Informatie in NMBS stations is ondermaats

[Stijn014]

Onderzoek Test-Aankoop maakt brandhout van positieve enquêteresultaten Belgische Spoorwegen
Test-Aankoop heeft de klantvriendelijkheid van onze stations onderzocht. Twee op de drie zakten of raakten met de hakken over de sloot.
Hoewel uit een NMBS-enqûete blijkt dat 80 procent van de treinreizigers tevreden is over de service van de spoorwegen laat de krantvriendelijkheid volgens Test-Aankoop sterk te wensen over.


door erik raspoet

Brussel l Verkeerde info over tarieven, botweg een vertragingsvergoeding weigeren, het is dagelijkse prik in onze stations. Luisteren naar de loketbediende heeft soms ernstige gevolgen voor de portefeuille.
De klantvriendelijkheid van de NMBS kan veel beter, zo blijkt uit een grootschalig onderzoek van consumentenorganisatie Test-Aankoop. Anonieme enquêteurs trokken naar 105 stations, de helft van alle opstapplaatsen met loketbediening. Hun vragen waren uit het leven van de modale spoorreiziger gegrepen. Wat is de ideale pendelformule voor mijn schoolgaande kinderen? Is de Go Pass wel echt de goedkoopste oplossing voor mijn twintigjarige zoon? Welk biljet raadt u aan voor een lange treinreis in het gezelschap van gepensioneerde medereizigers? Hoe krijg ik mijn geld terug ingeval van vertraging? Slechts in een op de drie stations werden die vragen adequaat beantwoord. Twee derde van de stations kreeg een matige tot ronduit negatieve beoordeling. Zowel sterke als zwakke punten liggen netjes verdeeld over de drie gewesten, voor communautaire scherpslijpers biedt dit onderzoek dus geen munitie.
Ook zes jaar geleden hield Test-Aankoop de klantvriendelijkheid van de NMBS tegen het licht. "We hebben toen een reeks aanbevelingen gedaan", zegt Test-Aankoopwoordvoerder Ivo Mechels. "De prijzenstructuur moest eenvoudiger en transparanter, de opleiding van het loketpersoneel moest beter. Zeggen dat de NMBS op dat vlak niets heeft ondernomen, zou overdreven zijn. De tarieven werden vereenvoudigd, een aantal stations heeft een heuse infobalie gekregen. Maar zelfs die slagen er niet altijd in de reizigers correct te informeren. In de praktijk zien we weinig verandering, de resultaten van deze enquête zijn nauwelijks beter dan in 2001."

Luisteren naar de loketbediende in het station kan zware gevolgen hebben voor de portefeuille. Neem nu het geval van een twintigjarige die twee keer per week, op woensdag en zaterdag, een identieke, korte retourrit maakt. Volgens het draaiboek van Test-Aankoop is hij student noch lid van een groot gezin en geniet hij bijgevolg geen recht op een korting. Geconfronteerd met dat geval wist slechts 32 procent van de loketbedienden het voordeligste tarief, de Railflexkaart, aan te raden. Ruim de helft stelde een 10 procent duurdere formule voor, terwijl de enquêteurs in 11 procent van de stations de raad kregen een Go Pass aan te schaffen, een tarief dat 60 tot zelfs 90 procent duurder uitvalt dan de Railflex. Nog een frappante vaststelling uit het rapport: liefst 14 procent van de loketbedienden verzuimde een seniorenpas aan te bevelen voor oudere treinreizigers, nochtans een voor de hand liggende oplossing.
Begin dit jaar voerde de NMBS een systeem in van vergoedingen voor uitzonderlijk lange of frequente vertragingen. Het hoe en waarom van die klantvriendelijke geste, zo konden de enquêteurs van Test-Aankoop vaststellen, is nog niet tot alle stations doorgedrongen. Slechts in de helft van de bezochte stations kregen ze een aanvraagformulier met een min of meer verhelderende uitleg. In de andere stations kon er geen woordje uitleg af, of werd het gevraagde formulier botweg geweigerd. Daarbij werden argumenten aangevoerd die vooral de onwetendheid van de loketbedienden illustreren. Als houder van een Go Pass hebt u geen recht op een vergoeding, kregen de anonieme onderzoekers in Temse, Turnhout en Zaventem te horen. Alleen houders van abonnementen komen in aanmerking, luidde het in Luik Guillemins en Knokke. Echt grof was het antwoord in Edingen: aangezien u op uw bestemming bent aangekomen hebt u geen recht op een vergoeding.

Test-Aankoop zet een domper op de hoerastemming van de NMBS. Woordvoerder Jochem Govaerts wenst niet ten gronde te reageren op het Test-Aankooponderzoek, dat hij nog niet heeft kunnen inkijken. "Ik zou wel willen verwijzen naar onze vorige week gepubliceerde eigen reizigersenquête, uitgevoerd door een onafhankelijk onderzoeksbureau bij 1.500 treinreizigers. Daaruit blijkt dat 80 procent van de reizigers best tevreden is over onze service, inbegrepen de klantvriendelijkheid van onze loketbedienden."
"Ik vrees dat de NMBS-top de lat te laag legt", zegt Ivo Mechels. "In onze eigen reizigersenquête van 2006, overigens met 6.000 respondenten, maakte de NMBS een veel minder goede beurt. Er werd toen veel geklaagd over de stiptheid, het comfort en de informatieverstrekking in de stations." Om die laatste ergernis uit de wereld te helpen, doet Test-Aankoop enkele aanbevelingen. Een betere opleiding voor loketbedienden, efficiëntere informaticasystemen, meer infobalies in de stations. Ten slotte pleit Test-Aankoop voor een ruimhartiger vergoeding bij vertragingen. "Op 1 januari wordt de huidige regeling versoepeld", zegt Mechels. "Reizigers kunnen een vergoeding vragen vanaf 1 uur vertraging. Dat is een stap voorwaarts, maar het gaat ons niet ver genoeg. Wij willen een soepele vergoedingsregeling vanaf een kwartier vertraging."
Aanbevelingen Test-Aankoop: betere opleiding voor loketbedienden, efficiëntere informaticasystemen, meer infobalies in de stations

bron: De Morgen

[Gregske]

In Geel had ik eens wat voor. Ik wilde gaan gordelen en wilde graag de trein pakken. Op de site van de NMBS las ik dat je B-dagtrips kon aanschaffen al een week op voorhand. Dus ik naar het station en ik vraag voor 2 B-dagtrips voor de gordel. Zelfs het nummer 570 kende ik. En naast het loket zag ik in de folderbak ook een foldertje van De Gordel.

Die mens wist dus van niets en hij vroeg of ik zeker niet 571 ofzo bedoelde. 'Man, ik kan toch lezen, ik ben toch niet achterlijk, ...' dacht ik in mijn eigen.

[thomaslj]

Test-Aankoop wilt vergoedingen vanaf een kwartier vertraging? Dan gaat er meer volk aan het loket staan voor compensaties dan reizigers die een vervoersbewijs willen kopen..

[thomaslj]

& dan kunnen de reizigers die een vervoersbewijs kochten ook compensatie vragen omdat ze een kwartier moesten wachten aan het loket..

[Adler]

Ik zou wel willen verwijzen naar onze vorige week gepubliceerde eigen reizigersenquête, uitgevoerd door een onafhankelijk onderzoeksbureau bij 1.500 treinreizigers. Daaruit blijkt dat 80 procent van de reizigers best tevreden is over onze service, inbegrepen de klantvriendelijkheid van onze loketbedienden.

Ik heb nooit enig vertrouwen gehad in die zogenaamde 'onafhankelijke' reizigersenquêtes van de NMBS.
Om te beginnen zijn 1500 reizigers veel en veel te weinig om een representatief beeld te geven. En wie wordt er dan ondervraagd? Dat wordt er nooit bijgezegd. Waarschijnlijk enkel 65-plussers die op zondagnamiddag in eerste klas naar Blankenberge rijden.
Ik rij nu 40 jaar praktisch elke weekdag met de trein en nog nooit heb ik één keer een enquête moeten invullen.
Bij de Lijn en bij buitenlandse spoorwegmaatschappijen heb ik dat al verschillende keren moeten doen.
Die enquêtes van de NMBS zijn opgelegd door het beheerscontract en gebeuren dus in opdracht van de NMBS zelf en worden betaald door de NMBS.
Dan kan je toch niet anders verwachten dan dat ze goede cijfers laten zien.
Waarom organiseert het Directoraat-Generaal voor Vervoer te Land die enquêtes zelf niet ? Je laat toch ook studenten zichzelf geen punten geven.
Als je weet dat die tevredenheidscijfers onder andere gebruikt worden om de bonussen op de superlonen van de managers te bepalen, moet je wel supernaief zijn om te geloven dat die cijfers niet in de juiste richting worden gestuurd om het voorzichtig uit te drukken.

[dekooiker]

Ik geloof wel dat er problemen zijn met bedienden die niet het goedkoopste of meest passende vervoerbewijs kunnen geven.
Da's bij De Lijn anders: daar is de samenstelling van de tariefbundel (nu ja, tariefblaadje) zó eenvoudig dat het kleinste kind er aanuitkan.
Maar aan het loket van de NMBS is men dan weer heel wat vriendelijker!

Schijnt dat het personeel het verschil kan maken en dat lees ik nergens in die enquête.

[Wover]

De opdracht voor de enquête was aan ipsos gegeven, dat is een online "ondervrager" en stuurt dus mails naar zijn leden met de vraag of ze de enquête willen invullen.

Ik ben er ook lid van, maar heb die mails al enkele maanden in mijn mapje "ongewenst" gezet .

[nighttrain]

& dan kunnen de reizigers die een vervoersbewijs kochten ook compensatie vragen omdat ze een kwartier moesten wachten aan het loket..

beste heer,
nu weet ik niet of u bij de NMBS(holding,trafic, B cargo ) werkt, maar volgens mij geeft U met deze statements nog maar eens uw misprijzen te kennen voor zij du U gedeeltelijk betalen!En die recht hebben op een goede sevice.
Ik dacht dat de loketten voor klachten niet dezelfde zijn als deze voor normale binnenlandse aankoop in grotere stations.Klachten kunnen ook via mail doorgegeven worden..Vroeger reisde ik ook gratis in Benelux 1 ste klasse. Op heden betaal ik met veel plezier mijn vervoersbewijs om van punt A naar B te gaan ,terug te keren en confortabel te reizen. Als je staat aan te schuiven bij bepaalde stations ,bepaalde bedienden en op bepaalde tijdsstippen(dus ik veralgemeen niet) is het huilen met de pet op om te zien ,als ervaren en goed ingelichte klant, hoe sommige klanten "bediend" worden. Ouderen(te stom), jongeren(te lomp),kortom veel personen(te slim) zijn onderhevig aan het humeur. Zelfs als je goed ingelicht bent via internet, dan nog worden te hoge/verkeerde tarieven aangerekend . Begin je een diskussie, dan wordt je vernederd en afgesnauwd en verlies je tijd om je trein te halen.een trip eerste klas H/T voor een trajekt van +/- 60km voor 2 personen kan je dat 50€ kosten of 26€.een dagje uit met de familie begint al met een zekere vorm van spanning..Sancties moet je niet verwachten ,want dit type van personeelsleden is zeer goed beschermd door de syndicaten.Het zelfde met treinbegeleiders(chef garde), de willekeur van sommigen tart elke verbeelding..Het waren vroeger altijd dezelfde die de mensen(klanten en treinbestuurders en andere medewerkers)) het bloed van onder de nagels pesten en die problemen kregen...

[overweg13]

Dag,

Moraal van het verhaal: ga als reiziger zelf op zoek naar het goedkoopste tarief en kom goed geïnformeerd aan het loket. Wat de meesten wel doen als ze gaan winkelen (van auto's tot wasproducten) kunnen ze plots niet meer als ze een terinbiljet kopen.
Met de folders en de website van de NMBS kun je heus wel bepalen wat de goedkoopste formule is.

[nighttrain]

Dag,

Moraal van het verhaal: ga als reiziger zelf op zoek naar het goedkoopste tarief en kom goed geïnformeerd aan het loket. Wat de meesten wel doen als ze gaan winkelen (van auto's tot wasproducten) kunnen ze plots niet meer als ze een terinbiljet kopen.
Met de folders en de website van de NMBS kun je heus wel bepalen wat de goedkoopste formule is.

Mijnheer,
U hebt gelijk,maar zelf dan ben je afhankelijk van de bediende die de gegevens,die hij wil zal invoeren in zijn systeem en interpreteren. daarnaast hebt U mensen die niet de mogelijkheid hebben om zich deftig te informeren. Het al dat niet beschikken over PC met internetaansluiting mag niet bepalen of je een correcte prijs gaat betalen. Als zelfs tussen de info desk en het loket al een verschil bestaat.
Voorbeeld, een mobiele persoon van 80 jaar nam jaren dezelfde trein,zelfde traject, om het zelfde uur met een seniorenbiljet gekoppeld met een gewoon biljet tot de stopplaats waar de trein stopte om 09h00 (wat toegelaten is volgens de NMBS regels betreffend de senioren tickets) website. In 50% van de gevallen werdt dit geweigerd door de loketbedienden in een groot vlaams station en dus moest de man met zijn pensioen 14,9€ betalen in plaats van de normale 5,7€ (4€ senior +1,7€ normaal ticket)voor de zelfde verplaatsing. onnodig te diskuteren ,het was dit of niets met nog andere morrende treingebruikers achter hem in de rij...en om uw vergelijking door te trekken, inderdaad voor wagens of waspoeder maar in dit geval kan de consument van winkel veranderen, wat niet mogelijk is als je van je mobiliteit afhangt met het openbaar vervoer per trein.

[overweg13]

Dag

Ik kan me eerlijk gezegd niet voorstellen dat een loketbediende koppig blijft weigeren om je een bepaald biljet af te leveren als je hem een folder onder zijn/haar neus duwt met de exacte gegevens. Eén klacht zou trouwens volstaan om er voor te zorgen dat je in dat station in kwestie nooit nog problemen hebt om die formule te krijgen. Iedereen heeft dan misschien wel geen internet, maar je kunt de klacht ook gewoon neerschrijven in een speciaal daarvoor ontworpen formulier.
En wat die keuze aan winkels betreft: daar heb je natuurlijk gelijk in, maar toch blijven velen Makroklant, ook al is de service daar zo goed als onbestaande, zker als je gespecialiseerde spullen wil kopen zoals wandelschoenen, rugzakken, elektronische apparatuur. En ik vermeld nu Makro, maar het geldt voor de meeste grootwarenhuizen en ketens als Fanc of Media-Markt. Dat vermindert zelfs de keuzemogelijkheid van de klant, want de kleine, gezellige, hulpvaardige zelfstandige kan vaak de boeken sluiten, precies door de concurrentie van de "groten". Je kunt dan misschien wel kiezen, maar dan wel tussen pest en cholera.

[rvdborgt]

Ik kan me eerlijk gezegd niet voorstellen dat een loketbediende koppig blijft weigeren om je een bepaald biljet af te leveren als je hem een folder onder zijn/haar neus duwt met de exacte gegevens.

Ik kan me dat (helaas) wel voorstellen. Ik heb dat al meegemaakt en vrienden en kennissen van me ook. Wat daarnaast ook niet helpt, is dat b.v. de internationale "productfiches" hier in Leuven soms oude versies zijn, met verouderde informatie.

Groetjes,
Rian

[nighttrain]

Dag

Ik kan me eerlijk gezegd niet voorstellen dat een loketbediende koppig blijft weigeren om je een bepaald biljet af te leveren als je hem een folder onder zijn/haar neus duwt met de exacte gegevens. Eén klacht zou trouwens volstaan om er voor te zorgen dat je in dat station in kwestie nooit nog problemen hebt om die formule te krijgen. Iedereen heeft dan misschien wel geen internet, maar je kunt de klacht ook gewoon neerschrijven in een speciaal daarvoor ontworpen formulier.
En wat die keuze aan winkels betreft: daar heb je natuurlijk gelijk in, maar toch blijven velen Makroklant, ook al is de service daar zo goed als onbestaande, zker als je gespecialiseerde spullen wil kopen zoals wandelschoenen, rugzakken, elektronische apparatuur. En ik vermeld nu Makro, maar het geldt voor de meeste grootwarenhuizen en ketens als Fanc of Media-Markt. Dat vermindert zelfs de keuzemogelijkheid van de klant, want de kleine, gezellige, hulpvaardige zelfstandige kan vaak de boeken sluiten, precies door de concurrentie van de "groten". Je kunt dan misschien wel kiezen, maar dan wel tussen pest en cholera.

Mijnheer,
Nogmaals hebt U gelijk met uw redenering. Ik vraag U enkel om de situatie in te beelden van bepaalde type reizigers,waarschijnelijk geen mensen zoals U en ik. Hebt U er enig gedacht van hoe lang een gemiddelde loket transaktie duurt?De prijs verschint op de diplay en U hoort gemompel door de luidspreker!
De persoon in kwestie was mijn schoonvader van 80 die ongeveer 4 maal per jaar dit soort van verplaatsingen maakte. voor hem was dit de mogelijkheid om hem vrij en zorgeloos te verplaatsen in alle veiligheid. Het was niet het type man zoals velen anderen om daar een potje van zijn kl t en schanddal te maken...Het kan toch niet de bedoeling zijn om ouderen en jongeren of in feite eenieder wie,zich te laden met folders die riskeren van achterhaald te zijn alvorens een reis te bestellen en te betalen.Reizen moet plezant blijven. En inderdaad ik heb verscheidene malen per mail en telefonisch klacht ingediend betreffende dit probleem,met exacte info biljetnummer uur enz. Geen resultaat en geen gevolg ,want 4 maand na datum,andere loketbediende zelfde redenering,of kon je iemand hebben die commercieel/sociaal voelend was en was er geen probleem.Het is niet mijn bedoeling om als ex NMBS werknemer te rochelen in de soep waarvan ik gegeten heb, het zijn jammerlijk genoeg feiten die ik ook al heb mee gemaakt in een andere context.
Gegroet

[Patrick]

[knip] Iedereen heeft dan misschien wel geen internet, maar je kunt de klacht ook gewoon neerschrijven in een speciaal daarvoor ontworpen formulier.[knip]

En dan maar hopen dat die bewuste loketbediende die je dus geen correct ticket kan geven, wéét dat er zo'n formulier bestaat, en indien ja, hij het dan ook nog wil geven