NMBS ontkent 'stiekeme besparing' op loketten

[Hogersluys]

Hmm, ik kan mij eigenlijk wel vinden in de officiële NMBS-uitleg. Vorig jaar zijn op vergelijkbare wijze de openingsuren van de Antwerpse bibliotheken geherstructureerd, met het gevolg dat kleine bibliotheken minder open waren (hoofdbib 7/7 Districtsbib 5/7 Wijkbib 3/7 Buurtbib 2/7), maar met openingsuren die te onthouden vielen, want daarvoor waren de openinguren geen 2 dagen hetzelfde.

Mocht het daadwerkelijk een 'stroomlijningsactie' zijn verwacht je veranderingen in beide richtingen, dus zowel stations waar de loketten langer op zijn als stations waar de loketten minder lang open zijn. Van de eerste soort zijn er echter geen voorbeelden te vinden. Dit maakt dat dit een ordinaire besparingsoperatie is ten koste van de reiziger. Niets meer, niets minder.

Toch eigenaardig iedereen moet besparen , iedereen roept het is crisis...maar de NMBS mag niet besparen ????
Waarom mag de NMBS niet besparen ?

1. De economie trekt weer aan. 'Tis crisis' is echt een modewoord aan het worden om allerlei onpopulaire maatregelen er door te drukken en te rechtvaardigen. 2. De NMBS moet het leed van de reiziger zoveel mogelijk sparen en besparen op zaken waar de reiziger geen last van heeft. Pas dan kan men op loketten en dergelijke gaan besparen.

In het station van Heist (Knokke-Heist) zijn de loketten 's namiddags gesloten en toch is de wachtzaal open.

Neem van me aan dat dit een uitzondering is. In 90% van de stations is loket gesloten = wachtzaal gesloten.

De 'moderne tijd' is niet tegen te houden.
Het internet kan en zal met de tijd de verkoop ontlasten in de stations.
De spoorwegen zullen sowieso verder zakelijk gaan functioneren.

Joepi. Leve de vooruitgang. Leve de verschraling! Je denkt toch niet dat er nu één trein meer zal rijden?

[K V B]

Joepi. Leve de vooruitgang. Leve de verschraling! Je denkt toch niet dat er nu één trein meer zal rijden?

Privatiseren dan maar. Als er echt een land is waar nog veel personeel op de stations rondloopt is het wel het VK...

Maar ik zla het maar eens herhalen: Alles bij het oude laten (zoals zij lijkt te willen) is geen optie. Ofwel wordt de NMBS efficienter, ofwel ga je op een dag vaststellen dat op jouw station weliswaar nog steeds een bemand loket is, maar dat daar nog maar een handvol treinen per dag stoppen...

[odul]

Dat er in kleinere stations geknipt wordt in de openingsuren, vind ik wel redelijk normaal. Eens de spits 's ochtends voorbij is, zie je dat het daar niet meer zo druk is. 's Morgens worden nog veel treinkaarten verlengd, passes en/of 10-rittenkaarten verkocht, ... Maar na de middag valt dat bijna helemaal stil. Het heeft ook geen zin om daar iemand aan het loket te zetten die tussen 12 en 18 uur een totaal van 20 biljetjes verkoopt. Daarin kan ik de directie wel volgen. .

En hoeveel personeel is er na de middag nog productief in 'Brussel' denk je?
Ik vind het zeer jammer dat je de directie volgt in de afbraak van de dienstverlening'.
Het loket personeel is voor veel klanten van de NMBS het eerste en zeer belangrijke aanspreekpunt voor hun reis.
Blind staren op de verkoop van is dan ook oerdom.
Sorry hoor.

[odul]

De NMBS heeft een erg slechte marketing.
Ik zal u een voorbeeld geven:

De zomertreinen naar de kust is een succesformule, die men jammer genoeg terug afgebouwd heeft.
Ttz, vroeger vertrokken die kusttreinen vanuit landelijk gelegen stations zoals Essen, Turnhout enz.

Nu niet meer, waarom? ik zou het niet weten. Maar ze hebben er wel veel klanten mee verloren.
Mensen hebben een hekel aan 'overstappen'
Dit even terzijde.

Het ergste van al was dat er in het begin geen kat wist dat er zoiets als een rechtstreekse kusttrein bestond.
Enkel mensen die reeds klant zijn of waren wisten het, omdat dat het in het station uithing.
Maar daarbuiten, bestaat de NMBS niet.
Ik wil maar zeggen men maakt veel te weinig PLAATSELIJKE reclame.
Om een concrete situatie te geven.
De stationschef van Heide plaatse uit eigen initiatief een annonce in een plaatselijk reclameblad, voor die rechtstreekse kusttreinen.
De reactie was enorm!
Vele waren verbaasd, ze wisten niet dat er een rechtstreekse kusttrein bestond.

[odul]

Joepi. Leve de vooruitgang. Leve de verschraling! Je denkt toch niet dat er nu één trein meer zal rijden?

Ik juich daar niet om, ik stel dat alleen maar vast.
En er is weinig tegen te doen.

[thomaslj]

Het verhaal van Steven van de reiziger die niet kon lezen is maar 1 voorbeeld, hoeveel reizigers zijn er niet met dyslexie? Die trekken meestal hun plan wel maar met ongebruiksvriendelijke automaten is het toch zo geen geslaagde combinatie.

[Marianne]

In Nederland hebben ze dit al een aantal jaar terug doorgevoerd. Met als verschil, dat men eerst degelijke automaten heeft geplaatst.
Op Roosendaal is nog wel een loket en daar staat toch nog weleens wat volk voor in de rij. Ik koop mijn kaartje over het algemeen bij de automaat. Werkt goed en je bent sneller dan aan het loket.

Op de kleinere stations zijn dus alleen automaten en dus ook niemand om iets aan te vragen als er zich iets voordoet met de trein. Dat is wel een nadeel.
Verder stonden dus de stationsgebouwen leeg en was er dus ook geen toezicht. Nu probeert men de lege stationsgebouwen voor andere doeleinden te gebruiken (meestal een winkel).

De NS zal het destijds ook wel als besparing hebben doorgevoerd (personeel kost immers geld). De NMBS zal dus zeker dezelfde beweegredenen hebben. Misschien stond het al wel langer op stapel. Het is een maatregel die sneller doorgevoerd kan worden dan een hele organisatieverandering. Dus dan is het een logische maatregel

Maar ik vind service toch ook wel belangrijk. Op Roosendaal lopen nog perronmedewerks rond (dat zijn lokettisten, die dit als taak erbij gekregen hebben) waaraan reizigers iets kunnen vragen. Op de kleinere stations is dus helemaal geen personeel aanwezig.

De NMBS moet toch ook iets aan service doen willen ze reizgers blijven aantrekken lijkt mij. Nu komen ze over het algemeen alleen maar negatief in het nieuws, lijkt me geen goed reclame. Maar ik weet natuurlijk niet hoe het beleid van de directie is (ik neem toch aan dat ze enig beleid hebben). Iets afschaffen zonder waardig alternatief lijkt me in ieder geval niet de juiste manier.

Groeten,
Marianne

[Galactic]

Dat er in kleinere stations geknipt wordt in de openingsuren, vind ik wel redelijk normaal. Eens de spits 's ochtends voorbij is, zie je dat het daar niet meer zo druk is. 's Morgens worden nog veel treinkaarten verlengd, passes en/of 10-rittenkaarten verkocht, ... Maar na de middag valt dat bijna helemaal stil. Het heeft ook geen zin om daar iemand aan het loket te zetten die tussen 12 en 18 uur een totaal van 20 biljetjes verkoopt. Daarin kan ik de directie wel volgen. .

En hoeveel personeel is er na de middag nog productief in 'Brussel' denk je?
Ik vind het zeer jammer dat je de directie volgt in de afbraak van de dienstverlening'.
Het loket personeel is voor veel klanten van de NMBS het eerste en zeer belangrijke aanspreekpunt voor hun reis.
Blind staren op de verkoop van is dan ook oerdom.
Sorry hoor.

Ik ben juist tegen de "afbraak van de dienstverlening". Maar het is een feit dat in kleinere stations na de spits geen kat meer aan het loket komt. Ik werk regelmatig in verschillende kleine stations als er iemand ziek of in verlof is. Eens 11 uur voorbij dan zit je daar gewoon door je raam te kijken en te wachten tot er iemand langskomt. Efkes wandelen op het perron, eens een babbeltje slaan met de mensen, allemaal goed en wel. Als men dan in zo'n stations 1 personeelslid moet betalen om de reizigers te "entertainen", dan vind ik dat er ook een beetje over. Dan wordt die bediende beter ingezet op een plaats waar hij/zij werkelijk van nut is. Met kleine stations bedoel ik genre Ingelmunster, Zedelgem, Ukkel-Kalevoet, Merelbeke, ... Het grote nadeel is ook dat deze stations het hele weekend gesloten zijn. Er zou moeten een minimum dienstverlening zijn in deze stations in het weekend. Bijvoorbeeld op zaterdag van 07.00 tot 12.00u.

Het grote probleem is dat de directie blijkbaar geen moer geeft om de diensverlening in de grotere stations. Machines zijn blijkbaar DE oplossing. Het is inderdaad zo dat de loketbediende voor veel klanten het eerste aanspreekpunt is. Vergeet niet dat treinbegeleiders ook uitgerust zijn met een toestel (Ibis) waar ze de klant al een deel op weg kunnen helpen. (als de ibis werkt natuurlijk)

In de grote stations in Brussel zijn de loketten open tot 22.00u 's avonds. In Brussel-Zuid is er zelfs een nachtloket. Er is daar dus altijd personeel aanwezig om de reizigers verder te helpen. En het is juist daar dat de directie wil snoeien : minder personeel, ook in de grote stations. Daar moeten we tegen vechten. De dienstverlening mag in die grotere stations niet in gedrang komen. Natuurlijk willen wij ook onze job behouden, zoals iedere werknemer. De werkgelegenheid mag ook niet in gevaar komen. Maar dat is weer een andere discussie.

[Trammist]

Hetzelfde gebeurt bij de banken, vooral Dexia Bank en BNP Paribas Fortis, daar worden nu de kantoren zodanig verbouwd dat geldtransacties zo goed als onmogelijk is.
Men verplicht dus de mensen om de bankautomaten te gebruiken, maar men vergeet dat er mensen zijn die geen gebruik kunnen maken van deze automaten zoals mensen die simpel van geest zijn, die aan geheugenverlies lijden en dus hun PIN-code niet kunnen onthouden en als men zijn bankkaart verloren heeft of gestolen is en 14 dagen moet wachten om een nieuwe te krijgen.
Dan is er één optie en dat is al zijn afhalen en alles onder de matras steken, hewel merci het is schoon wat de banken ons lappen

Ik zit zelf bij Fortis, heb geen plannen tot vertrek, en ik weet niets van die beruchte verbouwingen. Over het loket/automatenprobleem heb ik wel een andekdote ter beschikking. Mijn bomma van tachtig wou een jaar of 2 geleden geld afhalen aan het loket: geweigerd door de lokettist. Ons ma toen naar de filiaaldirecteur gebeld en de lokettist heeft een draai rond zijn oren gekregen. Dat sujet had z'n dag niet en reageerde zich af op de bomma ipv het geld uit het schuifje te halen. Intussen moet men (mijn bomma dus ook) een toeslag van €0,25 of €0,50 betalen bij loketafhalingen. ING had een tijdje geleden ook zoiets ingevoerd voor de bejaarde klanten, en heeft die maatregel na fel protest snel weer afgeschaft. Soms kan massaal protest effectief zijn.

Het loket zal, hoewel de bevoegdheden ingekrompen werden/worden, bij de bank de eerste decennia niet verdwijnen, hoe leuk de heren van het hoogste echelon dat ook zouden vinden. Daarvoor is en blijft het te belangrijk. En wat dat met die geldtransacties betreft: dat heeft niets te maken met klantonvriendelijkheid, maar alles met overvallen. Zowel de geldautomaat als het loket zijn sterk gelimiteerd in de hoeveelheid cash geld. Ik denk dat je bij mijn bank contante bedragen van meer dan €500 op voorhand moet bestellen.

Die agressieve methodes ivm loketten zijn trouwens een nogal recente toestand. 3 jaar geleden waren er in mijn filiaal tijdens de openingsuren steeds 2 loketten open, nu nog maar eentje. Persoonlijke service wordt inderdaad - in veel sectoren - afgebouwd, maar heus niet afgeschaft. Maar, zoals ik al zei, er moet een goede verdeling zijn tussen menselijke en machinale middelen. En dat wil niet zeggen massaal loketten sluiten. In tegenstelling tot onze Zwitser ben ik geen lokettenhater.

Maar zoals ik al zei, een toenemend klantenbestand betekent een vereiste toename van verkoopeenheden. Meer loketten openen is niet evident, maar meer automaten is dat wél. En er bestaan bewijzen dat een automaat ook gebruiksvriendelijk kan zijn. Ik heb begrip voor mensen - zoals ons bomma - die niet (meer) met een automaat KUNNEN werken. Op bemande stations moeten er voor hen loketten of (een) servicebalie('s) zijn. In (voor de helft van de dag) onbemande stations zou ik alle automaten voorzien van een intercom en remote control, aangesloten op een 'dispatching' in Brussel of in een ander lokaal hoofdstation. Zo blijft de persoonlijke dienstverlening én zo wordt ook de NMBS er beter van.

[groentje]

Mijn ING-kantoor heeft nooit loketten gehad. Alleen maar automaten, dus voor alle transacties moet ik naar daar. Toch zit er elke weekdag van 10 tot 16u personeel aan een balie dat me kan helpen als ik de automaten niet zou kunnen bedienen, dat me mijn bankkaart kan geven, waar ik bij terecht kan voor een lening o.i.d. Ik ben dan ook zeer tevreden over mijn bankkantoor. Alleen voor gezichtsbehinderden zijn de automaten, vooral die met touchscreen, onbruikbaar, dat is waar.

Ik geef K V B gelijk als hij de voorkeur geeft aan treinen boven 'extra' service, zoals loketten. En ik weet het, Hogersluys, loketten dicht, betekent heel vaak ook de wachtzaal dicht. Maar dat hoef dus niet, en wat mij betreft wordt dan ook veeleer daar de nadruk op gelegd dan op het openhouden van loketten. Ook nu al zijn er ontelbaar veel stationnetjes waar de deur kort na de middag wordt dichtgedaan, ik denk dat het zinvoller is om die terug open te krijgen dan te vechten tegen de bierkaai en besparingen tegen proberen te gaan. Het hoeft voor mij ook helemaal niet de NMBS te zijn, die de stations openhoudt. Net zoals gemeentes veelal verantwoordelijk zijn voor de bushokjes, zou je hen ook verantwoordelijk kunnen stellen voor het onderhoud van een wachtzaal, kunnen ze eventueel zelf een nuttige invulling vinden voor het gebouw (postpunt, krantenwinkel, gemeentelijk loket, strijkwinkel...), om het verval tegen te gaan.

[AlexNL]

Ik kan bij een NS-automaat in 20 seconden van start (voor de automaat staan) tot betalen geraken. Ik heb dan mijn bestemming gekozen, aangegeven dat ik 2e klas wil reizen met korting, vandaag wil reizen, 1 kaartje wil en dat ik wil betalen met mijn bankkaart. Pas erin, pas eruithalen, pin-code intoetsen, op OK drukken, en het kaartje komt uit de automaat rollen. Ik zie niet in hoe een baliemedewerker dat sneller kan hoor.

Ik ben het wel eens met de mening dat er service moet blijven, maar zeker niet op iedere stopplaats hoeft dat. Het is de 21e eeuw, mensen zijn het gewoon om zelfstandig te zijn dus mag dat ook best bij de spoorwegen gebeuren. Mensen boeken reizen via het internet, kopen huizen via internet, men doet zelfs boodschappen via het internet. Iets simpels als een treinkaartje kopen mag dan ook best zelfstandig gebeuren d.m.v. internet of automaten. De reizigers die nog wel service verwachten kunnen die best krijgen, op de grotere stations bijvoorbeeld.

Wat mij een paar zinvolle maatregels lijken:

• Op stations die minder dan X in- of uitstappers per dag hebben de loketten sluiten en de ruimtes die dan vrijkomen overhandigen aan een privépartij voor het uitbuiten van een winkel (denk aan een broodjeszaak, koffietent, leeswinkel, enz). Voordeel voor de NMBS: minder uitgaven aan die gebouwen, het verstandiger in kunnen zetten van personeel (wat voor plezier heeft iemand die 10 kaartjes per shift verkoopt nog van zijn werk?), inkomsten vanuit de verhuur van de ruimte.
• (Meerdere) geavanceerde automaten op ieder station waar alle gangbare reisformules uit te halen zijn, zowel enkele reis, retour, als andere producten. Ook internationale tickets (Nederland, Duitsland, Frankrijk) voor de meest voor de hand liggende bestemmingen die zonder reservering te bereizen zijn.
  • Voor het service-aspect zou iedere automaat voorzien kunnen zijn van een speaker en een microfoon, met een knop "Hulp nodig?" op het scherm. Zodra hierop gedrukt wordt, wordt er contact gelegd met het centraal servicecentrum van de NMBS waar iemand op afstand de automaat kan bedienen zodat het juiste product gekozen kan worden.
  • Zoveel mogelijk elektronisch betalen, dus bankkaarten, creditcards en Proton. Hierdoor hoeven de automaten niet te worden leeggemaakt waardoor je geen geldtransportbedrijven nodig hebt, alleen service en onderhoudspersoneel die de kaartjes bijvullen.
• Op alle stations een SOS/Info-paal plaatsen, waarmee reizigers worden doorverbonden met danwel de spoorwegpolitie (Securail) of de informatiebalie in het servicecentrum van de NMBS. Zij kunnen reizigers ook te woord staan met de belangrijkste vragen zoals "Wanneer vertrekt de trein vanaf X naar Schellebelle?"
• Een zero-tolerance-beleid voor zwartrijders, zoals het Nederlandse systeem. Je dient een kaartje gekocht te hebben voordat je op de trein stapt, anders betaal je de ritprijs en een boete van een bepaald bedrag (zoals € 35). Je kunt achteraf nog proberen om dat bedrag kwijtgescholden te krijgen, dit via de klantendienst van de NMBS.
  • Natuurlijk moeten er uitzonderingen zijn op dat beleid, zo kun je natuurlijk niet betalen als alle automaten op een station buiten werking zijn. Hiervoor moeten logs worden bijgehouden van de 'downtime' van zo'n apparaat of cruciale onderdelen ervan, zodat een reiziger de boete kwijtgescholden kan krijgen.
• Een bescheiden lokettoeslag voor de reizigers die alsnog bij een loket langsgaan.

Dit zijn een paar flinke maatregelen en ze zijn misschien niet altijd even klantvriendelijk, maar ze zijn wel doeltreffend. De NMBS kan op lokettisten besparen en tegelijkertijd de reizigers zichzelf laten helpen. Door het zero-tolerance-beleid zullen meer reizigers geneigd zijn een kaartje te kopen i.p.v. de gok te wagen wat betreft zwartrijders. Ik weet precieze cijfers bij de NMBS niet, maar ik weet wel dat sinds dat beleid bij de NS is ingevoerd het percentage zwartrijders is gedaald tot minder dan 1%.

[Kristofke]

Het is allemaal wel mooi gezegd, maar de NMBS heeft momenteel GEEN goede automaten.

Ze zijn niet duidelijk, beperkt in mogelijkheden en vooral de apparatuur draait nog op software uit de jaren 90.

Het zou een groot schandaal zijn moest de NMBS een binnenlandse lokettoeslag gaan aanrekenen als niet alle automaten vervangen zijn door een deftige nieuwe versie.

Maar bij de NMBS is het blijkbaar énorm moeilijk om nieuwe automaten te ontwikkelen, of er zijn gewoon nog niet genoeg consultant bureau's gepasseerd en moeten er minstens nog enkele miljoenen gaan naar het onderzoek van de menu's en kleuren en toetsen etc om dan uiteindelijk met een gedrocht van een apparaat te komen.

(onderzoek naar menu's, kleuren etc is trouwens wel belangrijk hoor, maar die dingen zijn allemaal al lang onderzocht en zo'n boeken kan je in de bib gaan lenen)

[AlexNL]

Helemaal mee eens, daarom denk ik dat de maatregelen die ik opsomde het best ingevoerd kunnen worden wanneer er automaten zijn geplaatst die dat wél zijn. De NS-automaten of automaten zoals die in bijvoorbeeld Duitsland gevonden kunnen worden zijn een goed voorbeeld van hoe het wel moet.

Ik zou het met liefde zelf doen. Software schrijven lukt me wel... het fysieke bouwen wordt natuurlijk wel wat lastiger, maar dat is uit te besteden.

[dentheo]

Ik denk dat ze in Nederland redelijk planmatig te werk gaan.
één opmerking, ik denk dat ze daar nog maar zeer weinig stations hebben met minder dan 200-300 opstappers per dag.
Ooit (?) heeft men daar gesloten op basis van reizigerstellingen , niet politiek ingewikkelde evenwichten zoals in Belgie
Door die kleine haltes zullen wij nog jaren kaartjes moeten verkopen in de trein vrees ik.

[rvdborgt]

[*]Een zero-tolerance-beleid voor zwartrijders, zoals het Nederlandse systeem. Je dient een kaartje gekocht te hebben voordat je op de trein stapt, anders betaal je de ritprijs en een boete van een bepaald bedrag (zoals € 35). Je kunt achteraf nog proberen om dat bedrag kwijtgescholden te krijgen, dit via de klantendienst van de NMBS.

En op vertoon van legitimatiebewijs een "uitstel van betaling". Dat kent de NMBS dacht ik ook al (onder een andere naam - vaststelling van onregelmatigheid of zoiets). Want voor die gevallen waarbij een reiziger er niets aan kan doen dat hij geen kaartje heeft, kan het toch niet zijn dat hij verplicht een boete bovenop de ritprijs moet betalen en dan maar moet afwachten of en wanneer de NMBS dat terug gaat betalen.

Groetjes,
Rian