Klantvriendelijkheid

Wegwijs in dienstregelingen, tarieven en vervoersvoorwaarden in België.
Gebruikersavatar
overweg13
Berichten: 4061
Lid geworden op: 01 feb 2006, 10:22

Re: Klantvriendelijkheid

Bericht door overweg13 » 13 mar 2015, 20:22

Stijn82 schreef:/rant mode on

Hoe je het ook draait of keert: de reiziger wordt niet op de eerste plaats gezet. Voor veel bedrijven geldt: klant is koning. bij de nmbs zijn reizigers eerder een soort noodzakelijk kwaad.

Een kennis van mij, een vriendelijke verstandige jongen, had het onlangs ook voor, ruzie met treinbegeleider door kapotte automaat, en uit protest is hij dan maar twee maanden met de auto gaan werken ipv de trein te nemen. Door ontevreden klanten verliest de nmbs inkomsten, en 't is nu niet dat ze geen inkomsten nodig hebben.

/rant mode off
Er zijn ook tevreden klanten, zoals wij: ik vind het maar goed dat al die profiteurs, die zonder biljet instapten en speculeerden dat er toch geen controle kwam, eindelijk meer moeten betalen, ik heb altijd braaf betaald en vind het maar normaal dat anderen dat ook doen. En las dat betekent dat ik op een bepaald moment ook eens € 7 extra zal moeten betalen, dan zal ik dat graag doen, omdat ik op de fairplay reken van de klantendienst, die me die € 7 zonder probleem terug zal betalen.
Met vriendelijke groet

overweg13


Gebruikersavatar
overweg13
Berichten: 4061
Lid geworden op: 01 feb 2006, 10:22

Re: Klantvriendelijkheid

Bericht door overweg13 » 13 mar 2015, 20:24

Beesty schreef:Het grote probleem in die 7€ affaire is gewoon dat het een onrechtvaardige maatregel betreft.
De zwartrijders hebben een korting gekregen, de brave mens alweer de factuur.
Nee, de zwartrijders hebben geen korting gekregen. De meesten betaalden vroeger gewoon hun biljet zonder toeslag als er een toevallige controle kwam, en reisden meestal gratis. Nu betalen ze ongetwijfeld op langere tijd bekeken een veelvoud van toen. Ik heb het over een traject als Halle - Brussel (en terug), niet over Mol - Herentals of zo...
Met vriendelijke groet

overweg13

Gebruikersavatar
overweg13
Berichten: 4061
Lid geworden op: 01 feb 2006, 10:22

Re: Klantvriendelijkheid

Bericht door overweg13 » 13 mar 2015, 20:26

kika schreef:
Beesty schreef:Het grote probleem in die 7€ affaire is gewoon dat het een onrechtvaardige maatregel betreft. De zwartrijders hebben een korting gekregen, de brave mens alweer de factuur.
Zwart- noch grijsreizigers hebben in deze korting gekregen, van beiden geldt nu net dat ze de door hun toegeëigende korting teruggenomen wordt plus 7€. En als je goed kijkt, is het niet de 7€, maar wat er rondom zit dat kritiek krijgt: trage onpraktische terugbetaling, geen flexibiliteit van TBG mogelijk, (deels) defecte automaten die niet gebruiksvriendelijk zijn… Over sommige van die punten kan je gerust twisten, andere zijn de meningen minder verdeeld.
Asjeblief, geen flexibiliteit voor de tbg: daar lag net het probleem. We zagen tbg's vroeger in 95 % van de gevallen biljetten Brussel - Halle uitschrijven zonder toeslag, nu moeten ze de toeslag vragen, en terecht. Overigens is dit een probleem dat op termijn zichzelf oplost: het aantal gokkers zal zienderogen zakken.
Met vriendelijke groet

overweg13

rvdborgt
Berichten: 3087
Lid geworden op: 02 feb 2006, 20:09

Re: Klantvriendelijkheid

Bericht door rvdborgt » 13 mar 2015, 20:53

Steven schreef:De tbg heeft geen andere keuze. Alle tickets op de trein kunnen enkel met die toeslag verkocht worden. Zij kunnen die toeslag niet uitschakelen.
In de vervoersvoorwaarden staat dat toch anders. Vaak moet er weliswaar een toeslag bij worden geteld, maar in artiekl 16 staat ook:

De “Toeslag Boordtarief” wordt echter niet geïnd in volgende gevallen:
- aankoop van een biljet met een “stopplaats” als vertrekpunt;
- aankoop van een biljet tegen afgifte van een vordering;
- aankoop van een biljet uitgegeven in het kader van een conventie;
- aankoop van een grensoverschrijdend vervoerbewijs van/naar een station van het gamma naar Lille en van/naar “Elk Luxemburgs Station”;
- aankoop van een grensoverschrijdend vervoerbewijs met vertrek uit Maastricht, Maastricht Randwyck, Eijsden, Roosendaal en Aachen;
- aankoop van een “Euregio-Ticket”;
- aankoop van een biljet “Stand Alone Diabolotoeslag”;
- algemene panne van het verkoopsysteem op het volledige distributienet van de NMBS (loketten en automaten).

Het vervoerbewijs zal verkocht worden aan de verkoopprijs geldig aan de verkoopkanalen vermeld in art. 14 §1.

Dus ofwel weet het personeel niet hoe het afzetten van de toeslag werkt ofwel houdt de NMBS zich niet aan de eigen voorwaarden.

Bij een loket dat onaangekondigd dicht is, moet je inderdaad wel eerst de toeslag betalen en die dan achteraf weer terugclaimen.

Groetjes,
Rian

rvdborgt
Berichten: 3087
Lid geworden op: 02 feb 2006, 20:09

Re: Klantvriendelijkheid

Bericht door rvdborgt » 13 mar 2015, 20:55

Shrek schreef:Ik begrijp niet goed waar je je druk om maakt? De regels zijn net heel duidelijk: altijd +7€.
Zoals gezegd: er zijn uitzonderingen. Het is *niet* altijd. Het feit echter dat de NMBS in bijna alle communicatie suggereert dat er geen uitzonderingen zijn, helpt niet bepaald.

Groetjes,
Rian

Gebruikersavatar
groentje
Berichten: 6114
Lid geworden op: 02 feb 2006, 18:22
Locatie: Op 3 km van FBMZ

Re: Klantvriendelijkheid

Bericht door groentje » 13 mar 2015, 21:04

Maar jij vertrekt uit een station met loket, Vic, en zelfs wanneer je ongepland zou willen reizen (wat ik moeilijk kan geloven, jouw reizen zijn doorgaans tot in de puntjes geregeld), dan nog zorg je er wel voor voldoende kleingeld op zak te hebben, en heb je een bankkaart bij. De jongere die net voldoende bij heeft voor zijn tweewekelijkse bezoek aan het zwembad 2 stations verder, en geconfronteerd wordt met een defecte automaat, krijgt sowieso een toeslag aangerekend die hij niet kan betalen, waardoor hij achteraf zich moet regulariseren, en die acht euro laat men niet vallen...

Gebruikersavatar
BVG1988
Berichten: 408
Lid geworden op: 11 feb 2012, 20:26
Locatie: Erembodegem Terjoden
Contacteer:

Re: Klantvriendelijkheid

Bericht door BVG1988 » 13 mar 2015, 21:20

Staat er dan ook effectief op het ticket dat je boordtoeslag betaald hebt, als je een ticket koopt op de trein. Ikzelf heb heb nu nog niet voorgehad dat ik op de trein een ticket moest kopen met de invoering van het boordarief, daarmee dat ik het vraag.
Of staat de €7 niet vermeld op het bliljet en wordt het direct in prijs van het ticket meegerekend?
AfbeeldingAfbeeldingAfbeeldingAfbeelding

trainlovertje
Berichten: 761
Lid geworden op: 02 dec 2014, 20:18
Locatie: Landen
Contacteer:

Re: Klantvriendelijkheid

Bericht door trainlovertje » 13 mar 2015, 21:36

BVG1988 schreef:Staat er dan ook effectief op het ticket dat je boordtoeslag betaald hebt, als je een ticket koopt op de trein. Ikzelf heb heb nu nog niet voorgehad dat ik op de trein een ticket moest kopen met de invoering van het boordarief, daarmee dat ik het vraag.
Of staat de €7 niet vermeld op het bliljet en wordt het direct in prijs van het ticket meegerekend?
op het ticket staat:

Reden van Tarief Aan Boord: Zonder vervoerbewijs

Gebruikersavatar
BVG1988
Berichten: 408
Lid geworden op: 11 feb 2012, 20:26
Locatie: Erembodegem Terjoden
Contacteer:

Re: Klantvriendelijkheid

Bericht door BVG1988 » 13 mar 2015, 21:37

Ok, dat wou iik weten. Dan heb je toch een vermelding.
AfbeeldingAfbeeldingAfbeeldingAfbeelding

dentheo
Berichten: 7752
Lid geworden op: 14 jan 2007, 22:53
Locatie: Kalmthout

Re: Klantvriendelijkheid

Bericht door dentheo » 13 mar 2015, 21:38

rvdborgt schreef:
- algemene panne van het verkoopsysteem op het volledige distributienet van de NMBS (loketten en automaten).
Dus niet één automaat kapot, maar allemaal ? Hoeveel zijn er dat 2000?
Groots.
Dus trek je je geld nooit terug, hoe kan je in godsnaam bewijzen dat ze "allemaal" buiten dienst waren, misschien werkt die aan de waterval van Coo nog .
Theo
Groeten vanop de Heide

trainlovertje
Berichten: 761
Lid geworden op: 02 dec 2014, 20:18
Locatie: Landen
Contacteer:

Re: Klantvriendelijkheid

Bericht door trainlovertje » 13 mar 2015, 21:42

dentheo schreef:
rvdborgt schreef:
- algemene panne van het verkoopsysteem op het volledige distributienet van de NMBS (loketten en automaten).
Dus niet één automaat kapot, maar allemaal ? Hoeveel zijn er dat 2000?
Groots.
Dus trek je je geld nooit terug, hoe kan je in godsnaam bewijzen dat ze "allemaal" buiten dienst waren, misschien werkt die aan de waterval van Coo nog .
rvdborgt bedoelt volgens mij: "Algemene panne van het systeem", zoals vermeld staat op de site van NMBS. Ik weet het nier zeker, maar volgens mij gaat dat over het systeem dat onthoudt welke automaten defect zijn. Maar als je dan zou opstappen in een station waar de automaat niet defect is, en je een ticket aan boord koopt tijdens zo een panne, dan heb je geluk?

Gebruikersavatar
Steven
Berichten: 20554
Lid geworden op: 31 jan 2006, 12:06
Locatie: Opwijk

Re: Klantvriendelijkheid

Bericht door Steven » 13 mar 2015, 23:17

rvdborgt schreef:
Steven schreef:De tbg heeft geen andere keuze. Alle tickets op de trein kunnen enkel met die toeslag verkocht worden. Zij kunnen die toeslag niet uitschakelen.
In de vervoersvoorwaarden staat dat toch anders. Vaak moet er weliswaar een toeslag bij worden geteld, maar in artiekl 16 staat ook:

De “Toeslag Boordtarief” wordt echter niet geïnd in volgende gevallen:
- aankoop van een biljet met een “stopplaats” als vertrekpunt;
- aankoop van een biljet tegen afgifte van een vordering;
- aankoop van een biljet uitgegeven in het kader van een conventie;
- aankoop van een grensoverschrijdend vervoerbewijs van/naar een station van het gamma naar Lille en van/naar “Elk Luxemburgs Station”;
- aankoop van een grensoverschrijdend vervoerbewijs met vertrek uit Maastricht, Maastricht Randwyck, Eijsden, Roosendaal en Aachen;
- aankoop van een “Euregio-Ticket”;
- aankoop van een biljet “Stand Alone Diabolotoeslag”;
- algemene panne van het verkoopsysteem op het volledige distributienet van de NMBS (loketten en automaten).

Het vervoerbewijs zal verkocht worden aan de verkoopprijs geldig aan de verkoopkanalen vermeld in art. 14 §1.

Dus ofwel weet het personeel niet hoe het afzetten van de toeslag werkt ofwel houdt de NMBS zich niet aan de eigen voorwaarden.

Bij een loket dat onaangekondigd dicht is, moet je inderdaad wel eerst de toeslag betalen en die dan achteraf weer terugclaimen.

Groetjes,
Rian
vroeger konden TBG's bij elke tariefsoort duidelijk kiezen of de toeslag er bij was of niet, nu hebben ze die vrije keuze zelf niet meer. Men maakt die voor hen. Die zit dus in de software ingebouwd. Dus normaal zou de software op hun IBIS geen toeslag mogen aantellen voor de door u opgesomde gevallen. Heeft er hier dus al iemand een van die formules gekocht en alsnog een toeslag betaald??

kika
Berichten: 2703
Lid geworden op: 15 apr 2008, 03:00
Locatie: BRD

Re: Klantvriendelijkheid

Bericht door kika » 13 mar 2015, 23:31

overweg13 schreef:Asjeblief, geen flexibiliteit voor de tbg: daar lag net het probleem. We zagen tbg's vroeger in 95 % van de gevallen biljetten Brussel - Halle uitschrijven zonder toeslag, nu moeten ze de toeslag vragen, en terecht. Overigens is dit een probleem dat op termijn zichzelf oplost: het aantal gokkers zal zienderogen zakken.
Ik begrijp je, net zoals ik begrip heb voor het personeel dat het niet (meer) zag zitten om die toeslag aan te rekenen en de eindeloze discussies (was het maar beperkt tot woorden). Ik noemde dan ook slechts enkele argumenten die ik vaker hoor in deze discussie.

Toch kan het beter, zonder direct de TBG op te zadelen met de verantwoordelijkheid 'is die persoon ter goeder trouw?' Zeker bij zo'n eindstation als in deze. Wat ik in Nederland al had is dat de 35€ bij uitstel van betaling gewoon werd weggelaten, wegens defecte automaten. Prima, notitie erbij of belletje/tweet/brief richting klantendienst, alles geregeld op m'n dooie gemakje binnen 10 dagen zonder uit de luie zetel te moeten komen. Mijn ervaring met de NMBS haar klantendienst was tot nu toe van die aard dat bij elke volgende keer ik 2x denk of ik daar nu wel weer zin in heb. Heb ook slechte ervaringen gehad met de NS haar klantendienst hoor, ze krijgen niet altijd een pluim in hun reet.

Wat ik in Amsterdam Zuid al heb gehad bij defecte automaten was dat er inclusief een belletje van de lokettist binnen de 45 seconden een kaartje zonder toeslag voor me was geprint en betaald. Later hoorde ik dat de automaten het bij Parnassusweg het nog wel deden (andere uiteinde van de perrons, als je door de poortjes moet zijn het denk ik 350m, anders makkelijk het dubbele). Dat is efficiënt en klantvriendelijk. In theorie zou zoiets ook bij een Belgische TBG moeten kunnen: een belletje naar Brussel om het boordtarief te laten vallen die ochtend uit station X of dat rare geval met dossierkosten automagisch richting shredder printen.

Uiteraard kan je vele Nederlandse elementen niet 1 op 1 overnemen (steek die OV-chipkaart maar ergens in een gat in de dijk), maar waar het goed gaat, mag dat ook wel gezegd worden. Mijn ervaring is dat je echt driedubbelop pech moet hebben, liefst gecombineerd met een vergetelheid. In België neem je best het ganse œuvre van Kafka mee wanneer Het Systeem botst met werkelijkheid of rechtvaardigheid.

kika
Berichten: 2703
Lid geworden op: 15 apr 2008, 03:00
Locatie: BRD

Re: Klantvriendelijkheid

Bericht door kika » 13 mar 2015, 23:32

Steven schreef:
rvdborgt schreef: - aankoop van een grensoverschrijdend vervoerbewijs met vertrek uit Maastricht, Maastricht Randwyck, Eijsden, Roosendaal en Aachen;
vroeger konden TBG's bij elke tariefsoort duidelijk kiezen of de toeslag er bij was of niet, nu hebben ze die vrije keuze zelf niet meer. Men maakt die voor hen. Die zit dus in de software ingebouwd. Dus normaal zou de software op hun IBIS geen toeslag mogen aantellen voor de door u opgesomde gevallen. Heeft er hier dus al iemand een van die formules gekocht en alsnog een toeslag betaald??
Heb al iemand die al zien betalen uit Roosendaal.

Gebruikersavatar
overweg13
Berichten: 4061
Lid geworden op: 01 feb 2006, 10:22

Re: Klantvriendelijkheid

Bericht door overweg13 » 14 mar 2015, 08:53

groentje schreef:Maar jij vertrekt uit een station met loket, Vic, en zelfs wanneer je ongepland zou willen reizen (wat ik moeilijk kan geloven, jouw reizen zijn doorgaans tot in de puntjes geregeld), dan nog zorg je er wel voor voldoende kleingeld op zak te hebben, en heb je een bankkaart bij. De jongere die net voldoende bij heeft voor zijn tweewekelijkse bezoek aan het zwembad 2 stations verder, en geconfronteerd wordt met een defecte automaat, krijgt sowieso een toeslag aangerekend die hij niet kan betalen, waardoor hij achteraf zich moet regulariseren, en die acht euro laat men niet vallen...
Die jongere kan toch ook incalculeren dat er iets fout gaat met de automaat? Als dat niet zo is, dan bevestigt dat de indruk van de jongeren die ik wel eens heb: als het in hun kraam past, oké, maar anders loopt het verkeerd, of moeten papa en mama maar voor een oplossing zorgen.
Met vriendelijke groet

overweg13

Plaats reactie