Het Groot Belgisch Treinen Forum

trainlovertje schreef: ↑24 apr 2018, 10:50 Maar loketbedienden hebben daar totaal geen inspraak in. Loketbedienden behoren dan ook tot de tak 'Marketing & Sales' en niet tot 'Transport' zoals de onderstationschefs.
En dat is ook weer het probleem van die hiërarchische bedrijfscultuur, waar de CEO nu van af wil stappen. Hopelijk krijgt het personeel binnenkort meer inspraak over zulke zaken en wordt er minder in hokjes gewerkt.

Laat ons alstublieft niet evolueren naar de situatie waarbij elk personeelslid in uniform iets te zeggen gaat krijgen over het treinverkeer. Dat kan enkel maar chaos veroorzaken.

Asterix schreef: ↑24 apr 2018, 22:02Laat ons alstublieft niet evolueren naar de situatie waarbij elk personeelslid in uniform iets te zeggen gaat krijgen over het treinverkeer. Dat kan enkel maar chaos veroorzaken.

De vraag is niet om iedereen maar met iedereen te laten bellen, de vraag is om, wanneer je getuige bent van een situatie waar eenvoudig verbetering mogelijk is, de verantwoordelijke (dienst) zelfstandig te mogen contacteren en dat zoiets doorgeven gestimuleerd wordt, niet afgeblokt. Onafhankelijk van klederdracht.

kika schreef: ↑25 apr 2018, 10:07 De vraag is niet om iedereen maar met iedereen te laten bellen.

Hoe moet ik dit, als iemand die werkt in een ander bedrijf, verstaan ?
Wij hebben een telefoonboek daar staat iedereen in die een telefoon heeft op het bedrijf.
Iedereen gebruikt blijkbaar zijn gezond verstand.

dentheo schreef: ↑25 apr 2018, 11:29

kika schreef: ↑25 apr 2018, 10:07 De vraag is niet om iedereen maar met iedereen te laten bellen.

Hoe moet ik dit, als iemand die werkt in een ander bedrijf, verstaan ?
Wij hebben een telefoonboek daar staat iedereen in die een telefoon heeft op het bedrijf.
Iedereen gebruikt blijkbaar zijn gezond verstand.

Inderdaad, gezond verstand. En 90% van de tijd ben je sowieso al met iets werkgerelateerds bezig en heb je betere dingen te doen dan zeuren over een likje verf aan de achterkant van eoa verlaten stationshalte (hoop ik ). Ik veronderstel ook dat iets wat niet dringend is, je in een mailtje kan gooien. Of wat voor tools je werkgever gebruikt. Ik lees bij Asterix een angst om lastig gevallen te worden door jan en alleman die zeuren dat een roltrap in Antwerpen Berchem het nu al 6 weken niet doet en dat de beste medewerker in Brussel - die zelf niets van roltrappen weet - zodoende geen tijd overhoud om de installateur op het matje te roepen. Dus gezond verstand en min of meer werkende processen

kika schreef: ↑25 apr 2018, 10:07

Asterix schreef: ↑24 apr 2018, 22:02Laat ons alstublieft niet evolueren naar de situatie waarbij elk personeelslid in uniform iets te zeggen gaat krijgen over het treinverkeer. Dat kan enkel maar chaos veroorzaken.

De vraag is niet om iedereen maar met iedereen te laten bellen, de vraag is om, wanneer je getuige bent van een situatie waar eenvoudig verbetering mogelijk is, de verantwoordelijke (dienst) zelfstandig te mogen contacteren en dat zoiets doorgeven gestimuleerd wordt, niet afgeblokt. Onafhankelijk van klederdracht.

Het is nu al perfect mogelijk om zaken te melden aan je hiërarchische overste. Het wordt echter een ander verhaal wanneer personeelsleden zomaar andere diensten gaan contacteren. Ik ken geen enkel bedrijf waar het wordt geapprecieerd dat het eigen management wordt voorbijgestoken om maar wat bij andere diensten te gaan aankloppen over probleem X of Y. Het zou ook weinig efficiënt zijn.

Ik werk op "een dienst" (seinhuis) en ik zou er niet mee gediend zijn mocht elke loketbediende of wie dan ook om de haverklap aan de lijn hangen met een vraag tot verantwoording waarom trein zus of zo wel of niet rijdt.

1) er is een verschil tussen "melden dat er (misschien) iets loos is" dan wel "iemand ter verantwoording roepen". Hier ging het over "melden dat er iets loos is", niet over vragen waarom laat staan over iemand (wie dan ook) ter verantwoording roepen. Neem me niet kwalijk maar ik hoor hier toch een (verre) echo van de aloude ambtenarenmentaliteit "dat is niet voor mij" daar waar velen liever zouden horen "ik ga u helpen om de juiste contactpersoon te vinden".

2) zeker in een grote organisatie zoals ons spoorbedrijf zou er toch wel eens een richtlijn mogen zijn voor het melden van mogelijke/waargenomen problemen. Trouwens, zowel voor medewerkers als voor reizigers als voor derde partijen.

2a) Voor dringende meldingen: Centraal telefoonnummer (enkel toegankelijk voor personeel Infrabel/NMBS/andere operatoren) bij Infrabel en bij NMBS? En die kunnen dan erst inschatten of het ernstig is, en dan, zoja, iemand doorverbinden die er iets zou kunnen aan doen.

2b) Voor minder dringende meldingen een webpagina? Lijkt mij nu niet bepaald grote magie... Ik geef graag een aanzet tot invulling - maar niet onbetaald :)

Als seingever hoort men inderdaad afgeschermd te zitten van meldingen "eerste lijn". In de informatica kent men drie niveau's, waarbij de eerste lijn vaak wordt uitbesteed aan een call-centre, die moeten enkel het kaf van het koren scheiden, en het koren doorschakelen naar de betreffende tweede lijn. Tweede lijn weet dan al wat een trein is, kan ook al een aantal standaardhandelingen stellen, pas in de derde lijn zitten de echte vaklieden (m/v/) die nogal duur zijn en dus enkel worden doorverbonden als het menens is.

En voor wat betreft:

Het is nu al perfect mogelijk om zaken te melden aan je hiërarchische overste.

: Dat wil ik graag aannemen, maar is daar dan ook een opvolging aan? M.a.w. als de aanvankelijke beller een week later verder informeert, kan men dan meer zeggen dan "ik heb het gemeld bij de bevoegde instantie"? Want daar heeft niemand wat aan!

jan_olieslagers schreef: ↑25 apr 2018, 17:16 1) er is een verschil tussen "melden dat er (misschien) iets loos is" dan wel "iemand ter verantwoording roepen". Hier ging het over "melden dat er iets loos is", niet over vragen waarom laat staan over iemand (wie dan ook) ter verantwoording roepen. Neem me niet kwalijk maar ik hoor hier toch een (verre) echo van de aloude ambtenarenmentaliteit "dat is niet voor mij" daar waar velen liever zouden horen "ik ga u helpen om de juiste contactpersoon te vinden".

Nogmaals, elke werknemer kan aan zijn management vragen stellen of problemen melden. Dat lijkt mij heel wat efficiënter dan maar wat lukraak te gaan rondbellen en mensen te gaan lastigvallen. Ik als 'oude ambtenaar' laat liever de treinen rijden dan dat ik zit uit te zoeken wie nu precies verantwoordelijk is voor een probleem ergens god-weet-waar. Ik denk dat de pendelaars van lijn 26 dat ook kunnen appreciëren.

LUKRAAK rondbellen heb ik zeker niet vermeld, laat staan aanbevolen. En nogmaals: ik ben graag akkoord dat iemand met een zeer specifieke functie vér verwijderd hoort te blijven van "algemene" meldingen" of zelfs klachten. Maar het "meld het maar bij uw hiërarchische overste" is al te gemakkelijk, dat komt neer op "vult u maar dit formulier in" en daarna gaat dat formulier dan vertikaal en niemand die er ooit nog van hoort. Er hoort een natrekbaar tracé te zijn voor meldingen, en zolang er dat niet is zullen mensen inderdaad alle mogelijke en onmogelijke kanalen aanspreken - en wie kan het hen kwalijk nemen?

jan_olieslagers schreef: ↑25 apr 2018, 17:39 LUKRAAK rondbellen heb ik zeker niet vermeld, laat staan aanbevolen. En nogmaals: ik ben graag akkoord dat iemand met een zeer specifieke functie vér verwijderd hoort te blijven van "algemene" meldingen" of zelfs klachten. Maar het "meld het maar bij uw hiërarchische overste" is al te gemakkelijk, dat komt neer op "vult u maar dit formulier in" en daarna gaat dat formulier dan vertikaal en niemand die er ooit nog van hoort. Er hoort een natrekbaar tracé te zijn voor meldingen, en zolang er dat niet is zullen mensen inderdaad alle mogelijke en onmogelijke kanalen aanspreken - en wie kan het hen kwalijk nemen?

Als dat formulier door een first/second/third line callcenter wordt ingevuld, zal net hetzelfde gebeuren, hoor. Het is de bedrijfscultuur waar iets aan schort. Dat zal echter niet worden opgelost door een centraal oproepnummer te installeren.

Hm, ik volg u wel hoor. Maar het sleutelwoord is "traceerbaar". Als het in de media komt dat mieke-zus-en-zo op datum a-b-c het bericht x-y-z heeft afgeleverd en dat het terechtgekomen is bij ambtenaar 5-6-7 en dat er daarna niks meer mee gebeurd is, dan zal er wel beweging komen. Ombudsdienst, heet dat toch? En ik kan me goed voorstellen dat er binnen deze grote organisaties NMBS en Infrabel ook interne ombudsdiensten zouden kunnen bestaan. Men moet dat wel willen , natuurlijk, en ja het gaat ook wel iets kosten. Ik hoor al iemand vragen welke huidige dienst we dan willen opgeven om deze "nieuwe" ombudsdienst te bekostigen :) Bedrijfscultuur, jawel, inderdaad.

Mijn ervaring is dat je voor kleine dingen inderdaad best de directe verantwoordelijke voor dat onderwerp raadpleegt. Maar...
Dat wil zeggen dat je zelf exact moet weten wie dat is èn of je probleem relevant is. Beide zaken vragen meer dan een beetje ervaring in het bedrijf en meerdere transversale contacten. In woord steunt Infrabel deze contacten, in realiteit is het nog iets minder. Het management schermt tegenwoordig wel met "yammer" als de grote transversale tool. Misschien helpt een berichtje daarop wel in zo'n geval?

Jan, je gaat er blijkbaar van uit dat personeelsleden een grotere impact op de bedrijfsleiding kunnen hebben dan externen zoals het cliënteel?

Er bestaat al een ombudsdienst, je kan als klant via allerlei kanalen je ongenoeg uiten en toch zijn er nog zo een miskleunen zoals in Bertrix, zoals met de lijnfolders of zoals met de omleidingen van de Benelux bij werken mogelijk. Zou een interne helpdesk dan iets veranderen, denk je?

Hm, sorry hoor, blijkbaar heb ik een gevoelige snaar geraakt. Geen verder commentaar, ik denk dat ik u begrepen heb. Moed en sterkte gewenst!
(de "misschien" aangaande het zgn. yammer gaat trouwens in dezelfde richting,. Misschien? Ja, maar dan ook misschien niet ... :( )

Maar toch: we hadden het over het melden van secondaire probleempjes. Voor problemen van eerste rang (trein in nood, aanrijding, ... ) lijkt er wel een efficiënte communicatieprocedure vastgelegd te zijn - maar dus niet voor minder dringende ergernissen. Zelfs problemen van eerste rang hoeven niet primordiaal bij de bedrijfsleiding te komen, hooguit moeten die mensen op de hoogte zijn dat er iets loos is, zodat ze niet met de mond vol tanden staan tegenover het journaille. Als het dan nog minder dringend is, dan wil men daar de directie al helemaal niet mee lastig vallen, die worden tenslotte duur betaald om op een ander niveau te werken - maar men wil wel het probleem kunnen melden, en opvolgen wat er met die melding gedaan wordt.

in andere bedrijven heeft men een centraal punt (niet hierarchisch) die dit soort zaken doet.
noem het een interne helpdesk, ideeenbus, etc...
meestal is het hetzelfde personeel als dat wat klanten te woord staat..

Het lijk er wat op dat de personeelsleden van de NMBS al even traag hun ideeën of opmerkingen tot bij de bevoegde dienst kunnen laten doorstromen dan de reizigers. Als iets echt dringend is, duurt het veel te lang voor het de juiste personen bereikt. Stel dat je één of twee dagen voor je naar Bertrix trekt, merkt dat de aansluiting daar hoogst precair geworden is, dan kun je eigenlijk niets meer doen. Klantendienst? Voor je een antwoord hebt is er al snel een week voorbij en dan krijg je in het beste geval een antwoord met alles erin wat je al wist. (Dat geldt bijvoorbeeld ook voor het spoorboekje: als je nu doorgeeft dat het geen zin meer heeft om de tabel van lijn 12 van december te publiceren omdat die hopeloos onjuist is, dan is de kans groot dat het boekje van juni er al aankomt tegen dat je antwoord krijgt.)
Het is me wel al enkele keren opgevallen dat reacties via dit forum minstens zo efficiënt en vaak sneller resultaat geven dan opmerkingen via de gewone weg. Dat stemt tot nadenken.
Hoe je het probleem moet oplossen is me niet duidelijk: de klantendienst is de enige weg waarlangs je de NMBS kunt bereiken in veel gevallen, en dan is het kwaad meestal al geschied. En als je een snellere lijn opent voor dringende gevallen is de kans groot dat iedereen langs die weg zijn verhaal doet, wat dan ook weer het opzet van die snelle lijn onderuit haalt.