Twitter kiest soms toch ook de kant van NMBS ;-)

Voor alle minder serieuze en/of niet-treingerelateerde zaken.
byter
Berichten: 158
Lid geworden op: 31 jul 2013, 20:53

Re: Twitter kiest soms toch ook de kant van NMBS ;-)

Bericht door byter »

Ik vind beide eigenlijk in fout. De klant is onbeschoft maar die tweede reply van NMBS past totaal niet in het "customer care" plaatje. Zelfs al is de klant onbeschoft moet je aan de verleiding weerstaan om die te schofferen (door weer de voornaam te gebruiken).

Dat een twitterrel redelijk wat nieuwswaarde heeft zegt jammer ook weer veel over de media.
jesitim

Re: Twitter kiest soms toch ook de kant van NMBS ;-)

Bericht door jesitim »

byter schreef:Ik vind beide eigenlijk in fout. De klant is onbeschoft maar die tweede reply van NMBS past totaal niet in het "customer care" plaatje. Zelfs al is de klant onbeschoft moet je aan de verleiding weerstaan om die te schofferen (door weer de voornaam te gebruiken).

Dat een twitterrel redelijk wat nieuwswaarde heeft zegt jammer ook weer veel over de media.
Op dat gebied is NMBS nog vrij braaf, hun collegas van NS hebben al meer op hun geweten. Hoort ook wat bij Social Media en Twitter waar alles gewoon losser verloopt.
byter
Berichten: 158
Lid geworden op: 31 jul 2013, 20:53

Re: Twitter kiest soms toch ook de kant van NMBS ;-)

Bericht door byter »

Dat is geen excuus. Ook dat het twitter is, is geen excuus. Het gaat hier om customer care waarin de klant duidelijk aangeeft niet met zijn voornaam wenst aangesproken te worden en niet een casual gesprek.
Een goede customer care advisor (of webcare) kan zich daarboven zetten en reageert niet zo passief agressief.
Gebruikersavatar
Shrek
Berichten: 12624
Lid geworden op: 01 feb 2006, 22:09

Re: Twitter kiest soms toch ook de kant van NMBS ;-)

Bericht door Shrek »

byter schreef:Dat is geen excuus. Ook dat het twitter is, is geen excuus. Het gaat hier om customer care waarin de klant duidelijk aangeeft niet met zijn voornaam wenst aangesproken te worden en niet een casual gesprek.
Een goede customer care advisor (of webcare) kan zich daarboven zetten en reageert niet zo passief agressief.
De enige andere optie die ik dan zie is niet reageren. Is dat dan beter?
byter
Berichten: 158
Lid geworden op: 31 jul 2013, 20:53

Re: Twitter kiest soms toch ook de kant van NMBS ;-)

Bericht door byter »

De toon is passief agressief en niet empathisch dus je kan zeker anders reageren. Door nogmaals de voornaam te gebruiken is er ook geen enkel respect naar de klant toe.
Er zijn dus andere reacties mogelijk waardoor de situatie eerder ontmanteld wordt en niet zoals hier waar het nog verder escaleert.

Dit is echt hoe je niet met een moeilijke klant moet omgaan.
Gebruikersavatar
Steven
Berichten: 22493
Lid geworden op: 31 jan 2006, 12:06
Locatie: Opwijk

Re: Twitter kiest soms toch ook de kant van NMBS ;-)

Bericht door Steven »

Byter ik vrees dat je een beetje alleen staat met uw mening. Hij vereist met mr aangesproken te worden. Maar op de vraag van de NMBS twitteraar geeft hij zelfs geen antwoord. Ze proberen hem zeker te dienste te staan hij is in mijn ogen totaal niet meewerkend. Hij is van in het begin vrij arrogant vind ik zelfs.
byter
Berichten: 158
Lid geworden op: 31 jul 2013, 20:53

Re: Twitter kiest soms toch ook de kant van NMBS ;-)

Bericht door byter »

Dat die persoon een eikel is, geeft je geen vrijgeleide om onbeschoft te zijn naar een klant toe. Het is gewoon niet professioneel van het webcare team om zo te reageren.
Again, het is je job. Je moet je daarboven kunnen zetten en empathischer reageren. Het medium is geen excuus.

Ze zijn voor mij, zoals ik initieel ook reeds aangaf, beide in fout.
Matthias
Berichten: 224
Lid geworden op: 10 okt 2012, 15:13

Re: Twitter kiest soms toch ook de kant van NMBS ;-)

Bericht door Matthias »

Ik vind nu ook niet echt dat het NMBS-team enige schuld treft. "Geen enkel respect naar de klant toe" vind ik dan ook een overdreven uitspraak. Het NMBS-team vraagt meerdere keren wat juist het probleem is, en het enige waar de man in geïnteresseerd is, is zichzelf interessant maken en zijn virtuele ego te strelen. En als je als woordvoerder van wat dan ook verwacht dat mensen je op Twitter met 'meneer' aanspreken en alle nodige etiquette, kan ik hem toch een carrièreswitch aanraden.
Dus ja, voor mij is het medium zeker wel een goede reden. Denk er ook aan dat je met 140 tekens zit, en dat 'Sam' een pak korter is dan 'Meneer Van Rooy'.
profke
Berichten: 629
Lid geworden op: 09 sep 2009, 14:26

Re: Twitter kiest soms toch ook de kant van NMBS ;-)

Bericht door profke »

nog een laatste punt:

bij de twitteraars van den nmbs is conventie dat ze hun tweet eindigen met ^xy ; waarbij xy de intialen van de persoon in kwestie zijn...

antwoorden 1 en 2 (die in diepte gingen op zijn vraag) kwamen van ^pv

antwoord 3 (wat "meneer" associeert met "beleefd" ) komt van ^kc

soit , dat wijst er alleen op dat er meerderen hetzelfde dachten over "meneeer"
Gebruikersavatar
Bibke
Berichten: 2954
Lid geworden op: 02 aug 2006, 22:51
Locatie: Kaulille (Afkomstig van LPP)

Re: Twitter kiest soms toch ook de kant van NMBS ;-)

Bericht door Bibke »

Bij problemen met mijn trein, ben ik toch blij dat men me helpt en hun antwoord begint dan met "Hey Freddy" of "Dag Freddy", wel ik heb daar geen slecht gevoel bij, in tegendeel. Ze willen me helpen en ik ben dus niet zomaar nummertje zoveel.
Die woordvoerder is gewoon arrogant en dan zou ik ook niet meer zo beleefd zijn.
Dit verhaal doet me zowat denken toen men Brussel niet in mocht en antwoordde met "Ik ken meneer Jambon".
Hier de link voor degenen die het vergeten zijn: http://www.demorgen.be/binnenland/man-w ... -a2153982/
Ik ben abonnee van “OP DE BAAN”, U ook?
www.pfttsp.be
www.cfbocq.be
www.retrotrain.be
AfbeeldingAfbeelding
groentje
Berichten: 7261
Lid geworden op: 02 feb 2006, 18:22
Locatie: Op 3 km van FBMZ

Re: Twitter kiest soms toch ook de kant van NMBS ;-)

Bericht door groentje »

Hmm, ik snap byter zijn punt anders ook wel, van een klantendienst verwacht ik toch ook geen openbare veroordeling of olie op het vuur, hoe lastig die klant ook is. Laat dat maar over aan het overige Twittervolkje, die kunnen hem vakkundig inmaken. Twitter is inderdaad losser, tegelijkertijd is de Belgische sociale omgang met klanten én collega's iets formeler dan in Nederland, waardoor ik vind dat je niet zomaar kan vergelijken met wat ze bij NS doen.
Ikzelf zou echt niet vallen over het gebruik van mijn voornaam, en Sam VR is een arrogant stuk vreten, blijkbaar, dus heb ik ook eens smakelijk gelachen met dit verhaal, maar ik denk niet dat dit de beste aanpak van het NMBS-Twitterteam was.
Cipallieter

Re: Twitter kiest soms toch ook de kant van NMBS ;-)

Bericht door Cipallieter »

Ik heb, toen ik jong was, geleerd dat je iemand die je niet persoonlijk kent steeds aanspreekt met 'Meneer', 'Mevrouw', 'Juffrouw',...
Je gebruikt pas de voornaam van zodra de persoon zelf gezegd heeft 'zeg maar haar/zijn voornaam' of 'ik heet haar/zijn voornaam'.

Ik pas dat principe nog steeds toe.
Gebruikersavatar
overweg13
Berichten: 5260
Lid geworden op: 01 feb 2006, 10:22

Re: Twitter kiest soms toch ook de kant van NMBS ;-)

Bericht door overweg13 »

Cipallieter schreef:Ik heb, toen ik jong was, geleerd dat je iemand die je niet persoonlijk kent steeds aanspreekt met 'Meneer', 'Mevrouw', 'Juffrouw',...
Je gebruikt pas de voornaam van zodra de persoon zelf gezegd heeft 'zeg maar haar/zijn voornaam' of 'ik heet haar/zijn voornaam'.

Ik pas dat principe nog steeds toe.
Ik pas dat principe ook toe. Als ik lijfelijk contact heb met iemand, telefoneer of als ik een brief schrijf. Maar twitter, facebook (waar ik trouwens ook niet aan meedoe) zijn nu eenmaal andere media. En dan vind ik dat voornamen wel kunnen. Tenslotte maak je je als gebruiker toch lid van de grote familie van de social media.
Met vriendelijke groet

overweg13
Gebruikersavatar
Portbou
Berichten: 1781
Lid geworden op: 06 mar 2006, 23:24
Locatie: Mechelen
Contacteer:

Re: Twitter kiest soms toch ook de kant van NMBS ;-)

Bericht door Portbou »

byter schreef:[...] geeft je geen vrijgeleide om onbeschoft te zijn naar een klant toe. Het is gewoon niet professioneel van het webcare team om zo te reageren. Again, het is je job. Je moet je daarboven kunnen zetten en empathischer reageren. Het medium is geen excuus.
+1
Plaats reactie