Ticket kopen aan het loket: mag het nog?

[groentje]

Kijk, daar kan ik voor een stuk in meegaan, @trainlovertje, al ben ik het niet eens dat de dienstverlening minimalistisch moet zijn omdat het door de overheid betaald wordt, misschien zelfs integendeel. We hebben er als maatschappij belang bij dat we dat menselijk contact waarderen, want vereenzaming is een jammerlijke werkelijkheid, en één die ons indirect ook geld kost. Maar ik hou uitdrukkelijk niet vast aan de job van lokettist, wél aan de menselijke dienstverlening die we verdienen. En ja, menig onderzoek heeft ook al duidelijk gemaakt dat de afwezigheid van personeel vooral vrouwen afschrikt. Zelfs als een enkele receptionist weinig kan doen als er plots iemand opdaagt met pakweg een vuurwapen, het feit dat er sociale controle is, helpt wel degelijk om mensen zich veiliger te laten voelen. Alleen al puur uit discriminatieredenen vind ik dat toch wel een belangrijke reden om stations niet volledig te ontmensen.
@Davy: het is niet omdat jij dat totaal onbelangrijk vind en zelfs ouderwets, dat anderen je daarin moeten volgen. Ik erger me blauw aan die winkels waar ze enkel nog self-service kassa's hebben, ik voel het koud zweet over mijn rug lopen als ik mij een toekomst moet inbeelden waar alles geautomatiseerd is, dat is mijn idee van een dystopie à la Robocop.

[desirootje]

@Davy: het is niet omdat jij dat totaal onbelangrijk vind en zelfs ouderwets, dat anderen je daarin moeten volgen. Ik erger me blauw aan die winkels waar ze enkel nog self-service kassa's hebben, ik voel het koud zweet over mijn rug lopen als ik mij een toekomst moet inbeelden waar alles geautomatiseerd is, dat is mijn idee van een dystopie à la Robocop.

Ik weet niet waar jij woont maar ik heb nog nergens een winkel gezien met enkel zelfscankassa's, je moet ze niet gebruiken. In feite met de hoeveelheid diefstal dat daar gebeurt lijkt de tendens eerder om minder van die kassa's te openen ipv meer.

[jan_olieslagers]

ik heb nog nergens een winkel gezien met enkel zelfscankassa's

De (franchise) Delhaize in het centrum van Haacht was zo, toen ik daar nog woonde - alweer drie jaar geleden, bijna.

[trainlovertje]

@Davy: het is niet omdat jij dat totaal onbelangrijk vind en zelfs ouderwets, dat anderen je daarin moeten volgen. Ik erger me blauw aan die winkels waar ze enkel nog self-service kassa's hebben, ik voel het koud zweet over mijn rug lopen als ik mij een toekomst moet inbeelden waar alles geautomatiseerd is, dat is mijn idee van een dystopie à la Robocop.

Ik weet niet waar jij woont maar ik heb nog nergens een winkel gezien met enkel zelfscankassa's, je moet ze niet gebruiken. In feite met de hoeveelheid diefstal dat daar gebeurt lijkt de tendens eerder om minder van die kassa's te openen ipv meer.

Die bestaan wel degelijk.
In de luchthaven van Boston was er zelfs een winkel waarbij je enkel bij het betreden van het winkltje je kredietkaart moest scannen (om na het winkelen af te rekenen dus). Je kon gewoon alles uit de rekken nemen en ermee buiten wandelen. De rekening werd dus volledig automatisch opgesteld, zonder aan enige kassa of wat dan ook te passeren; het kwam gewoon uit een printertje bij de uitgang op het moment dat je buitenwandelt, zonder opnieuw je kaart voor te leggen. Vraag me niet hoe het werkt, maar ik heb het uitgeprobeerd en de rekening was correct…
Qua personeel was er niemand in het winkeltje zelf aanwezig, wel net daarbuiten, omdat het nog een testfase betrof.

[dentheo]

ik heb nog nergens een winkel gezien met enkel zelfscankassa's

De (franchise) Delhaize in het centrum van Haacht was zo, toen ik daar nog woonde - alweer drie jaar geleden, bijna.

Bij ons in de buurt heeft de Okay ineens twee zelfscanners staan...ik die dacht dat Colruyt het niet wilde.
Ze willen blijkbaar toch proberen..

[Daan]

Beste, ik lees deze discussie nu pas.
Het is de bedoeling dat wij als mobiliteitsgidsen de klanten zoveel mogelijk helpen aan de ticketautomaten. Als een loketbediende (= mobiliteitsgids) vraagt of ze u ook bij de ticketautomaat kan helpen, is dit een vriendelijke vraag. Het is niet dat de loketbediende onbeleefd wil zijn. Helemaal niet. Waarom zou hij/zij dan meegaan naar de automaat zelf? Dan zou ze toch gewoon blijven zitten? Het is gewoon onze taak om mensen meer en meer te helpen aan de ticketautomaten. We helpen ze dan ook daar verder met bijkomende vragen. Willen ze een routeplannetje? Dan printen we dat met plezier uit aan het loket. Ja, het is een heen en weer geloop, maar het zit in onze prioritaire taken en wij worden daarop gecontroleerd.

Dus het is GEEN slechte bedoeling van de loketbediende! Maar dit wil niet zeggen dat wij de klanten minder zouden helpen, we gaan met hem/haar naar de automaat en verschaffen alle mogelijke informatie: op welk perron hij/zij moet zijn, over hoeveel minuten de trein vertrekt, waar men moet overstappen, ... U zult zeggen, dat kunnen ze toch aflezen op het bord, maar er zijn veel klanten die onbekend zijn met het treinreizen.

[Daan]

Dat neemt niet weg dat ik het bijna misdadig vind om iemand (in kleinere stations, met beperkte verkoopvolumes) het grootste gedeelte van de dag met hun vingers te laten draaien. Veel arbeidsvreugde schept iemand daar ook niet in... Dat perspectief mis ik helemaal in deze discussie. Personeel lijkt me een meerwaarde in eindstations, knooppunt-stations en grotere stations en/of plekken met veel internationale klandiezie. Maar verder?

Feit is, dat er los van het stewardbegeleiding aan loketten, al heel veel online of digitaal werd verkocht. En steeds meer en meer. Mensen worden digitaal veel sterker, en de arbeidsmarkt is krap. Dat proces is onomkeerbaar. Mensen hebben gewoon geen zin meer om langer dan een minuut aan te schuiven als je het op 1-2-3 hebt geklaard in de app of aan het loket. Via WhatsApp of messenger kun je ook héél vlot met de NMBS communiceren. Je vraagt aan de chatbot om een medewerker te spreken, en je hebt direct iemand aan de lijn die je een antwoord kan geven.

Met de grondige tariefhervorming die ergens volgend jaar zou moeten gebeuren, zal ook een logischer tariefsysteem opzetten wat een ticket kopen ook eenvoudiger zou moeten maken naar analogie met het buitenland (Wat parameters opgeven, bestemming, tijdstip, leeftijd, aantal reizigers en hup voilà: het voordeligste ticket met alle kortingen er al in verrekend). Dat heft na een tijd ook heel veel vragen weg.

Toen er nog een paar schamele windows-95 ticketautomaten waren, en ben je het overzicht kwijt van de tarievenkoterij, dan was het wel interessant om je naar een loket te begeven, maar die tijd is zo goed als voorbij. De toekomst ligt bij een goed functionerende digitale dienstverlening, aangevuld met vliegende equipes die bijvoorbeeld kunnen bijspringen op toeristische locaties, de kust, abonnement-hernieuwingsperiode of bij verstorende incidenten om reizigers te woord te staan, met een watertje en een suikerwafel.

Ik zie echt veel meer heil in het bundelen van verschillende diensten: banken, ziekenfondsen, gemeenteloketten, postdiensten, allemaal bouwen ze de diensten af om dat de exploitatie veel meer begint de kost dan het ooit kan opbrengen. Het antwoord is simpel, bundel ze dan op goeie locaties (wat stations vaak zijn). Zo geef je de werknemers in de eerste plaats zinvol werk, kun je patrimonium herwaarderen en de klanten een dienst bewijzen, die veel groter is dan één specifiek productengamma.

Voor sociale controle in wachtzalen en toiletten bestaan er ook oplossingen. Maak een contract op met de nieuwe uitbater, bedrijf of bewoner die z'n intrek heeft genomen in het oude stationsgebouw en vraag die om de boel wat netjes te houden tegen een vergoeding. Voorlopig heb ik enkel de CEO van BPost zo'n idee horen opperen. Ik hoop dat andere leiders daar goed naar luisteren, daar zit echt toekomst in. Niet in mensen zich steendood te laten vervelen

Met de vingers draaien? Dat denk ik niet. We krijgen veel taken bij:
- elke dag PBM begeleiding (slechtzienden, blinden)
- elke dag groepsreservaties (soms 500 man plannen + BEGELEIDEN in een trein)
- elke dag gedurende 8 uur ticketautomaat mensen begeleiden (en tegelijkertijd de taken hierboven en hieronder doen)
- elke dag loket, vragen beantwoorden van mensen
- elke dag uitleg verschaffen over routes
- elke dag uitleg geven bij annulatie van een trein, alternatieven uitzoeken
- alle mogelijke affiches uithangen ("gele" papieren met dienstregelingen, groepsreservaties in trein plakken, reclame, ...)
- uitgemaakt worden soms door klanten

En dat allemaal combineren we doodleuk door zoveel mogelijk te stewarden en elke klant even veel aandacht en zorg te geven.

Onze dag is goed gevuld.