Treinreizigers met vertraging willen geen ‘sorry’, maar [..]

[Steven]

maar net dat halen de meeste hier aan als zijnde onvoldoende, daar gaat toch heel het verhaal hier over.

[Bibke]

Toch niet, het gaat niet om de hoeveelheid maar om de juistheid, meer in het bijzonder de waarheid die aanneembaar is voor de reiziger..

[overweg13]

Toch niet, het gaat niet om de hoeveelheid maar om de juistheid, meer in het bijzonder de waarheid die aanneembaar is voor de reiziger..

Ik heb ook al proberen aan te tonen dat zelfs de pertinente waarheid niet aanneembaar is voor de reiziger: denk maar eens aan de beruchte koe van Menen! Of lees er mijn voorbeeld nog maar eens op na: hoe kun je aannemelijk maken - zonder er een heel evangelie aan vast te knopen - dat een onvoorzichtige reiziger in Asse bijna een uur erna nog vertraging veroorzaakt aan een IR naar Antwerpen-Centraal? Ook het voorbeeld van Steven is trouwens pertinent: het is bijna dagelijkse kost, maar je kunt dit alleen maar aannemelijk maken voor reizigers die erg veel inzicht hebben in de dienstregelingen. En die lopen echt niet zo dik!

[Steven]

inderdaad en daardoor zijn er veelaal meldingen als trein XXX heeft 5 min vertraging. Want als er een veelvoud aan redenen beschikbaar zijn als oorzaak kan je moeilijk eentje gaan kiezen he (er bijvoorbeeld van uitgaande dat er 3 redenen zijn). Hierdoor zijn de meldingen ontstaan als "uit voorgaande rit" die al een samenvatting is van een hoop mogelijke vertragingen. Maar niet voor alles kan je iets in 1 zin gieten he.

[Asterix]

Staat trein X naar Aarschot lange tijd stil in Antwerpen-Centraal, dan heeft de omroeper van Lier een probleem. De omroeper moet immers informatie vinden in de toepassing ArtWeb. De vertragingen worden gerechtvaardigd (lees: een reden wordt gegeven) op het seinhuis bevoegd voor de zone waar de vertraging gemaakt wordt. Toch kan enkel een vertraging gerechtvaardigd worden als er een vertraging wordt registreerd (lees: trein moet vertrekken uit station). Zolang die trein stilstaat, is er geen vertraging en dus geen reden.

Dit voorval kan ook tussen twee stations gebeuren, waardoor het giswerk helemaal kan beginnen.

Misschien ben ik ultra-naïef maar wat is daar nu zoveel "giswerk" aan? Er bestaan toch telefoons? Als een trein na 10 minuten vertraging nog altijd niet in je zone zit, kan je dan niet eens bellen met die TB (of dit via TC laten doen en hen meteen ook die IRT vragen)? Als die trein 10 minuten in Centraal blijft staan, zetten ze in Berchem toch het sein dicht en gaan ze eens bij de TB horen? Kan er van daaruit dan geen info komen?

Kortom, is het niet kunnen of niet willen initiatief nemen?

[Steven]

Niet iedereen mag een treinbestuurder bellen (god zij dank), hatelijk is het als ze ons komen telefonisch storen. Waarom hatelijk zal je denken? Een heel eenvoudig voorbeeld legt dit uit. Soms heeft je trein ineens kuren, wij krijgen officieel 15 min om onze trein terug in dienst te krijgen zoals het moet als men ons in die tijd telefonisch komt storen zijn we niet bezig met wat men moeten bezig zijn. Daarvoor dient de onderchef perron die ze maar ter plaatse moeten sturen.
Meestal als we niet op slag kunnen vertrekken lichten wij de TBG in dat we gaan depanneren, deze kan op zijn beurt de onderstationchef en RDV waarschuwen en die op hun beurt de andere diensten. Tijd van de vertraging? onbekend want je hebt niet altijd een idee of uw trein na de kleine herstelling op slag wil meewerken of niet.

[Asterix]

De keren dat er maar 1 probleem was die als oorzaak valt aan te duiden roept men dat ook zo af.

Dat is dus zeker niet waar, kijk maar naar het voorbeeld van 'speakervoice' hierboven. Het komt er blijkbaar op neer dat men moet gissen omdat het hele communicatiemodel gewoonweg niet werkt.

Een tijdje terug heb ik drie kwartier staan lanterfanten in Mechelen omdat het treintje uit Sint-Niklaas niet doorkwam. Blijkbaar was er net buiten het station (dus in de zone van de Blok van Mechelen) een boom op de bovenleiding gevallen waardoor alles uit de richting L52/L53 vast stond. Goed, kan gebeuren maar pas tien minuten na de geplande aankomst verscheen er iets op de schermen (eerst +10, dan + 15, dan +20 etc etc). Een speaker heb ik al helemaal niet gehoord en die persoon van B-Mobility op het perron wist ook van niets (niettegenstaande hij een radio op zak had Wat is dan trouwens de meerwaarde van die gasten?).

Ik heb daar dan maar drie kwartier staan draaien en heb uiteindelijk de bus genomen.
Het kan nu toch echt geen onmogelijke opdracht zijn om die TB te contacteren (desnoods via TC)? Had men dan meteen gezegd dat er een boom op de bovenleiding was gevallen én dat hierdoor alle verkeer richting Leuven stillag, was ik meteen vertrokken. Ik weet immers ook wel dat een omgewaaide boom niet op een halfuur is verwijderd. In dit geval paaide men de mensen echter met oplopende aankondigingen én liet men uitschijnen dat er nog andere treinen naar Leuven zouden rijden.

[Asterix]

Niet iedereen mag een treinbestuurder bellen (god zij dank), hatelijk is het als ze ons komen telefonisch storen. Waarom hatelijk zal je denken? Een heel eenvoudig voorbeeld legt dit uit. Soms heeft je trein ineens kuren, wij krijgen officieel 15 min om onze trein terug in dienst te krijgen zoals het moet als men ons in die tijd telefonisch komt storen zijn we niet bezig met wat men moeten bezig zijn. Daarvoor dient de onderchef perron die ze maar ter plaatse moeten sturen.

Dus jullie mogen niet worden gebeld door de regelaar maar een onderchef mag wel tot daar komen geslenterd om het jullie persoonlijk te komen vragen wat er scheelt? Wat is daar nu de logica van?

[Steven]

iemand van TC mag wel bellen, die mensen hebben daar toestemming voor doch niet zomaar elke dienst op een seinhuis of waar dan ook mag ons oproepen. Trouwens oproepen tijdens de rit mogen wij niet opnemen, dus enkel via GSM-R en daar is het zo al beperkt tot
TC
Andere TB's
TBG's (intercomfunctie)
Verdeler ES (toezichthouder bovenleidingspanning)
en nog een paar andere diensten van technics.

Wat in mijn ogen al meer dan genoeg is.

Ter info terwijl je werkt gewoon iets zeggen tegen een onderstationchef of treinbegeleider ter plaats belet uw handen niet om te werken, daar waar ge die wel nodiig hebt om uw gsm op te nemen en u dus afremt in het uitvoeren van uw taak.

[groentje]

Een snelle informatiedoorstroming wordt anders wel ten zeerste op prijs gesteld. Het zou de eerste keer niet zijn dat een trein stil komt te staan, dat na 10' wordt opgemerkt, we de bestuurder niet te pakken krijgen omdat de GSM-R niet functioneert als hij de trein probeert herop te starten en hij heeft vergeten zijn GSM in te loggen, en er ondertussen al 2 of 3 treinen geblokkeerd staan, zodat zelfs evacuatie niet vanzelfsprekend is. TC of de blok inlichten zou eigenlijk zelfs nog moeten gebeuren vooraleer een bestuurder probeert te depanneren. Ik wil gerust aanvaarden dat TC of de blok niet zomaar voor elk wissewasje mogen bellen (doen we ook niet), maar ik vind het niet leuk om geconfronteerd te worden met een volledig geblokkeerde lijn/station omdat ik niet op de hoogte was van technische problemen.
Soit, dat was even off topic. Het is inderdaad niet altijd mogelijk om elke vertraging zomaar te verduidelijken, meestal gaat het om een combinatie van factoren. En bij verstoring gaat de aandacht vooral aan het oplossen van dat probleem, niet naar het informeren van de reizigers. Er staan al verschillende communicatiekanalen ter beschikking, er is de IRT-mail (infomails), de Info SMS naar de treinbegeleiders, een infobanner bij Artweb, op de website etc.
Maar dan nog moet je tijd hebben om die te versturen, en om die te lezen.

[franksken]

Via Artemis een RTP invoeren lost al veel op.Alle speakers in de neerwaartse stations zijn dan op de hoogte
van de vertraging plus de reden.Iedereen blij,behalve de reiziger natuurlijk.

[dentheo]

Ik was een paar dagen "offline" nu lees ik van de ergernis in Blankenberge.
Geen info en "urenlang".
Kan men met het moderne omroepsysteem een automatische boodschap niet elk kwartier ofzo omroepen ?
Want reizigers komen en gaan...

[franksken]

Ik was een paar dagen "offline" nu lees ik van de ergernis in Blankenberge.
Geen info en "urenlang".
Kan men met het moderne omroepsysteem een automatische boodschap niet elk kwartier ofzo omroepen ?
Want reizigers komen en gaan...

Perfect mogelijk.

[Dieselfreak]

Het tweetal schotelde zes verschillende formuleringen voor aan proefpersonen en keken dewelke het minste irritatie opriep. ‘Conclusie: hoe concreter de uitleg, hoe beter’, zegt Nicolas Dirix. ‘In ons scenario ging het om een koperdiefstal, dus de oorzaak van de vertraging was niet de schuld van de NMBS. Als de proefpersonen de oorzaak te horen kregen, waren ze minder gefrustreerd over de vertraging en waren ze minder geneigd om de trein in de toekomst te vermijden. Als de omroeper het hield bij een algemene uitleg zoals problemen op het spoor, was er veel meer frustratie.’

Inderdaad, duidelijkheid is altijd gewenst, geen vage uitleg. Maar dat is voor velen niet hun sterkste kant, er zijn mensen die in alle ernst een vraag als "Waarom weent X?" beantwoorden met "Omdat hij verdrietig is." Alsof dat niet duidelijk is.

[speakervoice]

Misschien ben ik ultra-naïef maar wat is daar nu zoveel "giswerk" aan? Er bestaan toch telefoons? Als een trein na 10 minuten vertraging nog altijd niet in je zone zit, kan je dan niet eens bellen met die TB (of dit via TC laten doen en hen meteen ook die IRT vragen)? Als die trein 10 minuten in Centraal blijft staan, zetten ze in Berchem toch het sein dicht en gaan ze eens bij de TB horen? Kan er van daaruit dan geen info komen?

Kortom, is het niet kunnen of niet willen initiatief nemen?

Om onmiddellijk om je laatste vraag te antwoorden: "Je moet een informatiestructuur hebben: of je nu initiatief wil of kan nemen..."

Je bekijkt het spoor nog teveel als één onderneming. Eigenlijk staat de speaker (Infrabel) in de informatieketting naar de reiziger toe op de laatste plaats. Er wordt enorm veel boven zijn/haar hoofd gepraat. Ook communiceert volgens de te volgen procedure de TB niet via TC/seinhuis, maar via RDV of lokale ROR. De enige entiteiten die inzake informatieverlening een rechtstreekse rol kunnen betekenen en met elkaar mogen spreken/overleggen zijn TC en RDV.
Zij staan bovenaan de piramide en moeten vervolgens de informatie via hiërarchische weg naar de speaker/TB zien te krijgen.

Over je voorbeeld van van een trein in Centraal dat 10' stilstaat en de info in Berchem. In het seinhuis valt het pas na enkele minuten op na de oorspronkelijke vertrektijd dat een bepaalde trein niet vertrekt vanuit Antwerpen-Centraal. Vervolgens wordt de onderchef perron erop afgestuurd. Eens dat die ter plaatse is, zijn er terug enkele minuten voorbij. Communiceren met treinpersoneel en seinhuis: nog enkele minuten. En je zit al aan 5-6 minuten zonder informatie...

En met EMMA in Berchem, hoor je geen reden (ook al is die ingegeven) als de vertraging minder dan 10' bedraagt.
Eigenlijk zou heel de informatieketting moeten worden onderzocht, de speakers naar de NMBS trekken gaat er niets aan veranderen...
Integendeel omdat EMMA resoluut bij Infrabel blijft, zou het enkel nog erger worden!