Het Groot Belgisch Treinen Forum

Ik vind beide eigenlijk in fout. De klant is onbeschoft maar die tweede reply van NMBS past totaal niet in het "customer care" plaatje. Zelfs al is de klant onbeschoft moet je aan de verleiding weerstaan om die te schofferen (door weer de voornaam te gebruiken).

Dat een twitterrel redelijk wat nieuwswaarde heeft zegt jammer ook weer veel over de media.

byter schreef:Ik vind beide eigenlijk in fout. De klant is onbeschoft maar die tweede reply van NMBS past totaal niet in het "customer care" plaatje. Zelfs al is de klant onbeschoft moet je aan de verleiding weerstaan om die te schofferen (door weer de voornaam te gebruiken).

Dat een twitterrel redelijk wat nieuwswaarde heeft zegt jammer ook weer veel over de media.

Op dat gebied is NMBS nog vrij braaf, hun collegas van NS hebben al meer op hun geweten. Hoort ook wat bij Social Media en Twitter waar alles gewoon losser verloopt.

Dat is geen excuus. Ook dat het twitter is, is geen excuus. Het gaat hier om customer care waarin de klant duidelijk aangeeft niet met zijn voornaam wenst aangesproken te worden en niet een casual gesprek.
Een goede customer care advisor (of webcare) kan zich daarboven zetten en reageert niet zo passief agressief.

byter schreef:Dat is geen excuus. Ook dat het twitter is, is geen excuus. Het gaat hier om customer care waarin de klant duidelijk aangeeft niet met zijn voornaam wenst aangesproken te worden en niet een casual gesprek.
Een goede customer care advisor (of webcare) kan zich daarboven zetten en reageert niet zo passief agressief.

De enige andere optie die ik dan zie is niet reageren. Is dat dan beter?

De toon is passief agressief en niet empathisch dus je kan zeker anders reageren. Door nogmaals de voornaam te gebruiken is er ook geen enkel respect naar de klant toe.
Er zijn dus andere reacties mogelijk waardoor de situatie eerder ontmanteld wordt en niet zoals hier waar het nog verder escaleert.

Dit is echt hoe je niet met een moeilijke klant moet omgaan.

Byter ik vrees dat je een beetje alleen staat met uw mening. Hij vereist met mr aangesproken te worden. Maar op de vraag van de NMBS twitteraar geeft hij zelfs geen antwoord. Ze proberen hem zeker te dienste te staan hij is in mijn ogen totaal niet meewerkend. Hij is van in het begin vrij arrogant vind ik zelfs.

Dat die persoon een eikel is, geeft je geen vrijgeleide om onbeschoft te zijn naar een klant toe. Het is gewoon niet professioneel van het webcare team om zo te reageren.
Again, het is je job. Je moet je daarboven kunnen zetten en empathischer reageren. Het medium is geen excuus.

Ze zijn voor mij, zoals ik initieel ook reeds aangaf, beide in fout.

Ik vind nu ook niet echt dat het NMBS-team enige schuld treft. "Geen enkel respect naar de klant toe" vind ik dan ook een overdreven uitspraak. Het NMBS-team vraagt meerdere keren wat juist het probleem is, en het enige waar de man in geïnteresseerd is, is zichzelf interessant maken en zijn virtuele ego te strelen. En als je als woordvoerder van wat dan ook verwacht dat mensen je op Twitter met 'meneer' aanspreken en alle nodige etiquette, kan ik hem toch een carrièreswitch aanraden.
Dus ja, voor mij is het medium zeker wel een goede reden. Denk er ook aan dat je met 140 tekens zit, en dat 'Sam' een pak korter is dan 'Meneer Van Rooy'.

nog een laatste punt:

bij de twitteraars van den nmbs is conventie dat ze hun tweet eindigen met ^xy ; waarbij xy de intialen van de persoon in kwestie zijn...

antwoorden 1 en 2 (die in diepte gingen op zijn vraag) kwamen van ^pv

antwoord 3 (wat "meneer" associeert met "beleefd" ) komt van ^kc

soit , dat wijst er alleen op dat er meerderen hetzelfde dachten over "meneeer"

Bij problemen met mijn trein, ben ik toch blij dat men me helpt en hun antwoord begint dan met "Hey Freddy" of "Dag Freddy", wel ik heb daar geen slecht gevoel bij, in tegendeel. Ze willen me helpen en ik ben dus niet zomaar nummertje zoveel.
Die woordvoerder is gewoon arrogant en dan zou ik ook niet meer zo beleefd zijn.
Dit verhaal doet me zowat denken toen men Brussel niet in mocht en antwoordde met "Ik ken meneer Jambon".
Hier de link voor degenen die het vergeten zijn: http://www.demorgen.be/binnenland/man-w ... -a2153982/

Hmm, ik snap byter zijn punt anders ook wel, van een klantendienst verwacht ik toch ook geen openbare veroordeling of olie op het vuur, hoe lastig die klant ook is. Laat dat maar over aan het overige Twittervolkje, die kunnen hem vakkundig inmaken. Twitter is inderdaad losser, tegelijkertijd is de Belgische sociale omgang met klanten én collega's iets formeler dan in Nederland, waardoor ik vind dat je niet zomaar kan vergelijken met wat ze bij NS doen.
Ikzelf zou echt niet vallen over het gebruik van mijn voornaam, en Sam VR is een arrogant stuk vreten, blijkbaar, dus heb ik ook eens smakelijk gelachen met dit verhaal, maar ik denk niet dat dit de beste aanpak van het NMBS-Twitterteam was.

Ik heb, toen ik jong was, geleerd dat je iemand die je niet persoonlijk kent steeds aanspreekt met 'Meneer', 'Mevrouw', 'Juffrouw',...
Je gebruikt pas de voornaam van zodra de persoon zelf gezegd heeft 'zeg maar haar/zijn voornaam' of 'ik heet haar/zijn voornaam'.

Ik pas dat principe nog steeds toe.

Cipallieter schreef:Ik heb, toen ik jong was, geleerd dat je iemand die je niet persoonlijk kent steeds aanspreekt met 'Meneer', 'Mevrouw', 'Juffrouw',...
Je gebruikt pas de voornaam van zodra de persoon zelf gezegd heeft 'zeg maar haar/zijn voornaam' of 'ik heet haar/zijn voornaam'.

Ik pas dat principe nog steeds toe.

Ik pas dat principe ook toe. Als ik lijfelijk contact heb met iemand, telefoneer of als ik een brief schrijf. Maar twitter, facebook (waar ik trouwens ook niet aan meedoe) zijn nu eenmaal andere media. En dan vind ik dat voornamen wel kunnen. Tenslotte maak je je als gebruiker toch lid van de grote familie van de social media.

byter schreef:[...] geeft je geen vrijgeleide om onbeschoft te zijn naar een klant toe. Het is gewoon niet professioneel van het webcare team om zo te reageren. Again, het is je job. Je moet je daarboven kunnen zetten en empathischer reageren. Het medium is geen excuus.

+1