Treinreizigers met vertraging willen geen ‘sorry’, maar [..]

[speakervoice]

Bron: Het Nieuwsblad

Twee psychologiestudenten mogen bij de NMBS uitleggen hoe de spoorwegmaatschappij het best treinvertragingen aankondigt. De twee onderzochten waar de reizigers het best op reageren. ‘Ze hebben geen boodschap aan een sorry, maar willen concrete informatie.’
Het idee voor hun onderzoek ontstond op een vrijdagmiddag op het perron van Gent-Sint-Pieters, toen Nicolas Dirix (25) uit Antwerpen en Emiel Cracco (22) uit Lissewege op hun trein naar huis stonden te wachten en met vertragingen werden geconfronteerd. Ze besloten voor een paper op zoek te gaan naar de beste manier om de problemen op het spoor verteerbaar te maken voor de reizigers.

Het tweetal schotelde zes verschillende formuleringen voor aan proefpersonen en keken dewelke het minste irritatie opriep. ‘Conclusie: hoe concreter de uitleg, hoe beter’, zegt Nicolas Dirix. ‘In ons scenario ging het om een koperdiefstal, dus de oorzaak van de vertraging was niet de schuld van de NMBS. Als de proefpersonen de oorzaak te horen kregen, waren ze minder gefrustreerd over de vertraging en waren ze minder geneigd om de trein in de toekomst te vermijden. Als de omroeper het hield bij een algemene uitleg zoals problemen op het spoor, was er veel meer frustratie.’

[Patrick]

Zeer goed dat de NMBS wil luisteren.
Nu maar hopen dat er op het terrein (stations én in de treinen) iets mee gebeurt

[Kristofke]

"Door problemen op het spoor"... ik heb dit nog nooit gehoord hoor, waar zouden er anders problemen zijn als een trein vertraging heeft? Op de E40?

[speakervoice]

Nu maar hopen dat er op het terrein (stations én in de treinen) iets mee gebeurt

Daarvoor graaft het 'onderzoek' spijtig niet diep genoeg. Dit is "nieuws" dat geen nieuwe bijdrage levert voor de informatieverstrekkers.

Maar het spoor begint te worden zoals het voetbal: iedereen aan de toog weet hoe ze het beter kunnen laten gaan.

[Patrick]

Als men enkel omroept "Deze trein is aangekondigd met een vertraging van 15 minuten" dan willen de reizigers graag weten waarom.
Dat is net het resultaat en de bedoeling van dit onderzoek dacht ik.

[Asterix]

Nu maar hopen dat er op het terrein (stations én in de treinen) iets mee gebeurt

Daarvoor graaft het 'onderzoek' spijtig niet diep genoeg. Dit is "nieuws" dat geen nieuwe bijdrage levert voor de informatieverstrekkers.

Maar het spoor begint te worden zoals het voetbal: iedereen aan de toog weet hoe ze het beter kunnen laten gaan.

Het is al jààren overduidelijk dat concrete informatie en de reden waarom iets verkeerd loopt, in grote mate bijdraagt aan het begrip van de personen die er last van ondervinden. Waarom weigert men pertinent om die duidelijke info te verstrekken?

[overweg13]

En toch is het zo dat het gros van de vertragingen geen echt aanwijsbare oorzaak hebben. Of wil men nu echt dat men elke morgen afroept dat trein x y minuten vertraging heeft omdat te veel reizigers deze trein nemen? Of omdat de opeenvolging van de treinen te strak is uitgerekend.
Uiteraard is in bepaalde gevallen wel de concrete oorzaak aan te geven: defecte locomotief, defecte wissel, dieren in het spoor (ik wil ook graag weten welke...), auto onder trein. Maar de meeste vertragingen zijn nu eenmaal inherent aan het systeem; dan is concrete berichtgeving al een stuk moeilijker.
Maar ergens hebben die onderzoekers wel ene punt natuurlijk. Zo erger ik me door aan dat "door een wijziging in het werkschema...". Laat men dan maar concreet zeggen: door ziekte van de tb, door verkeersopstoppingen in de buurt van ..., door vertraging van de trein die het personeel moest aanvoeren e.d. (Al blijf ik dan kregelig omdat de NMBS in dergelijke gevallen niet in andere oplossingen kan/wil voorzien omdat die te veel kosten.)

[speakervoice]

Waarom weigert men pertinent om die duidelijke info te verstrekken?

Er is geen weigering, alleen weer een tegenstelling van reglementering en resultaten uit onderzoeken.

Langs de ene kant wilt de reiziger weten wat er gebeurd is met trein X.

Wat moet de omroeper nu eigenlijk doen om die informatie te verkrijgen?
Allereerst moet de omroeper die reden kunnen vinden!
Staat trein X naar Aarschot lange tijd stil in Antwerpen-Centraal, dan heeft de omroeper van Lier een probleem. De omroeper moet immers informatie vinden in de toepassing ArtWeb. De vertragingen worden gerechtvaardigd (lees: een reden wordt gegeven) op het seinhuis bevoegd voor de zone waar de vertraging gemaakt wordt. Toch kan enkel een vertraging gerechtvaardigd worden als er een vertraging wordt registreerd (lees: trein moet vertrekken uit station). Zolang die trein stilstaat, is er geen vertraging en dus geen reden.

Dit voorval kan ook tussen twee stations gebeuren, waardoor het giswerk helemaal kan beginnen.

Waarom wordt die informatie dan niet doorgebeld van het ene seinhuis naar het andere? Tegenwoordig gebeurt informatieverstrekking over incidenten van betrokken seinhuizen via IRT-berichten vanuit Traffic Control waarop deze dan eigenlijk als enige correcte moeten beschouwd worden.

Daardoor dat het niet altijd duidelijk is voor de omroeper om een reden op te geven op het moment dat er een aankondiging moet gebeuren... Omdat de informatie op dat ogenblik nog niet beschikbaar of bevestigd is. Daarom krijgen reizigers dus ook te maken met vage aankondigingen, zoals: "Door een incident", "Door een wijziging in het werkschema van het personeel", ...

Het treinverkeer is ook niet altijd makkelijk te doorgronden. Hoe leg je aan reizigers uit dat de trein Antwerpen-Hasselt vertraging heeft/afgeschaft is door agressie tegen een treinbegeleider in Charleroi? De diensttabellen van treinpersoneel werken veel met wisselingen van treinen binnen hun diensttijd. Moet je voor die trein dan roepen: "Door agressie... in Charleroi" of "Door wijziging in het werkschema in Antwerpen-Centraal"?

De ene reiziger zal lachen omdat die de link niet ziet tussen Charleroi en de trein naar Hasselt, de andere reiziger zal dan klagen dat de NMBS weer niets geregeld krijgt. Je kan als omroeper dus in het slechtste geval een fractie meegeven omdat je geen heel verhaal kunt gaan doen...

[am62]

Ik snap niet waarom dit nu het grote nieuws van de dag is. Iedereen wil toch correct en duidelijk geïnformeerd worden en wie een beetje met de trein reist, weet ook dat het veel aangenamer is om te horen waarom de trein vertraging heeft in plaats van een vage omschrijving voorbij te horen flitsen. Niets nieuws onder de zon. Het moet dan nog mogelijk zijn dat de omroeper er tijd voor heeft (als er al een omroeper aanwezig is...) én sommige treinbegeleiders doen in de trein al lang wat die twee studenten nu willen bewijzen, maar kom het is goed voor de PR van de grote baas en de NMBS.

[Bibke]

Nu maar hopen dat er op het terrein (stations én in de treinen) iets mee gebeurt

Daarvoor graaft het 'onderzoek' spijtig niet diep genoeg. Dit is "nieuws" dat geen nieuwe bijdrage levert voor de informatieverstrekkers.

Maar het spoor begint te worden zoals het voetbal: iedereen aan de toog weet hoe ze het beter kunnen laten gaan.

Het is al jààren overduidelijk dat concrete informatie en de reden waarom iets verkeerd loopt, in grote mate bijdraagt aan het begrip van de personen die er last van ondervinden. Waarom weigert men pertinent om die duidelijke info te verstrekken?

Jeroen, zo is het perfect verwoord. Niet meer of niet minder.
Nu, dat een communicatie zo moet verlopen heb ik in al mijn cursussen en vormingen in bevorderingen en het domein kwaliteit te horen gekregen.
Qua communicatie is men bij de NMBS nog ver achter. Zelfs Defensie met haar hiërarchie staat veel verder.

[overweg13]

Qua communicatie is men bij de NMBS nog ver achter. Zelfs Defensie met haar hiërarchie staat veel verder.

Zoals ik hierboven al geschreven heb: het is toch niet altijd eenduidig om precies aan te geven waarom een trein vertraging heeft. Bij Defensie is het mogelijk iets makkelijker, want eenduidiger waarom iets verkeerd loopt.

Ik probeer te illustreren ùet een concreet voorbeeld: In Halle vertrekken tussen 7:35 en 8:15 de volgende treinen:

richting Huizingen - Brussel 6107 Geraardsbergen - Brussel-L. 7:48 - 3458 Halle - Mechelen 8:07
richting Brussel-Zuid 3706 7:45 Quévy - Luchthaven - 7574 P Antwerpen 7:52 - 3757 7:58 L Leuven - 3907 8:09 Binche - LLN
richting Edingen 1578 7:38 - 3129 7:43 - 6128 7:53
richting Mons 3928 7:52 - 3778 8:03
en nog een rits doorrijdende treinen: 7741 om 7:35 - 1906 om 7:43 - 1728 om 7:44 - 7520 om 7:49 - 7514 om 7:56 en 7803 om 8:02.

Stel nu dat de 1578 uit Dendermonde net niet genoeg vertraging heeft om hem achter de 3129 te zetten, die trouwens vaak zelf ook met vertraging rijdt. Stel zelfs dat dit de enige treinen zijn met vertraging om 7:35, wat inderdaad weinig waarschijnlijk is, maar stel... Met bijna zekerheid kun je berekenen welke treinen als gevolg van deze vertraging zelf ook met vertraging zullen rijden - gezien de beperkte mogelijkheden in Halle en de versnijdingen lijn 94/lijn 96. Het is niet denkbeeldig dat zelfs na 8:00 treinen nog vertraging oplopen, zeker tussen Halle en Brussel.
Stel nu nog eens dat die 1578 vertraging opgelopen heeft als gevolg van een onvoorzichtige reiziger in Asse. Dat kun je perfect omroepen. Maar eigenlijk zijn al de volgende vertragingen - ik geef toe, een aantal treinen zal op tijd blijven - ook het gevolg van die onvoorzichtige reiziger.
Moet je dat dan ook zo omroepen? Erger: meestal groeit die vertraging naar Brussel toe. Stel dat de 3706 3 minuten vertraging oploopt, omdat de 1578 in de weg gezeten heeft van de 3129, die hij moet kruisen. En dat die 3706 nog 4 extra minuten oploopt op weg naar Brussel-Zuid, gewoon omdat de treinen door die initiële vertraging niet meer op hun plaats zitten. Wat moet je dan omroepen? De trein naar de Luchthaven heeft 6 minuten vertraging door een onvoorzichtige reiziger in Asse en door elkaar hinderende treinen tussen Halle en Brussel-Zuid. Dat zou perfect met de waarheid kunnen stroken, maar ik hoor het hoongelach al als dit omgeroepen wordt.

In bepaalde gevallen is het duidelijk waarom een trein vertraging heeft, in de meeste gevallen is het gewoon een opeenstapeling van oorzaken. Het is niet altijd eenvoudig om een duidelijke oorzaak aan te geven.

[Steven]

Het is inderdaad veelaal een opeenstappeling van factoren.
Ander voorbeeld IC 2116 Brussel Zuid - Luxemburg.
Het begint al met de NZV waar meestal een min of 3 bij elkaar gesprokkeld zal worden aan vertraging. Dan volgt het eerste stuk op L161 als hij pech heeft bolt hij op ontblokking achter 3915 vanaf Etterbeek (gevoelige verbinding voor vertraging Binche - Louvain La Neuve)
Ook al haal je met 2116 normaal vlot de 3 min vertraging in op L161 toch zal je zelden op tijd in Ottignies geraken vanwege 3915.
Verder kom je dan in Gembloux, wegens de werken aldaar zijn er om de haverklap snelheidsbeperkingen en spoorwijzigingen. Weeral een paar min er bij. Tegen dat je in Namur bent heb je dus al drie mogelijke bronnen van vertraging, roep je die alle drie om? Spitsverkeer NZV, Vertraagde voorgaande trein en werken in een station? Dan spreken we nog niet van het stuk op L162 waar er bijna meer werven zijn dan stations waar er moet gestopt worden.

[Bibke]

Ik denk dat jullie te diep gaan. Men moet ook niet een overkill aan informatie geven.
De bedoeling van mijn post was dan ook algemener.
Men moet niet alles verbloemen, wees eerlijk daar kom je verder mee cfr: problemen Fyra, sneeuwval van 12 maart, ...

[Steven]

Maar das net het megaprobleem, de meeste vertraging zijn veelal een waterval aan effecten en niet 1 probleem. De keren dat er maar 1 probleem was die als oorzaak valt aan te duiden roept men dat ook zo af.

[Bibke]

Je moet niet de hele rimram afroepen.
"Door gevolgsvertragingen heeft de trein naar .... X-aantal minuten vertraging" dat is meer dan voldoende voor de modale treinreiziger die daar ook genoegen zal mee nemen.