Klantvriendelijkheid

Wegwijs in dienstregelingen, tarieven en vervoersvoorwaarden in België.
ferry
Berichten: 316
Lid geworden op: 28 mei 2008, 21:50

Klantvriendelijkheid

Bericht door ferry » 12 mar 2015, 14:49

Vandaag nog maar eens kennis gemaakt met de spreekwoordelijke klantvriendelijkheid van de NMBS.
In het station De Panne was het loket gesloten en diende men zich te wenden tot de alom geprezen automaat.
ALLEEN: deze aanvaardde enkel kredietkaarten en geen muntstukken!!
De bijgeroepen TBG wilde de biljetten enkel afleveren mits toeslag van 7 euro!!
Zowel de reizigers naar Veurne als ikzelf(seniorenbiljet) bedankten hiervoor feestelijk!
De TBG zou dan wel een papiertje meegeven waarmee gelater aan het stationsloket de 7 euro zou kunnen recuperen!
De trein is dus vertrokken ZONDER reizigers!!


Gebruikersavatar
Steven
Berichten: 20443
Lid geworden op: 31 jan 2006, 12:06
Locatie: Opwijk

Klantvriendelijkheid

Bericht door Steven » 12 mar 2015, 15:08

De tbg heeft geen andere keuze. Alle tickets op de trein kunnen enkel met die toeslag verkocht worden. Zij kunnen die toeslag niet uitschakelen. Zover ik heb begrepen moet men eerste in Brussel op de hoogte zijn van de gestoorde automaat.

Zelfs de klasverhogingen en reisverlenging kunnen ze enkel met toeslag verkopen. De tbg moet dus ook roeien met de riemen die ze hem geven.

Gebruikersavatar
Shrek
Berichten: 9171
Lid geworden op: 01 feb 2006, 22:09

Re: Klantvriendelijkheid

Bericht door Shrek » 12 mar 2015, 15:36

Ik begrijp niet goed waar je je druk om maakt? De regels zijn net heel duidelijk: altijd +7€.

kika
Berichten: 2655
Lid geworden op: 15 apr 2008, 03:00
Locatie: BRD

Re: Klantvriendelijkheid

Bericht door kika » 12 mar 2015, 16:00

Shrek schreef:Ik begrijp niet goed waar je je druk om maakt? De regels zijn net heel duidelijk: altijd +7€.
Staat in het topic. Dat er een systeem met haken en ogen is, waar geen mogelijkheid tot coulantie bestaat voor de mensen op het veld die geconfronteerd worden met de gebreken.

Gebruikersavatar
Shrek
Berichten: 9171
Lid geworden op: 01 feb 2006, 22:09

Re: Klantvriendelijkheid

Bericht door Shrek » 12 mar 2015, 16:22

Betaal dan toch gewoon die 7€ en vraag ze de dag erna terug?
Het systeem is eindelijk duidelijk geworden, en dan is het nog niet goed...

trainlovertje
Berichten: 715
Lid geworden op: 02 dec 2014, 20:18
Locatie: Landen
Contacteer:

Re: Klantvriendelijkheid

Bericht door trainlovertje » 12 mar 2015, 16:33

Het wordt mij als maar meer en meer duidelijk dat de reizigers de vervoersvoorwaarden vaak totaal niet kennen. Hierdoor klagen en klagen ze maar, terwijl ze meestal ongelijk hebben. Als elke reiziger een half uur tijd zou spenderen aan het doornemen van de vervoersvoorwaarden zodat men weet wat mag/kan en wat niet, zouden er al heel wat minder discussies ontstaan (namelijk zoals deze). Bij vertraging/afschaffing zou men dan ook bijvoorbeeld sneller op de bestemming aankomen, wat iedereen blij maakt, toch?
Gisteren hoorde ik nog mensen op de trein discussiëren over de boordtoeslag. Ze spraken elkaar tegen over hoe het nu precies zat, maar geen van beide had het juist...

ferry
Berichten: 316
Lid geworden op: 28 mei 2008, 21:50

Re: Klantvriendelijkheid

Bericht door ferry » 12 mar 2015, 16:58

Shrek schreef:Betaal dan toch gewoon die 7€ en vraag ze de dag erna terug?
Het systeem is eindelijk duidelijk geworden, en dan is het nog niet goed...
Ik zal eens speciaal terug 24 minuten(x2) tram rijden omdat die halstarrige maatschappij onnozel doet. Als U dat gewoon vindt?
Alleen in het staken zijn ze goed!!

ferry
Berichten: 316
Lid geworden op: 28 mei 2008, 21:50

Re: Klantvriendelijkheid

Bericht door ferry » 12 mar 2015, 17:00

trainlovertje schreef:Het wordt mij als maar meer en meer duidelijk dat de reizigers de vervoersvoorwaarden vaak totaal niet kennen. Hierdoor klagen en klagen ze maar, terwijl ze meestal ongelijk hebben. Als elke reiziger een half uur tijd zou spenderen aan het doornemen van de vervoersvoorwaarden zodat men weet wat mag/kan en wat niet, zouden er al heel wat minder discussies ontstaan (namelijk zoals deze). Bij vertraging/afschaffing zou men dan ook bijvoorbeeld sneller op de bestemming aankomen, wat iedereen blij maakt, toch?
Gisteren hoorde ik nog mensen op de trein discussiëren over de boordtoeslag. Ze spraken elkaar tegen over hoe het nu precies zat, maar geen van beide had het juist...
Is mijn schuld niet dat de automaat stuk is! Wel die van de NMBS!
Maar ja, loketten moeten gesloten worden!
DIT HEEFT TOTAAL NIETS TE MAKEN MET HET KENNEN VAN DE VERVOERSVOORWAARDEN!!!!

kika
Berichten: 2655
Lid geworden op: 15 apr 2008, 03:00
Locatie: BRD

Re: Klantvriendelijkheid

Bericht door kika » 12 mar 2015, 17:06

Shrek schreef:Betaal dan toch gewoon die 7€ en vraag ze de dag erna terug?
Mijn ervaring met de gebrekkige kennis en motivatie bij loketten, heb ik er alle begrip voor dat iemand daar huiverig tegenover staat. Daarnaast, 'even naar een station met open loket' is helemaal niet vanzelfsprekend voor veel mensen. Ferry is daar niet alleen, dat kan gewoon klantvriendelijker.
Het systeem is eindelijk duidelijk geworden, en dan is het nog niet goed...
Alles kan beter :wink:

kika
Berichten: 2655
Lid geworden op: 15 apr 2008, 03:00
Locatie: BRD

Re: Klantvriendelijkheid

Bericht door kika » 12 mar 2015, 17:12

trainlovertje schreef:Het wordt mij als maar meer en meer duidelijk dat de reizigers de vervoersvoorwaarden vaak totaal niet kennen. Hierdoor klagen en klagen ze maar, terwijl ze meestal ongelijk hebben. Als elke reiziger een half uur tijd zou spenderen aan het doornemen van de vervoersvoorwaarden zodat men weet wat mag/kan en wat niet, zouden er al heel wat minder discussies ontstaan (namelijk zoals deze). Bij vertraging/afschaffing zou men dan ook bijvoorbeeld sneller op de bestemming aankomen, wat iedereen blij maakt, toch?
Gisteren hoorde ik nog mensen op de trein discussiëren over de boordtoeslag. Ze spraken elkaar tegen over hoe het nu precies zat, maar geen van beide had het juist...
Als je die vervoersvoorwaarden er op naslaat, wordt al snel duidelijk dat de reiziger totaal niet op de eerste plaats komt. En eerlijk is eerlijk: kijk eens naar bijvoorbeeld verschillende topics hier of misschien je eigen ervaringen, niet alle medewerkers kennen die voorwaarden voldoende. En in sommige gevallen (bvb. vervangend vervoer bij ICE of IC-bus uitval) krijgen de medewerkers achter de balie regelrecht instructies om *niet* de voorwaarden te volgen.

In z'n algemeenheid, zoals in dit topic, is het prima om te wijzen naar hoe de regeltjes zijn, maar dat wilt niet zeggen dat je geen kritiek op de regeltjes an sich kan hebben of even kan kijken naar wat de gevolgen in de realiteit zijn.

rdv
Berichten: 587
Lid geworden op: 06 jul 2012, 18:55

Re: Klantvriendelijkheid

Bericht door rdv » 12 mar 2015, 17:51

trainlovertje schreef:Het wordt mij als maar meer en meer duidelijk dat de reizigers de vervoersvoorwaarden vaak totaal niet kennen. Hierdoor klagen en klagen ze maar, terwijl ze meestal ongelijk hebben. Als elke reiziger een half uur tijd zou spenderen aan het doornemen van de vervoersvoorwaarden zodat men weet wat mag/kan en wat niet, zouden er al heel wat minder discussies ontstaan (namelijk zoals deze). Bij vertraging/afschaffing zou men dan ook bijvoorbeeld sneller op de bestemming aankomen, wat iedereen blij maakt, toch?
Gisteren hoorde ik nog mensen op de trein discussiëren over de boordtoeslag. Ze spraken elkaar tegen over hoe het nu precies zat, maar geen van beide had het juist...
Trainlovertje, ik ben blij dat er toch iemand de vervoersvoorwaarden leest. En ik ben blij voor jou dat je die 242 bladzijden op een half uurtje kan lezen.
Zou je aub ook aan de loketbedienden en de TBGs eens kunnen vragen om de vervoersvoorwaarden te lezen? Duurt toch maar een half uurtje.

Alle gekheid op een stokje, en los van het voorval, als zelfs de verkoopautomaten de vervoersvoorwaarden niet volgen, het loketpersoneel ze niet begrijpt en mensen verkeerde tickets verkopen (zowel in het voordeel, als in het nadeel van de reizigers) lijkt het met dat er toch iets grondig mis is met de vvw.

Over dit voorval: de TBG kan er idd niets aan doen dat de boordtoeslag wordt aangerekend, maar het is duidelijk dat er toch iets schort aan het systeem. De TBG had ook naar Brussel kunnen bellen om te melden dat de automaat kapot was, niet (in dat geval moet er toch geen boordtoeslag worden betaald)? Het nummer staat op iedere automaat (wat op zich wel een goede zaak is). Er zijn te veel oorzaken die onbruikbare automaten creëren, zonder dat dit door de automaat opgemerkt wordt en het lampje op rood springt (graffitti op de automaat, automaat onbereikbaar door werken, bancontact buiten gebruik, muntstukkendoosje vol, versperde ingang van biljetten, muntstukken of bankkaarten, ...).

En jammergenoeg zijn er nog steeds onvriendelijke TBGs en onvriendelijke reizigers.

rdv
Berichten: 587
Lid geworden op: 06 jul 2012, 18:55

Re: Klantvriendelijkheid

Bericht door rdv » 12 mar 2015, 18:19

Steven schreef:Alle tickets op de trein kunnen enkel met die toeslag verkocht worden. Zij kunnen die toeslag niet uitschakelen. Zover ik heb begrepen moet men eerste in Brussel op de hoogte zijn van de gestoorde automaat.
Volgens de vervoersvoorwaarden moet er zelfs in dit geval een boordtoeslag worden betaald. Enkel bij
"algemene panne van het verkoopsysteem op het volledige distributienet van de NMBS (loketten en automaten)."
wordt de boordtoeslag niet geïnd. Hoe men dan de boordtarief deactiveert is me niet duidelijk.

Ik vraag me ook af hoe het zit in de volgende situatie:
- automaat met muntstukken is defect
- de 2e automaat blijkt je kaart niet te kunnen lezen en aanvaardt je enige briefje van 20 EUR dat je bijhebt niet omdat het gekreukt is of een nieuw briefje is (lees nieuwe uitgave, zoals bij de nieuwe 10 EUR briefjes die in het begin ook niet werden aanvaard).
De 2e automaat werkt perfect in de ogen van het systeem, de klant heeft alleen pech met zijn kaart en zijn briefje. Klant draait op voor toeslag?

Er is ook een probleem met de terugbetaling van de boordtoeslag (maar ook met vergoeding voor vertragingen) wanneer mensen hun originele ticket niet kunnen indienen: mensen die het ticket moeten bezorgen aan hun werkgever of andere instanties (bvb. verzekeringsmaatschappij wanneer het om een verplaatsing gaat ihkv de behandeling van een arbeidsongeval bvb). Ik vermoed dat ze de toeslag dan niet kunnen terugvorderen? En als ze de pech hebben dat hun werkgever dat pas na 14 dagen laat weten, dan hebben ze dubbele pech: dan is het ook te laat om de terugbetaling van het boordtarief terug te vragen.

Gebruikersavatar
Steven
Berichten: 20443
Lid geworden op: 31 jan 2006, 12:06
Locatie: Opwijk

Re: Klantvriendelijkheid

Bericht door Steven » 12 mar 2015, 18:28

Deactiveren gaat volgens mij met een code die ze verzenden naar de ibistoestellen. Dus vanop afstand.

trainlovertje
Berichten: 715
Lid geworden op: 02 dec 2014, 20:18
Locatie: Landen
Contacteer:

Re: Klantvriendelijkheid

Bericht door trainlovertje » 12 mar 2015, 18:29

ferry schreef:
trainlovertje schreef:Het wordt mij als maar meer en meer duidelijk dat de reizigers de vervoersvoorwaarden vaak totaal niet kennen. Hierdoor klagen en klagen ze maar, terwijl ze meestal ongelijk hebben. Als elke reiziger een half uur tijd zou spenderen aan het doornemen van de vervoersvoorwaarden zodat men weet wat mag/kan en wat niet, zouden er al heel wat minder discussies ontstaan (namelijk zoals deze). Bij vertraging/afschaffing zou men dan ook bijvoorbeeld sneller op de bestemming aankomen, wat iedereen blij maakt, toch?
Gisteren hoorde ik nog mensen op de trein discussiëren over de boordtoeslag. Ze spraken elkaar tegen over hoe het nu precies zat, maar geen van beide had het juist...
Is mijn schuld niet dat de automaat stuk is! Wel die van de NMBS!
Maar ja, loketten moeten gesloten worden!
DIT HEEFT TOTAAL NIETS TE MAKEN MET HET KENNEN VAN DE VERVOERSVOORWAARDEN!!!!
Sorry als je denkt dat ik tegen jou alleen had, maar was vooral op de reactie van Shrek bedoelt. Waarom ik het hier neerzet: je bent dus niet opgestapt op die trein, omdat je geen 7 euro extra wou betalen, maar in de vervoersvoorwaarden staat dat je die 7 euro wel degelijk moet betalen als je de trein wil nemen en de automaat niet als defect gesignaleerd is. Dat was hier dus het geval...

trainlovertje
Berichten: 715
Lid geworden op: 02 dec 2014, 20:18
Locatie: Landen
Contacteer:

Re: Klantvriendelijkheid

Bericht door trainlovertje » 12 mar 2015, 18:35

kika schreef:
trainlovertje schreef:Het wordt mij als maar meer en meer duidelijk dat de reizigers de vervoersvoorwaarden vaak totaal niet kennen. Hierdoor klagen en klagen ze maar, terwijl ze meestal ongelijk hebben. Als elke reiziger een half uur tijd zou spenderen aan het doornemen van de vervoersvoorwaarden zodat men weet wat mag/kan en wat niet, zouden er al heel wat minder discussies ontstaan (namelijk zoals deze). Bij vertraging/afschaffing zou men dan ook bijvoorbeeld sneller op de bestemming aankomen, wat iedereen blij maakt, toch?
Gisteren hoorde ik nog mensen op de trein discussiëren over de boordtoeslag. Ze spraken elkaar tegen over hoe het nu precies zat, maar geen van beide had het juist...
Als je die vervoersvoorwaarden er op naslaat, wordt al snel duidelijk dat de reiziger totaal niet op de eerste plaats komt. En eerlijk is eerlijk: kijk eens naar bijvoorbeeld verschillende topics hier of misschien je eigen ervaringen, niet alle medewerkers kennen die voorwaarden voldoende. En in sommige gevallen (bvb. vervangend vervoer bij ICE of IC-bus uitval) krijgen de medewerkers achter de balie regelrecht instructies om *niet* de voorwaarden te volgen.

In z'n algemeenheid, zoals in dit topic, is het prima om te wijzen naar hoe de regeltjes zijn, maar dat wilt niet zeggen dat je geen kritiek op de regeltjes an sich kan hebben of even kan kijken naar wat de gevolgen in de realiteit zijn.
Helemaal akkoord. Maar hoe niet klantvriendelijk het nu is, het moet gerespecteerd worden. Ik beschouwde de post van ferry trouwens niet als kritiek op de regels van de vervoerswaarden, maar als het niet kennen van de vervoersvoorwaarden

Plaats reactie