,,Ik moest vijf euro betalen omdat de trein vertraging had''

[jumper]

wat is 8 minuutjes?

In september had mijn Intercity van Palermo naar Roma 1u45 minuten vertraging en heb daardoor bijna mijn vlucht naar Charleroi gemist.
Nochtans had de stationschef van Siracusa me aangeraden die te nemen en niet de Treno Notte die nog 2 uur vroeger vertrok dan de nachttrein.

8minuten is gewoon heel erg krap om een aansluiting te halen.
Los daarvan vind ik de nieuwe dienstregelingen te strak. Iemand haalde het hier ook al aan, maar vertragingen zijn niet meer goed te maken.
Vroeger kon je al eens 5 minuten goedmaken door es tussen Gent en Brussel op de naald te rijden of wat afsnoepen van lange geplande stilstanden. Nu kan een TB bij wijze van spreken zelfs geen plasje meer maken tijdens het keren van front. Ik vraag me soms af of de mensen die het beleid bepalen of de dienstregelingen opstellen of deze mensen eigenlijk ooit zelf te velde gaan kijken hoe het er aan toe gaat.

Want bepaalde dienstregelingen zijn gewoon te gek. Ik denk als je de werkdruk zou vergelijken van TB's nu en pakweg 10-15jaar geleden (en niet alleen TB's) dat je aardig zou verschieten. Sneu van de dame die haar 5 euro kwijt is, mss heeft ze 5 euro gekregen van de krant bij wie ze haar verhaal deed, dat maakt haar alvast break-even.

[Adler]

.Ik vraag me soms af of de mensen die het beleid bepalen of de dienstregelingen opstellen of deze mensen eigenlijk ooit zelf te velde gaan kijken hoe het er aan toe gaat.

Dat vraag ik me inderdaad ook af. In Antwerpen-Centraal zijn 6 minuten voorzien voor de trein Jambes-Essen om van richting te veranderen. Zelfs in de meest ideale omstandigheden (weinig reizigers, geen vertraging bij aankomst) is dit nauwelijks te halen.
In de praktijk komt de trein uit Brussel bijna steeds aan met minstens een paar minuten vertraging en als hij is samengesteld uit meer dan 8 rijtuigen moeten de laatste rijtuigen bovendien nog ontruimd worden wegens te korte perrons tussen Antwerpen en Essen. Dit is onmogelijk te doen op 6 minuten. Gevolg: vertraging bij vertrek en dikwijls bijkomende vertraging onderweg om Thalys of Benelux voor te laten.
Vanaf volgende week zal dit probleem hopelijk zijn opgelost met de ingebruikname van de tunnel.

[Hobbes]

De uurregelingen trekken inderdaad op niks.
Onderweg moet je je dikwijls serieus inhouden of je staat overal minuten te vroeg aan het perron, maar om te keren heb je bijna geen tijd meer.

Voorbeelden genoeg: IC 18xx FN-FSD, vroeger reed je op 1h33min naar Oostende, nu je 160 mag rijden tussen Brugge en Oostende doe je er 1h38 min over, 5 min langer!!!
Als je nu tussen Gent en Aalter 160 rijdt sta je gegarandeerd 5 min te schilderen in Aalter.
Keertij in Antwerpen is nu 20 min (vroeger 14), maar in Oostende ook maar een goede 25 min, terwijl je er vroeger bijna 40 min stilstond.
Gevolg; eigenlijk heb je nergens nog een fatsoenlijke pauze want tegen dat je trein terug opgesteld staat is het al bijna tijd om te vertrekken.
Geef mij dan maar een iets strakkere uurregeling, 14 min keertijd in FN maar een deftige pauze in FSD.

De 45xx (FN-FBMZ) is ook zo'n verhaal, zeker in het weekeinde.
Vorige zaterdag nog gedaan: onderweg een zee van tijd, maar wel maar 8 min (!!!!!) keertijd in FN, met een samenstelling van 9 M6 rijtuigen en 2 HLE's !!!!!!!!!!!
In FBMZ 12 min keertijd, maar als je in Vilvoorde de toegelaten snelheid begint te rijden richting Brussel sta je wel 5 à 7 min te schilderen in Brussel Noord. Logica ? niet bij de NMBS.

Ik weet niet hoe het met andere collega's is, maar ik rij graag door onderweg aan een deftige snelheid en ik sta niet graag lang stil aan de perrons onderweg. Maar in mijn eindstation heb ik graag even tijd.

[Patrick]

Heeft er zich hier al iemand afgevraagd of die dame ook zo kwaad zou zijn geworden indien men haar tijdens het sollicitatiegesprek het vuur aan de schenen had gelegd door haar een "ambetante" vraag te stellen? Zou een goeie test geweest zijn om haar reactievermogen te testen

[wimpiespoor]

Ik begrijp weinIg van de meeste reacties tot dusverre. Als de vervoerder een wanprestatie levert, te beginnen met onduidelijke en misleidende voorlichting, om vervolgens de gekochte dienst met voor de klant essentiële gebreken af te leveren, dan mag op zijn minst begrip opgebracht worden voor de boosheid van de klant en zijn eis het door hem betaalde volleig en zonder mankeren terug te krijgen. Alle klachten van personeelsleden van die vervoerder over slechte organisatie waardoor ook zij te klagen hebben is voor die klant totaal irrelevant. Ik kan het volstrekt niet begrijpen dat zulke medewerkers stellen dat de klant niet moet klagen omdat zij zelf zo beklagenswaardig zijn.
Vergeet niet: de enige ratio dat u medewerker bent is, dat er klanten zijn.
Wim

[K V B]

Ik begrijp weinIg van de meeste reacties tot dusverre. Als de vervoerder een wanprestatie levert, te beginnen met onduidelijke en misleidende voorlichting, om vervolgens de gekochte dienst met voor de klant essentiële gebreken af te leveren, dan mag op zijn minst begrip opgebracht worden voor de boosheid van de klant en zijn eis het door hem betaalde volleig en zonder mankeren terug te krijgen. Alle klachten van personeelsleden van die vervoerder over slechte organisatie waardoor ook zij te klagen hebben is voor die klant totaal irrelevant. Ik kan het volstrekt niet begrijpen dat zulke medewerkers stellen dat de klant niet moet klagen omdat zij zelf zo beklagenswaardig zijn.
Vergeet niet: de enige ratio dat u medewerker bent is, dat er klanten zijn.
Wim

Om maar eens een ander voorbeeld te geven: Voor mijn laatste verhuis pendelde ik dagelijks naar Bern met de RBS. De RBS is een kleine maatschappij die met smalspoortreintjes en bussen rijd. Bij de RBS krijg je als een trein 10 minuten vertraging heeft een gratis biljet geldig op het hele net cadeau. Ongeacht de oorzaak van de vertraging...

[overweg13]

Ik begrijp weinIg van de meeste reacties tot dusverre. Als de vervoerder een wanprestatie levert, te beginnen met onduidelijke en misleidende voorlichting, om vervolgens de gekochte dienst met voor de klant essentiële gebreken af te leveren, dan mag op zijn minst begrip opgebracht worden voor de boosheid van de klant en zijn eis het door hem betaalde volleig en zonder mankeren terug te krijgen. Alle klachten van personeelsleden van die vervoerder over slechte organisatie waardoor ook zij te klagen hebben is voor die klant totaal irrelevant. Ik kan het volstrekt niet begrijpen dat zulke medewerkers stellen dat de klant niet moet klagen omdat zij zelf zo beklagenswaardig zijn.
Vergeet niet: de enige ratio dat u medewerker bent is, dat er klanten zijn.
Wim

Toch is er een essentieel verschil tussen de verkoop van een treinreis en een - pakweg - vaatwas. Die laatste is kant en klaar, en je kunt meteen vaststellen of ze werkt of niet. De treinreis is een product dat verkocht wordt voor het tot stand komt. Het lijkt me nogal wiedes dat er dan ook eens iets verkeerd kan gaan, en dat terugbetaling niet altijd vanzelfsprekend is. In dit geval zou een argument zeker kunnen zijn dat de dame in kwestie amper een half uur later dan voorzien in Leuven zou aangekomen zijn. Terugbetaling lijkt me in dat geval nogal verregaand.
Een probleem dat hier nog niet ter sprake gekomen is is het blinde geloof in het internet: omdat op het magische, bijna goddelijke, scherm van de pc een bepaalde dienstregeling verschenen is, lijkt het alsof daar niets meer verkeerd mee kan gaan. En de werkelijkheid is toch wel wat anders, ongeacht wat je opzoekt op het internet.

[Adler]

Vergeet niet: de enige ratio dat u medewerker bent is, dat er klanten zijn.

Dank u Wim om dat nog even te benadrukken.
Het valt me telkens weer op als ik de trein neem in Nederland dat dit daar vanzelfsprekend is.

[overweg13]

Het valt me telkens weer op als ik de trein neem in Nederland dat dit daar vanzelfsprekend is.

Tot je op een Nederlands forum het tegendeel leest...

[wimpiespoor]

Toch is er een essentieel verschil tussen de verkoop van een treinreis en een - pakweg - vaatwas. Die laatste is kant en klaar, en je kunt meteen vaststellen of ze werkt of niet. De treinreis is een product dat verkocht wordt voor het tot stand komt.

Uit oogpunt van de producent is er inderdaad een verschil. Bij de vaatwas heeft de producent de mogelijkheid vooraf te controleren of het product goed is. Bij de dienst moet het altijd tijdens het voorbrengingsproces maar blijken. Maar uit oogpunt van de klant zie ik geen principieel verschil. in beide gevallen mag de klant er op rekenen dat het gekochte voldoet aan de specificaties van de leverancier. En aangezien de NMBS bij de verkoop van zijn kaartjes er niet bijzegt dat rekening moet worden gehouden met vertragingen, het missen van aansluitingen en het uitvallen van treinen, mag de klant er op rekenen dat zijn reis verloopt conform de informatie die hij daarover van de NMBS heeft gekregen. En als dat niet zo gebeurt: zonder mankeren de prijs terug of anderszins voor compensatie zorgen. Als mijn vaatwas het na uitpakken niet zou doen, mag ik hem ook bij de meeste winkels zo terug brengen.
Ik heb jarenlang bij een openbaar vervoerbedrijf gewerkt en daar was het vaste routine: als een klant klaagde over het missen van de laatste aansluiting: dan zochten we niet eerst uit of het verhaal wel klopte of dat het misschien de schuld van der klant was of dat hij had moeten begrijpen dat ...., maar we gingen altijd binnen enkele dagen naar zo iemand toe met een bloemetje en we betaalden zonder mankeren de gemaakte kosten terug die het gevolg waren van het missen van de aansluiting. Klanten waren altijd blij verrast en boosheid draaide om in loftuitingen over onze coulance. En wij hadden er weer een goede supporter bij.

Een probleem dat hier nog niet ter sprake gekomen is is het blinde geloof in het internet: omdat op het magische, bijna goddelijke, scherm van de pc een bepaalde dienstregeling verschenen is, lijkt het alsof daar niets meer verkeerd mee kan gaan. En de werkelijkheid is toch wel wat anders, ongeacht wat je opzoekt op het internet.

Voor zover die informatie door de leverancier van de dienst zelf gegeven wordt, moet de leverancier er voor zorgen dat die informatie spoort met de werkelijkheid. Zoniet, dan maakt de leverancier zich schuldig aan misleiding.
Wim

[wimpiespoor]

Vergeet niet: de enige ratio dat u medewerker bent is, dat er klanten zijn.

Dank u Wim om dat nog even te benadrukken.
Het valt me telkens weer op als ik de trein neem in Nederland dat dit daar vanzelfsprekend is.

Nou, ik reis vaak met de trein in Nederland, maar ik ervaar die vanzelfsprekendheid niet altijd. En dan is het niet zo zeer de houding van de mensen in de frontlinie, zoals treinbegeleiders en informatiemedewerkers op de perrons, maar meer de institutionele verwaarlozing van de klanten bij ontregelingen, zoals gebrek aan informatie of misleidende informatie, het ontbreken van goede verklaringen van wat er aan de hand is en het ontbreken van werkende scenario's om ontregelingen op te vangen.
Wim

[Adler]

Beste Wim,

U hebt 100% gelijk wat betreft de relatie klant-NMBS. Bedenk ook dat de mening van veel NMBS-medewerkers in dit forum niet noodzakelijk de mening vertolkt van de NMBS-leiding.
Deze week verscheen er bijvoorbeeld in alle Vlaamse kranten een paginagrote advertentie van de NMBS-groep die eindigt met de volgende zin: We zijn meer dan ooit verheugd om u dagelijks in onze treinen en op ons net te mogen verwelkomen.
Dit staat schril in tegenstelling tot sommige uitspraken die hier gedaan worden.

[overweg13]

Voor zover die informatie door de leverancier van de dienst zelf gegeven wordt, moet de leverancier er voor zorgen dat die informatie spoort met de werkelijkheid. Zoniet, dan maakt de leverancier zich schuldig aan misleiding.
Wim

Behalve als zowat elke planner, elk spoorboekje, elk busboekje vermeldt dat er geen verhaal mogelijk is tegen foute informatie. "Ohne Gewähr", zeggen de Duitsers, dacht ik.

[Adler]

Dat bedrag van 5 euro zal ook wel een goede reden hebben. Ik kan me bijvoorbeeld voorstellen dat het is om te verhinderen dat iemand een ticket koopt voor een heel korte reis, waarbij dus weinig kans is dat hij onderweg wordt gekontroleerd, en na terugkeer het ongestempelde biljet teruggeeft en beweert de reis niet gemaakt te hebben.

[Steven]

Dat bedrag van 5 euro zal ook wel een goede reden hebben. Ik kan me bijvoorbeeld voorstellen dat het is om te verhinderen dat iemand een ticket koopt voor een heel korte reis, waarbij dus weinig kans is dat hij onderweg wordt gekontroleerd, en na terugkeer het ongestempelde biljet teruggeeft en beweert de reis niet gemaakt te hebben.

tja administratiekosten zoals da op vele diensten word genoemd he.
vandaag een persoon gezien die zich drukte maakte omdat hij zijn abo aalst brussel niet kon gebruiken om van gent naar aalst te gaan, zijn argument was dat de afstand toch maar beetje verder was blijven proberen zou ik zeggen, maar dit sloeg wel alles. hij begreep niet waarom de treinbegleider dit niet als geldig beschouwde (dit alles verliep in het frans)