NMBS negeert eigen vervoersvoorwaarden

Alles over reizigerstreinen in België.
Matthias
Berichten: 219
Lid geworden op: 10 okt 2012, 15:13

NMBS negeert eigen vervoersvoorwaarden

Bericht door Matthias » 23 feb 2017, 11:08

Dag allemaal,

Een maand geleden wilde ik trein L2894 van Leuven naar Lier nemen (voorzien vertrek 22u58, aankomst in Lier 23u41). Om 23u15 had de trein echter + 20, om 23u30 + 60 en om 00u00 + 90, om om 00u15 afgeschaft te worden. Uiteindelijk heb ik dan eigen vervoer naar huis moeten nemen (aangezien dit mijn laatste trein was en om 00u15 er geen enkel alternatief meer was) en heb ik een klacht ingediend bij de klantendienst om ook die kosten vergoed te zien, op basis van dit artikel van de vervoersvoorwaarden:
Artikel 13 - Onmogelijkheid om de reis dezelfde dag voort te zetten
§1. Als u uw reis niet op dezelfde dag voort kunt zetten conform de vervoersovereenkomst die u met NMBS
als vervoerder gesloten heeft, ten gevolge van een afgeschafte of vertraagde trein, of wanneer er door de
omstandigheden redelijkerwijze niet verlangd kan worden om de reis op dezelfde dag voort te zetten, zal NMBS
als vervoerder die belast is met de bijstand, al naargelang van de omstandigheden:
• alternatief vervoer aanbieden tot het bestemmingsstation of;
• een gepast verblijf aanbieden, inclusief transfer of;
• de redelijke kosten voor uw verblijf, inclusief de transfer, terugbetalen.
U dient de richtlijnen van NMBS op dit vlak te volgen.
Bovendien betaalt NMBS ook de kosten terug om de personen die op u wachten te verwittigen. Het maximumbedrag
is terug te vinden in de Bijzondere Vervoersvoorwaarden (op basis van de gepaste rechtvaardigende documenten).
§2. Wanneer het materieel gezien onmogelijk was om bijstand te bieden, worden de kosten die u eventueel
maakte slechts terugbetaald tot de maximumbedragen die vastgelegd zijn in de Bijzondere Voorwaarden. Om
deze kosten terug te vorderen, dient u op onderstaande adressen per post een dossier bij de Klantendienst
van NMBS in te dienen (met alle facturen en vervoerbewijzen waarvoor u terugbetaling vraagt, de originele
vervoerbewijzen en de eventueel attesten die het bevoegde NMBS-personeel afleverde) binnen een termijn van
15 kalenderdagen (dag van het incident inbegrepen).
Zoals ik het zie, heeft de NMBS zijn eigen vervoersvoorwaarden geschonden door mij de reiskosten naar huis niet te vergoeden en geen gepast alternatief te bieden op mijn bestemming, want in Leuven was niemand meer aanwezig van NMBS-personeel. Kan ik er iets aandoen om toch nog mijn geld terug te krijgen of heb ik gewoon pech dat de NMBS de vervoersvoorwaarden zomaar naast zich neerlegt?


Gebruikersavatar
Shrek
Berichten: 9461
Lid geworden op: 01 feb 2006, 22:09

Re: NMBS negeert eigen vervoersvoorwaarden

Bericht door Shrek » 23 feb 2017, 11:19

Heb jij de vervoersvoorwaarden gevolgd door te wachten op instructies van de NMBS? Wat zei de stationschef? Misschien was er een vervangbus en heb je die niet genomen. Misschien organiseerde de NMBS taxi's waarvan je geen gebruikt gemaakt heb?
In die laatste gevallen denk ik niet dat ze jou gaan vergoeden omdat je niet gehandeld hebt volgens de voorwaarden.

Matthias
Berichten: 219
Lid geworden op: 10 okt 2012, 15:13

Re: NMBS negeert eigen vervoersvoorwaarden

Bericht door Matthias » 23 feb 2017, 11:20

Ik ben die avond twee keer naar de stationschef gewandeld, één keer na een uur en toen verzekerde hij mij dat de trein ging rijden, en één keer na het afschaffen van de trein, maar toen was hij nergens te bespeuren. Geen enkel personeelslid trouwens... Ik weet ook niet in hoeverre je kan verwachten dat ik heel het station van Leuven doorzoek naar de stationschef terwijl hij toch eerder eens naar de reizigers op het getroffen perron zou mogen komen... De instructies van de NMBS waren trouwens de automatische stem die nogal cynisch suggereerde dat reizigers de L-trein naar Antwerpen-Centraal van 4u58 konden nemen.

Gebruikersavatar
overweg13
Berichten: 4091
Lid geworden op: 01 feb 2006, 10:22

Re: NMBS negeert eigen vervoersvoorwaarden

Bericht door overweg13 » 23 feb 2017, 11:24

Er zitten wel meer hiaten in de vervoersvoorwaarden en dat heeft - voor alle duidelijkheid - niet meteen te maken met de drastische inkorting ervan. Je kunt er donder op zeggen dat in een aantal situaties waarin de klant gevraagd wordt om zich tot een personeelslid te richten, die klant op zijn honger blijft zitten. Ik denk aan het bewijsje dat je moet vragen als je niet in eerste kunt reizen omdat er geen rijtuig is of omdat het gedeclasseerd werd. In zo een geval zie je de tbg bijna nooit, tenzij op het perron, waar het uitreiken van het bewijsje ongetwijfeld tot vertraging leidt.
Met vriendelijke groet

overweg13

Matthias
Berichten: 219
Lid geworden op: 10 okt 2012, 15:13

Re: NMBS negeert eigen vervoersvoorwaarden

Bericht door Matthias » 23 feb 2017, 11:27

overweg13 schreef:Er zitten wel meer hiaten in de vervoersvoorwaarden en dat heeft - voor alle duidelijkheid - niet meteen te maken met de drastische inkorting ervan. Je kunt er donder op zeggen dat in een aantal situaties waarin de klant gevraagd wordt om zich tot een personeelslid te richten, die klant op zijn honger blijft zitten. Ik denk aan het bewijsje dat je moet vragen als je niet in eerste kunt reizen omdat er geen rijtuig is of omdat het gedeclasseerd werd. In zo een geval zie je de tbg bijna nooit, tenzij op het perron, waar het uitreiken van het bewijsje ongetwijfeld tot vertraging leidt.
Heb ik ook eens geprobeerd, antwoord van de TBG: 'We hebben al vertraging, voor dieje zever heb ik nu geen tijd hoor.'
Tja.

Paul
Berichten: 896
Lid geworden op: 09 feb 2008, 22:57
Locatie: FNU

Re: NMBS negeert eigen vervoersvoorwaarden

Bericht door Paul » 23 feb 2017, 12:01

Jaren geleden heb ik iets soortgelijks voorgehad, gestrand in het station van Mechelen en wegens grote vertraging de laatste aansluiting naar mijn eindbestemming gemist. In het station van Mechelen was toen 's avonds laat geen personeel meer aanwezig, de blokpost was hermetisch afgesloten en ontoegankelijk. Ik heb toen een taxi naar huis genomen en nadien een brief geschreven naar de klantendienst van de NMBS, met het betalingsbewijs van de taxi erbij. De kosten werden mij toen, zonder enige discussie, volledig vergoed door de NMBS.

Dus inderdaad, het beste wat je kan doen is een brief schrijven naar de klantendienst met bewijs van de extra kosten die je hebt gemaakt.

rdv
Berichten: 619
Lid geworden op: 06 jul 2012, 18:55

Re: NMBS negeert eigen vervoersvoorwaarden

Bericht door rdv » 23 feb 2017, 12:10

En als de NMBS weigert te betalen, dan kan je nog naar de ombudsman gaan. Jij kan niet bewijzen dat je niet op eigen houtje gehandelt hebt en effectief op zoek bent gegaan naar een personeelslid, maar de NMBS kan ook onmogelijk het tegengestelde bewijzen. Als je ergens een vermelding van een tijdstip op je taxi ticket hebt, kan je aantonen dat je gewacht hebt tot de afschaffing. Je zou zelfs kunnen suggereren dat de ombudsdienst de prikklok van de ostch checkt om na te gaan of die al dan niet nog aanwezig was.

Matthias
Berichten: 219
Lid geworden op: 10 okt 2012, 15:13

Re: NMBS negeert eigen vervoersvoorwaarden

Bericht door Matthias » 23 feb 2017, 12:20

Bedankt voor de antwoorden; ik heb een mailtje teruggestuurd naar de klantendienst, met daarin nog eens artikel 13 weergegeven, vooral ook omdat deze paragraaf in het antwoord van de klantendienst mij onjuist leek:
De NMBS heeft het engagement reizigers met de eigen middelen ter bestemming te brengen volgens het overeenkomstig vervoerbewijs (dat als vervoersovereenkomst geldt). Maximaal de prijs van het genomen vervoerbewijs is terugbetaalbaar indien de klanten niet ter bestemming konden komen. De NMBS is juridisch niet aansprakelijk voor de geleden gevolgschade, zodat wij aan uw vraag om compensatie van de externe kosten helaas geen gunstig gevolg kunnen geven.

Gebruikersavatar
Steve
Berichten: 4190
Lid geworden op: 17 nov 2007, 10:51
Locatie: Brussel

Re: NMBS negeert eigen vervoersvoorwaarden

Bericht door Steve » 23 feb 2017, 12:36

De paragraaf is niet per se onjuist maar gebruikt in de verkeerde context: daar gaat het echt over gevolgschade, bijvoorbeeld als je een concert of erger een vlucht mist door treinproblemen (en daar gaan ze begrijpelijkerwijs dus niet je concert of vlucht terugbetalen). Hier gaat het over het niet meer thuis raken door het afschaffen van de laatste trein, en dan geldt inderdaad iets helemaal anders.

keignaert
Berichten: 15
Lid geworden op: 10 feb 2017, 22:15

Re: NMBS negeert eigen vervoersvoorwaarden

Bericht door keignaert » 23 feb 2017, 12:47

De bereikbaarheid van de onderstationschef is in veel stations een probleem. In Denderleeuw vroeger (misschien nu nog?) vermelding " verboden toegang " op kantoortje onderchef perron ( volledig afgeplakt zodat je niet zag of er iemand aanwezig is). Nochtans is die persoon in sommige omstandigheden de contactpersoon voor de reiziger. O.m. bij aangifte verloren voorwerpen wordt je door loket doorgestuurd naar onderchef perron. Daar kom je dan blijkbaar op verboden terrein...Zeker bij ontregeld verkeer is het dikwijls onmogelijk om nog een contactpersoon te vinden. Kan de frustratie en de eis tot compensatie van mathias dus volkomen begrijpen. Zelfde probleem onbereikbaarheid doet zich voor securail. Hun kantoor is dikwijls/meestal onbemand en men verwijst aan de deur van hun kantoor naar de stedelijke politie ( cfr station Brugge)...Waarschijnlijk een gevolg van de besparingsproblematiek maar toch is het in sommige omstandigheden (agressie/vandalisme/....)nuttig/noodzakelijk een contactpersoon van de vervoersmaatschappij te vinden.

Als men het verhaal van matthias begrijpt komt het er op neer dat de NMBS er baat bij heeft dat er bij problemen niemand bereikbaar is. Zo moet ze ook niet compenseren Dit is de omgekeerde wereld....

Gebruikersavatar
Steve
Berichten: 4190
Lid geworden op: 17 nov 2007, 10:51
Locatie: Brussel

Re: NMBS negeert eigen vervoersvoorwaarden

Bericht door Steve » 23 feb 2017, 13:03

Hoe ben je overigens verondersteld die richtlijnen van de NMBS te vernemen als je in een station staat waar niet permanent personeel aanwezig is, met andere woorden alle stations buiten de paar echt grote? Op eigen initiatief en rechtstreeks een taxi bellen?

rvdborgt
Berichten: 3136
Lid geworden op: 02 feb 2006, 20:09

Re: NMBS negeert eigen vervoersvoorwaarden

Bericht door rvdborgt » 23 feb 2017, 21:25

Matthias schreef:
overweg13 schreef:Er zitten wel meer hiaten in de vervoersvoorwaarden en dat heeft - voor alle duidelijkheid - niet meteen te maken met de drastische inkorting ervan. Je kunt er donder op zeggen dat in een aantal situaties waarin de klant gevraagd wordt om zich tot een personeelslid te richten, die klant op zijn honger blijft zitten. Ik denk aan het bewijsje dat je moet vragen als je niet in eerste kunt reizen omdat er geen rijtuig is of omdat het gedeclasseerd werd. In zo een geval zie je de tbg bijna nooit, tenzij op het perron, waar het uitreiken van het bewijsje ongetwijfeld tot vertraging leidt.
Heb ik ook eens geprobeerd, antwoord van de TBG: 'We hebben al vertraging, voor dieje zever heb ik nu geen tijd hoor.'
Tja.
In dat geval zou ik net zo goed geklaagd hebben en mijn geld teruggevraagd, natuurlijk vergezeld van het letterlijke citaat van de conducteur.

Groetjes,
Rian

rvdborgt
Berichten: 3136
Lid geworden op: 02 feb 2006, 20:09

Re: NMBS negeert eigen vervoersvoorwaarden

Bericht door rvdborgt » 23 feb 2017, 21:30

rdv schreef:En als de NMBS weigert te betalen, dan kan je nog naar de ombudsman gaan. Jij kan niet bewijzen dat je niet op eigen houtje gehandelt hebt en effectief op zoek bent gegaan naar een personeelslid, maar de NMBS kan ook onmogelijk het tegengestelde bewijzen. Als je ergens een vermelding van een tijdstip op je taxi ticket hebt, kan je aantonen dat je gewacht hebt tot de afschaffing. Je zou zelfs kunnen suggereren dat de ombudsdienst de prikklok van de ostch checkt om na te gaan of die al dan niet nog aanwezig was.
Daarnaast kun je een klacht indienen bij de FOD, de toezichthouder op de reizigersrechten, aangezien dit een inbreuk is op de EU-verordening over de reizigersrechten:
http://mobilit.belgium.be/nl/spoorwegve ... ersrechten

Groetjes,
Rian

Gebruikersavatar
Asterix
Berichten: 3754
Lid geworden op: 05 apr 2006, 00:30

Re: NMBS negeert eigen vervoersvoorwaarden

Bericht door Asterix » 24 feb 2017, 09:19

Steve schreef:Hoe ben je overigens verondersteld die richtlijnen van de NMBS te vernemen als je in een station staat waar niet permanent personeel aanwezig is, met andere woorden alle stations buiten de paar echt grote? Op eigen initiatief en rechtstreeks een taxi bellen?
Dat is inderdaad een probleem. Onlangs bij problemen met de laatste trein op lijn 26 heeft een taxichauffeur alle stopplaatsen aangedaan en heeft hij de perrons gecontroleerd op aanwezigheid van gestrande reizigers maar tegen dat die man daar eindelijk is... Ik zou er zelf niet op rekenen als reiziger.

Gebruikersavatar
Portbou
Berichten: 1156
Lid geworden op: 06 mar 2006, 23:24
Locatie: Mechelen

Re: NMBS negeert eigen vervoersvoorwaarden

Bericht door Portbou » 25 feb 2017, 19:34

Matthias schreef:
overweg13 schreef:Er zitten wel meer hiaten in de vervoersvoorwaarden en dat heeft - voor alle duidelijkheid - niet meteen te maken met de drastische inkorting ervan. Je kunt er donder op zeggen dat in een aantal situaties waarin de klant gevraagd wordt om zich tot een personeelslid te richten, die klant op zijn honger blijft zitten. Ik denk aan het bewijsje dat je moet vragen als je niet in eerste kunt reizen omdat er geen rijtuig is of omdat het gedeclasseerd werd. In zo een geval zie je de tbg bijna nooit, tenzij op het perron, waar het uitreiken van het bewijsje ongetwijfeld tot vertraging leidt.
Heb ik ook eens geprobeerd, antwoord van de TBG: 'We hebben al vertraging, voor dieje zever heb ik nu geen tijd hoor.'
Tja.
Ik begrijp het nut hiervan niet helemaal.

Is het niet zo dat een TBG in zijn rapport melding moet maken als hij een rijtuig deklasseert ?

Stel dat ik vorige woensdag niet in eerste klas kon reizen omdat het rijtuig gedeklasseerd was.
En in de loop van de komende weken schrijf ik hierover een klacht aan de klantendienst van de NMBS.

Dan kan die klantendienst toch perfect controleren of mijn beweringen kloppen door nazicht van het rapport van de TBG ?
Waarom zou ik dan nog een attestje moeten vragen aan de TBG ?

Plaats reactie