Ook klachten bij de Lijn

[Adler]

Voor diegene die hier altijd klagen dat er enkel over de NMBS wordt geklaagd en nooit over de Lijn, kan het volgende misschien een geruststelling zijn:

Bij vervoersmaatschappij De Lijn komen er per dag 30 klachten binnen over het personeel.
Dat schrijft Het Nieuwsblad op Zondag op basis van een parlementaire vraag van Vlaams parlementslid Martine Fournier (CD&V).
Maar De Lijn nuanceert.

Het totale aantal klachten bedroeg vorig jaar ruim 27.857.
Dat is ruim vier keer meer dan bij de spoorwegmaatschappij NMBS. (*)
Terwijl bij het spoor hoofdzakelijk over de stiptheid geklaagd wordt, klagen passagiers van De Lijn vooral over de service van het personeel.
Maar woordvoerder Tom Van de Vreken nuanceert. Het hoge aantal klachten komt gewoon omdat De Lijn alles registreert.

"Of mensen nu bellen, mailen of een brief schrijven.
Wij gieten alles netjes in een registratiesysteem, alles wordt onderzocht en ook alle reizigers krijgen een antwoord op hun klacht"(**), aldus Van de Vreken.
Hij is zich ervan bewust dat er veel klachten over het personeel binnenkomen, maar daar wordt aan gewerkt.

"Klantvriendelijkheid is een belangrijk deel van de opleiding van alle personeelsleden en daarom sturen we elke dag enquêteurs de bus en de tram op om onze reizigers te vragen wat ze goed vinden aan die rit en wat niet goed."

(*) Registreert de NMBS wel alle klachten of wordt 80% weggegooid ?
(**) Dat kan allerminst gezegd worden van de NMBS.

[Molenbruch Y.]

"Klantvriendelijkheid is een belangrijk deel van de opleiding van alle personeelsleden"

Dag,

Ik vraag me af of wel het merendeel van de klachten over chauffeurs eigenlijk wel met onvriendelijkheid te maken heeft. Als je het mij vraagt, is het grootste probleem het feit dat bestuurders vaak geen correcte of helemaal geen informatie kunnen geven. Ik wil niet veralgemenen, maar regelmatig betrap ik er toch eentje die helemaal geen idee heeft van de dienstregeling of het traject van lijnen die hij zelf niet verzekert, laat staan dat hij de reiziger kan informeren over aansluitingen. Dat is toch ook een deel van de taak van de bestuurder?

Groeten,

[overweg13]

"Klantvriendelijkheid is een belangrijk deel van de opleiding van alle personeelsleden"

Dag,
Ik wil niet veralgemenen, maar regelmatig betrap ik er toch eentje die helemaal geen idee heeft van de dienstregeling of het traject van lijnen die hij zelf niet verzekert, laat staan dat hij de reiziger kan informeren over aansluitingen. Dat is toch ook een deel van de taak van de bestuurder?

Groeten,

Ik wil wel veralgemenen: chauffeurs kennen zelden of nooit een andere dienstregeling dan die van hun eigen bus. De meest voorkomende vraag is volgens mij: "Wanneer heb ik een bus terug?" Dat gaat dus over dezelfde lijn, en toch moeten de meeste chauffeurs het antwoord schuldig blijven. Regioboekjes zouden tot de basisuitrusting van alle chauffeurs moeten behoren, maar er zijn niet eens meer overal regioboekjes.
Andere probleem dat frequent voorkomt: de chauffeurs kennen de omgelegde reiswegen niet. Het duurt altijd een poosje voor elke chauffeur weet dat er een omlegging is, en wat die behelst. Daar hoort ook het te vroeg of te laat toepassen van de omlegging bij.
Waar ik vaak mee geconfronteerd word, omdat ik aan een zonegrens woon: het niet aanpassen van de zone. Als er geen overstap is, en geen ongelovige controleur, is dat geen probleem, maar vaak dat wel. Onlangs heeft een chauffeur € 0.70 opgediept, omdat ik haar gezegd had dat mijn reis na de overstap € 0.70 te veel zou kosten. Ze wist niet meteen hoe ze het moest oplossen (de annulatietijd was al verlopen) en betaalde dus maar uit eigen zak!
Ander probleem: het negeren van Aribus. In Halle schrijft ongeveer de helft van de chauffeurs het groene nummer over; ik neem aan dat de anderen niet allemaal over een fenomenaal geheugen beschikken, zodat ze achteraf alle nummers kunnen noteren. Erger vind ik het bewust negeren van de wachttijd.

Maar: voor het overige valt het meestal enorm goed mee. En in de meeste gevallen zijn het de klanten die denken dat het "hun" bus is. Op een stakingsdag klagen omdat de bus 3 kwartier vertraging heeft, terwijl de chauffeur nota bene een van de enigen was die niet staakte. Agressief doen omdat de chauffeur weigert om € 50.00 te wisselen. En dan heb ik het nog niet over alle idiote autobestuurders die de confrontatie willen aangaan.

Dat er meer klachten zijn bij De Lijn dan bij de NMBS, heeft ten slotte ook met het aantal vervoerde reizigers te maken. En met het ontbreken van een bagageafdeling op de bus...

[seppl]

En dan heb ik het nog niet over alle idiote autobestuurders die de confrontatie willen aangaan.

We zullen het dan ook maar niet hebben over de talrijke chauffeurs van De Lijn die het als beroepschauffeurs nog vele malen slechter doen dan die idiote autobestuurders, zeker.

Met hun bus rechtsaf een straat inslaan waar ik uitkom, en als ze dan met hun snuit op mijn weghelft vóór mijn wagen komen vast te staan, op de koop toe nog de confrontatie aangaan door arrogant te gebaren dat ik achteruit moet... Nee hoor, een klacht leg ik daarvoor niet neer. Versnellingsbak in neutraal, handrem op, motor af, en de krant op het stuurwiel tot het busje achteruitrijdt.

[overweg13]

En dan heb ik het nog niet over alle idiote autobestuurders die de confrontatie willen aangaan.

We zullen het dan ook maar niet hebben over de talrijke chauffeurs van De Lijn die het als beroepschauffeurs nog vele malen slechter doen dan die idiote autobestuurders, zeker.

Met hun bus rechtsaf een straat inslaan waar ik uitkom, en als ze dan met hun snuit op mijn weghelft vóór mijn wagen komen vast te staan, op de koop toe nog de confrontatie aangaan door arrogant te gebaren dat ik achteruit moet... Nee hoor, een klacht leg ik daarvoor niet neer. Versnellingsbak in neutraal, handrem op, motor af, en de krant op het stuurwiel tot het busje achteruitrijdt.

Ik geef toe dat ik nog nooit een auto bestuurd heb, maar ík zou wel begrijpen dat een bus een grotere draaicirkel heeft en zich niet zo makkelijk laat manoeuvreren. Maar uiteraard zijn alle automobilisten wonderen van de rijkunst: dat merk ik als frequent voetganger dan weer, ook aan de afgereden afsluitingen, paaltjes, aan de overtredingen - minstens een per 5 minuten. Maar dat is een andere discussie...

[jan_olieslagers]

ík zou wel begrijpen dat een bus een grotere draaicirkel heeft en zich niet zo makkelijk laat manoeuvreren.

Daar gaat het niet over. Natuurlijk is een voertuig lastiger te besturen naarmate het groter is. De vraag is maar hoe men daarmee omgaat. De grote meerderheid der chauffeurs - van bussen en van vrachtwagens - doet dat zeer correct, maar af en toe is er inderdaad eentje die vindt dat hij maar voorrang heeft omdat hij nu eenmaal met een groot ding rijdt. Dat verdraag ik even slecht als Seppl! En ja, dat is steevast HIJ - ZIJ heeft in mijn ervaring altijd manieren, ook al durft ze wel eens onhandig zijn.

[Alain N.]

Ik heb de laatste tijd niet zo'n al te beste ervaringen met De Lijn in Antwerpen. Mijn klachten:

1) Je abonnement wordt nooit gecontroleerd. Er worden soms prikacties gehouden voor controle maar de zwartrijders blijven consequent zitten. In Leuven, waar ik ook de bus pak, moet ik altijd mijn abonnement tonen. Waarom kan dat niet in Antwerpen?

2) Tram- en buschauffeurs hebben 9 op de 10 kansen geen kennis van de rit-uren van hun bus en de straten in de omgeving. Als ze al Nederlands kennen want sommigen spreken wel erg gebrekkig Nederlands.

3) Zeker 5 op de 10 tram- en buschauffeurs trekken heel hard op, remmen bruusk en vlammen regelmatig door de straten, het maakt hun niet uit of er oude mensen zitten die zich bijna niet meer staand kunnen houden.

4) Er is geen mobiele versie van de site van De Lijn. Melding van vertragingen is onbestaande.

5) Lange buslijnen in Antwerpen zoals lijn 14 of 31 worden niet opgeknipt, ook al zijn ze vaak véél te laat door vertragingen in Mortsel of de Antwerpse haven.

Al deze klachten hebben me een maand geleden doen besluiten dat ik vanaf nu de fiets pak als ik in Antwerpen wil zijn. Ik gebruik op dit moment alleen De Lijn als het echt niet anders kan of als iemand mijn kaartje betaalt, bijvoorbeeld in het kader van een opdracht. Ik voel dat mijn conditie er al veel op vooruit gaat en ik ben 20 minuten sneller als de bus op mijn bestemming. Toch heb ik nog veel respect voor de buschauffeurs en trambestuurders die het wél goed doen.

[Kristofke]

1) Je abonnement wordt nooit gecontroleerd. Er worden soms prikacties gehouden voor controle maar de zwartrijders blijven consequent zitten. In Leuven, waar ik ook de bus pakte, moest ik altijd mijn abonnement tonen. Waarom kan dat niet in Antwerpen?

Omdat je in Antwerpen bij zo'n strikt beleid je wel eens snel een pak van je chauffeurs in het ziekenhuis kan aantreffen.

2) Tram- en buschauffeurs hebben 9 op de 10 kansen geen kennis van de rit-uren van hun bus en de straten in de omgeving. Als ze al Nederlands kennen want sommigen spreken wel erg gebrekkig Nederlands.

Probeer het zelf eens om elke minuut van je rit te weten of je nu op tijd aan het rijden bent of niet. Bovendien kan je niet zomaar eender waar staan wachten als je voor je uur rijdt. Ik heb al veel keren meegemaakt met de bus dat als het kan in de verkeerssituatie er gewacht wordt. Bovendien zie ik niet goed in waarom chauffeurs van De Lijn het gehele wegennet van Antwerpen moeten kennen buiten hun eigen ritten. Het zijn geen gratis sprekende stratenplannen hé.

3) Zeker 5 op de 10 tram- en buschauffeurs trekken heel hard op, remmen bruusk en vlammen regelmatig door de straten, het maakt hun niet uit of er oude mensen zitten die zich bijna niet meer staand kunnen houden.

Ik zie regelmatig toch buschauffeurs die traag optrekken of wachten met optrekken tot ze zien in hun spiegel dat de oudere persoon is gaan zitten. Een tram is te lang om zulke zaken te kunnen zien aangezien niemand binnenkomt langs de voordeur. Bovendien zijn vele het "verplicht" willen ze hun strak uurrooster respecteren.

4) Er is geen mobiele versie van de site van De Lijn. Melding van vertragingen is onbestaande.

Idd een zéér groot gemis. Een Railtime voor de bussen is hoogst noodzakelijk.

5) Lange buslijnen in Antwerpen zoals lijn 14 of 31 worden niet opgeknipt, ook al zijn ze vaak véél te laat door vertragingen in Mortsel of de Antwerpse haven.

Dus moeten ze vlammen willen ze nog iets van die vertraging inhalen.

[overweg13]

Als een chauffeur - zoals vanmorgen - 5 minuten te vroeg rijdt, 10 minuten te vroeg aan het station van Halle staat, en de Aribusborden daar straal negeert, dan maak je mij niet wijs dat die niet minstens een vermoeden heeft dat hij (veel) te vroeg rijdt. Ik heb er al aan gedacht om mijn klachten daarover per maand te bundelen. Het spijtige is dat de chauffeur daarover aangesproken wordt, en dat er verder niets gebeurt dat enigszins op een beleid lijkt om dergelijke toestanden te vermijden.
Voor mij mogen ze alle bussen gerust per gps volgen, en een automatische waarschuwing uitsturen wanneer de bus meer dan 3 minuten te vroeg rijdt. Als de fout dan ook nog geregistreerd wordt en opgeslagen, dan zou de kwaal van het te vroeg rijden wel eens snel uitgeroeid kunnen zijn.
Een beetje inleving in de geest van de passagier zou trouwens ook geen kwaad kunnen. Als die niet alleen geconfronteerd wordt met vertragingen maar ook met "vervroegingen", dan moet je rekening houden met een afwijking van het officiële uur van doorrit van meer dan 20 minuten. Zo wordt de bus nemen wel een bijzonder tijdrovende bezigheid. Dat een bus traag is of door allerlei oorzaken met vertraging rijdt, wil ik er nog wel bij nemen, maar dat ik ook nog 10 minuten te vroeg aan de halte moet staan, is er zwaar over.

[Stef]

Een collega van mij had eens geïnformeerd bij De Lijn hoe dat zit met dat "te vroeg rijden", hij had dat ook altijd op zijn lijn als hij naar het werk ging. Meestal staat die 5 min voor de tijd aangeduid op de halte klaar en toch had hij de bus gemist. Het antwoord van De Lijn luidde toen: "een bus mag 8 min te vroeg rijden". Ik vind dat best veel...

[overweg13]

Een collega van mij had eens geïnformeerd bij De Lijn hoe dat zit met dat "te vroeg rijden", hij had dat ook altijd op zijn lijn als hij naar het werk ging. Meestal staat die 5 min voor de tijd aangeduid op de halte klaar en toch had hij de bus gemist. Het antwoord van De Lijn luidde toen: "een bus mag 8 min te vroeg rijden". Ik vind dat best veel...

Dat is dan wel erg recent: tot voor kort gaf men aan dat het aangewezen is om 5 minuten voor het uur van doorrit te staan. Daar kan ik mee leven. Maar 8 minuten? Dat betekent dat als je bus 15 minuten vertraging heeft, dat je dan 23 minuten aan een halte hebt staan schilderen. Daar moet dan dringend iets aan gebeuren.
Heeft die collega van jou een officieel antwoord van De Lijn gekregen, of is het een chauffeur (of erger: een stelplaatsoverste) die zijn college ingedekt heeft? Want als dat van die 8 minuten waar is, dan is het de hoogste tijd dat treintrambus in actie schiet.

[Alain N.]

1) Je abonnement wordt nooit gecontroleerd. Er worden soms prikacties gehouden voor controle maar de zwartrijders blijven consequent zitten. In Leuven, waar ik ook de bus pakte, moest ik altijd mijn abonnement tonen. Waarom kan dat niet in Antwerpen?

Omdat je in Antwerpen bij zo'n strikt beleid je wel eens snel een pak van je chauffeurs in het ziekenhuis kan aantreffen.

Daar heb je zeker een punt. Een chauffeur is tegenwoordig een boksbal, vooral in bepaalde grootsteden. Maar het moet toch niet zo moeilijk zijn om tijdelijk een vaste controleur op de bus in te zetten om de mensen af te leren zwart te rijden... Het verplicht tonen van abonnement of aftikken van ticket zou verplicht vooraan moeten gebeuren. Ik hoop dat dit toch ooit nog wordt ingevoerd. Ik krijg er echt het zuur van dat ik met mijn hongerloon een duur abonnement moet betalen terwijl dat andere continu zwartrijden.

Probeer het zelf eens om elke minuut van je rit te weten of je nu op tijd aan het rijden bent of niet. Bovendien kan je niet zomaar eender waar staan wachten als je voor je uur rijdt. Ik heb al veel keren meegemaakt met de bus dat als het kan in de verkeerssituatie er gewacht wordt. Bovendien zie ik niet goed in waarom chauffeurs van De Lijn het gehele wegennet van Antwerpen moeten kennen buiten hun eigen ritten. Het zijn geen gratis sprekende stratenplannen hé.

Ik neem de bus al sinds 1986 en ik moet zeggen dat het sinds 2000 steevast bergaf is gegaan met lijnkennis. Natuurlijk heb je gelijk dat een chauffeur geen sprekende stratenplan is, maar een zekere kennis van de straten die kruisen, dat mag toch wel als je elke dag er langs rijdt. Ik ken ze zelfs nu vanbuiten.

Ik zie regelmatig toch buschauffeurs die traag optrekken of wachten met optrekken tot ze zien in hun spiegel dat de oudere persoon is gaan zitten. Een tram is te lang om zulke zaken te kunnen zien aangezien niemand binnenkomt langs de voordeur. Bovendien zijn vele het "verplicht" willen ze hun strak uurrooster respecteren.

Bij mij vlammen ze 5 op de 10 goed door. Voor de PCC-trams zie ik af en toe zo'n ongekoppelde tram met 60 door de bebouwde kom laagvliegen.

[rvdborgt]

Een collega van mij had eens geïnformeerd bij De Lijn hoe dat zit met dat "te vroeg rijden", hij had dat ook altijd op zijn lijn als hij naar het werk ging. Meestal staat die 5 min voor de tijd aangeduid op de halte klaar en toch had hij de bus gemist. Het antwoord van De Lijn luidde toen: "een bus mag 8 min te vroeg rijden". Ik vind dat best veel...

Volgens mij is dat verzonnen van De Lijn. De reiziger hoeft, volgens de regels van De Lijn zelf, maar rekening te houden met 5 minuten vervroeging.

Groetjes,
Rian

[Steven]

Bij mij vlammen ze 5 op de 10 goed door. Voor de PCC-trams zie ik af en toe zo'n ongekoppelde tram met 60 door de bebouwde kom laagvliegen.

Hoe heb je die zekerheid over die snelheid?

[dentheo]

Waarom doen de spoorwegen dat ook niet, werkt waarschijnlijk veel soepeler.