crisismanagement en communicatie met reizigers

[peterbot]

Gisteren avond pendelen naar huis. Ik had al een behoorlijk frustrerende dag op het werk en ben dan dubbel gevoelig voor "apenland"-toestanden.
Uiteraard kan ik het de nmbs niet kwalijk nemen dat er in Vorst-Oost iemand onder de trein terecht komt (met of zonder opzet) en dat de politie, wetsdokter en zo voort hun werk moeten doen. Maar het zou dan toch mogelijk moeten zijn om de lijn Antwerpen Charleroi in twee te splitsen (A'pen-BXL-Zuid en Nijvel-Charleroi, bvb) en de treinen daar te laten pendelen in plaats van heel spoorlijn 25/50 met lege treinen te blokkeren en duizenden mensen laten wachten? Is dit:
a) technisch veeleisend, bvb een hele ingreep in een onflexiebel computerprogramma?
b) administratief veeleisend: iemand moet een beslissing nemen, die op een lager echelon durft niet en die op een hoger echelon is al naar huis?
c) personeelsintensief: probleem a) en b) kunnen worden opgelost maar er is niemand om het uit te voeren?
d) of misschien communautair onmogelijk: iemand moet een beslissing nemen en kan dit niet in de andere landstaal overbrengen (cfr ongeluk van Pécrot)?

En dan de aanwijsboorden: Brussel-Mechelen-Antwerpen-Essen 16.28 +1.38: eer ik dit had uitgerekend, was een trein al weg. Vijf minuten erbij tellen, dat zou de normale mens nog kunnen, maar dan met uren (te weten 60 minuten) en minuten knoeien...

[Shrek]

Bijkomende moeilijkheid: het personeel moet terplekke geraken en achteraf terug.
Maar de vraag is vooral of een ingewikkelde oplossing zoeken wel de moeite waard is. Op het hele traject antwerpen-brussel rijden immers genoeg andere treinen (turnhout, luchthaven, den haag,...)
dus de vertragingen voor de reizigers waren niet zo heel groot. Ga je dan veel geld en moeite steken in een ingewikkeld plan? Bovendien kon de normale situatie elk moment hervatten.
Maar de communicatie kan natuurlijk altijd beter op zo'n momenten.

[Elgar]

...
En dan de aanwijsboorden: Brussel-Mechelen-Antwerpen-Essen 16.28 +1.38: eer ik dit had uitgerekend, was een trein al weg. Vijf minuten erbij tellen, dat zou de normale mens nog kunnen, maar dan met uren (te weten 60 minuten) en minuten knoeien...

Te Brussel-Zuid werd er wel systematisch afgeroepen welke treinen het station binnenreden en als eerste "zouden" vertrekken richting Antwerpen.

Zo was ik gisterenavond van plan om trein 3319 (IR van 19:05 richting Antwerpen) te nemen tot Mechelen om daar over te stappen op de trein richting Sint-Niklaas. Omstreeks 19:03 riep men af dat trein 3319 vanaf spoor 4? in plaats van spoor 19 vertrekt! Dan maar naar spoor 4 gespurt en me op de roltrap naar boven een weg gevriemeld tussen de Thalys-passagiers met hun onhandige trolleys. Gelukkig stond de trein nog met zijn deuren open aan het perron. Eens gezeten riep men af dat het vertrek van deze trein met 10 minuten uitgesteld zal worden, aangezien de trein nog maar net was binnen gekomen en van richting moest veranderen. +10 minuten, de aansluiting met 12 minuten overstaptijd te Mechelen komt in het gedrang, temeer dat we vanaf spoor 4 te Brussel-Zuid richting Antwerpen moeten.
Ondertussen werd er in het station afgeroepen dat trein 2017 (IC van 17:54 richting Antwerpen +1:15) het station binnenrijdt en zal vertrekken richting Antwerpen vanaf spoor 16. Wederom een sprint ingezet, nu naar spoor 16. IC 2017 was net aangekomen, wanneer ik op het perron arriveerde. Vrij spoedig na het instappen, vertrokken we richting Antwerpen.
Eens aangekomen te Brussel-Noord, zag ik na een minuutje IR 3319 nog binnenrijden op spoor 8 of 9. Na 5 minuten stilstand riep men af dat de trein tijdelijk niet verder kon rijden omdat de treinbestuurder afgelost diende te worden. De aansluiting in Mechelen kon ik op mijn buik schrijven. Wederom een staaltje van ondermaatse communicatie vanwege NMBS, men wist toch reeds bij het vertrek vanuit Brussel-Zuid dat de eerste treinbestuurder niet meer verder mocht rijden? Als men dit vroeger had gecommuniceerd had ik mij te Brussel-Noord nog met gemak terug naar IR 3319 kunnen begeven, om zo de aansluiting alsnog te halen als men in Mechelen enkele minuten op aansluiting zou wachten (wat men ook gedaan heeft). Als men in Mechelen (al) op aansluiting wacht, is dat alleen op de eerste trein komende van Brussel, als reizigers is het onmogelijk te weten dewelke dat zal zijn...

Uiteindelijk heeft de trein pas na +/- 30 minuten stilstand te Brussel-Noord met nieuwe bestuurder de reis verder gezet.
Na een 10 minuten stilstand werden de snellere vertrekken naar Mechelen en Antwerpen wel steeds mooi aangekondigd.

...
dus de vertragingen voor de reizigers waren niet zo heel groot.
...

Het is misschien de belangrijkste verbinding (Brussel -> L54), maar ik noteer een vertraging van +1 uur, welke mits een minimale moeite om te communiceren gemakkelijk had kunnen vermeden worden.

[Steven]

Het feit dat een treinbestuurder over zijn uren gaat is in handen van de permanentie van die treinbestuurder, het beheer van het verkeer zit in handen van traffic control. Die eerste dienst kijkt enkel naar het beheer van het personeel in real time. Dat wil dus zeggen dat ze zich niet moeien in de volgorde der treinen. Vroeger zat dispatching (de oude TC), permanentie treinbestuurder en tractieverdeler (beheer rollend materieel) samen in 1 lokaal voor 1 zone, men wist toen zonder telefoon wat er waar gebeurde en kon snel op elkaar inspelen. Heden ten dage zitten al deze diensten in afzonderlijk gebouwen op afzonderlijke plaatsen. Het neemt dus veel meer tijd in beslag om dit allemaal bol te werken en zoals in uw verhaal kan het dus op minuten aankomen maar de uitvoering van bepaalde zaken zoals aflos personeel vinden neemt dan veel meer tijd in beslag alsook bijhorende gevolgen (inkorten traject, extra stilstand, verlengde stilstand....)

[Shrek]

...
dus de vertragingen voor de reizigers waren niet zo heel groot.
...

Het is misschien de belangrijkste verbinding (Brussel -> L54), maar ik noteer een vertraging van +1 uur, welke mits een minimale moeite om te communiceren gemakkelijk had kunnen vermeden worden.

De info was inderdaad niet goed, maar de treinen waren er wel, een scenario zoals in de eerste post hier beschreven was dus niet nodig om jou op tijd thuis te krijgen, gewoon een juiste omroep had wonderen gedaan.

[rvdborgt]

Vroeger zat dispatching (de oude TC), permanentie treinbestuurder en tractieverdeler (beheer rollend materieel) samen in 1 lokaal voor 1 zone, men wist toen zonder telefoon wat er waar gebeurde en kon snel op elkaar inspelen. Heden ten dage zitten al deze diensten in afzonderlijk gebouwen op afzonderlijke plaatsen. Het neemt dus veel meer tijd in beslag om dit allemaal bol te werken [...]

Inderdaad, men heeft willens en wetens gekozen voor deze onnodige beperking. Met optimale dienstverlening aan de reizigers heeft dat 0,0 te maken.

Groetjes,
Rian

[Steven]

Men maakt ook altijd maar diensten bij waardoor de ketting ook veel langer is dan vroeger. Dat is niet de schuld van de splitsing op zich maar wel van de uitwerking. Het lijkt eerder op een koppel dat in een vechtscheiding zit ipv in vrede uit elkaar te gaan. Als dusdanig is de reiziger het slachtoffer zoals de kinderen dat zijn bij een vechtscheiding.

[Tom12]

Vroeger zat dispatching (de oude TC), permanentie treinbestuurder en tractieverdeler (beheer rollend materieel) samen in 1 lokaal voor 1 zone, men wist toen zonder telefoon wat er waar gebeurde en kon snel op elkaar inspelen. Heden ten dage zitten al deze diensten in afzonderlijk gebouwen op afzonderlijke plaatsen. Het neemt dus veel meer tijd in beslag om dit allemaal bol te werken [...]

Inderdaad, men heeft willens en wetens gekozen voor deze onnodige beperking. Met optimale dienstverlening aan de reizigers heeft dat 0,0 te maken.

Groetjes,
Rian

Akkoord maar is deze "beperking" wel onlogisch? Als ge het spoor opdeelt in IB en SO, dan is het ook redelijk logisch dat men niet meer bij elkaar blijft werken?

Ik ben vooral benieuwd naar wanneer men het reizigersvervoer gaat liberaliseren. Dan staat ge voor de keuze: blijft RDV bij TC (zoals men dit jaar gaat doen) en krijgt elke SO daar een contactpersoon of blijft er een afscheiding?

[kika]

En dan de aanwijsboorden: Brussel-Mechelen-Antwerpen-Essen 16.28 +1.38: eer ik dit had uitgerekend, was een trein al weg. Vijf minuten erbij tellen, dat zou de normale mens nog kunnen, maar dan met uren (te weten 60 minuten) en minuten knoeien...

Op de andere zaken heb je al wat antwoorden gekregen, al betwijfel ik dat die je vrolijk maken. Met die borden vraag ik me toch wat af. Bij heel wat calamiteiten of vertragingen is op het moment dat duidelijk is dat er vertraging zal zijn, nog niet duidelijk hoeveel vertraging. Bij een reizigersgroep die allemaal door dezelfde deur wilt of een treinkruising met een andere vertraagde trein zal het meestal tussen de 1 en 5 minuten zijn. Dus +5 (of +3) is prima, als het +4 is, gaat niemand mopperen, misschien kan er nog wat uitgereden worden met alle buffers. Gelijkaardig bij andere problemen: verstoorde overweg, omgevallen boom, noem maar op: een kleine afronding werkt meestal prima. Waarom hier dus niet gewoon 1:40 staat, verwonderd me. Waarom zo precies over zo'n tijdsspanne, hoe is dat geschat of berekend? Met het tellen an sich heb ik geen probleem, betwijfel dat de stedelijke horlogemakers van 30-40 jaar terug die de straatklokken controleerden wel een hogere opleiding hadden genoten. Gemakkelijkste is zoals bij een gewone som, eerst de minuten optellen (28+38), dan zie je al snel het antwoord: 18:06. De borden zijn ook relatief klein, dus 'verwachtte aankomsttijd 18:06' in 2 talen is al snel problematisch. Had je zelf misschien nog een ander voorstel of idee?

[dentheo]

Volgens mij wordt de actuele vertraging "gemeten" op bepaalde bezettingen van het spoor.

Op Railtime zie je wel een de inschatting van de verbetering van een vertraging, dan reduceert men de vertraging per stop ofzo.
Of men "ingeschatte" vertragingen mag weergeven op de borden in de stations weet niet.

Prorail (NS) vertelde mij ooit dat zij geen "ingeschatte" vertragingen mogen geven, enkel "zekere".
Ik wist dat de Thalys via de oude lijn ging, maar zij gaven "geen" vertraging, tot hij op zijn origineel traject kwam.

[rvdborgt]

Vroeger zat dispatching (de oude TC), permanentie treinbestuurder en tractieverdeler (beheer rollend materieel) samen in 1 lokaal voor 1 zone, men wist toen zonder telefoon wat er waar gebeurde en kon snel op elkaar inspelen. Heden ten dage zitten al deze diensten in afzonderlijk gebouwen op afzonderlijke plaatsen. Het neemt dus veel meer tijd in beslag om dit allemaal bol te werken [...]

Inderdaad, men heeft willens en wetens gekozen voor deze onnodige beperking. Met optimale dienstverlening aan de reizigers heeft dat 0,0 te maken.

Akkoord maar is deze "beperking" wel onlogisch? Als ge het spoor opdeelt in IB en SO, dan is het ook redelijk logisch dat men niet meer bij elkaar blijft werken?

Ik ben vooral benieuwd naar wanneer men het reizigersvervoer gaat liberaliseren. Dan staat ge voor de keuze: blijft RDV bij TC (zoals men dit jaar gaat doen) en krijgt elke SO daar een contactpersoon of blijft er een afscheiding?

Er zijn voor de bijsturing zowel taken voor de vervoerder als voor de infrastructuurbeheerder. Dat wil dan meestal zeggen dat beide partijen daar personeel voor hebben. Klanten verwachten wel dat alles op een zodanige manier wordt ingericht dat de dienstverlening op de beste manier verloopt. En dat is door alle partijen die veel met elkaar moeten communiceren in dezelfde ruimte te zetten. Het is niet logisch om het anders te doen als je vanuit de klant redeneert. Ah wacht, daar zit het probleem...

In GB is men er al jaren achter dat je de verschillende soorten bijsturing niet uit elkaar moet halen. Verschillende vervoerders zitten dus bij de verkeersleiding van Network Rail. Helaas wilden NMBS en Infrabel dezelfde fouten maken.

Groetjes,
Rian

[Asterix]

De Spoorcodex werd eind 2013 zo aangepast dat het samenzitten bij calamiteiten wordt voorzien (KB 21 december 2013).

[rvdborgt]

De Spoorcodex werd eind 2013 zo aangepast dat het samenzitten bij calamiteiten wordt voorzien (KB 21 december 2013).

En bij de dagelijkse bijsturing?
Verder: heeft men dat zo gebetonneerd dat er eerst een wetswijziging nodig is om te doen wat er in het belang van de reiziger nodig is?

Groetjes,
Rian

[Asterix]

En bij de dagelijkse bijsturing?
Verder: heeft men dat zo gebetonneerd dat er eerst een wetswijziging nodig is om te doen wat er in het belang van de reiziger nodig is?

Groetjes,
Rian

Het is ook van toepassing bij de dagelijkse bijsturingen. Men heeft het over bijsturingen bij "verstoringen" (waar ik dus op doelde bij "calamiteiten") waarbij de spoorwegonderneming voorstellen kan formuleren aan de infrastructuurbeheerder. Belgisch Staatsblad vanaf blz. 5237

[dekooiker]

Ik ben vooral benieuwd naar wanneer men het reizigersvervoer gaat liberaliseren. Dan staat ge voor de keuze: blijft RDV bij TC (zoals men dit jaar gaat doen) en krijgt elke SO daar een contactpersoon of blijft er een afscheiding?

Het is voorzien dat er van elke spoorwegoperator volk op een seinhuis mag zitten.
Dit in verband met, inderdaad, snel kunnen handelen.
Het scheiden van TC en RDV heeft dan weer te maken met mogelijke bevoordeling tegenover andere operatoren.