Het Groot Belgisch Treinen Forum

Patrick schreef:In Kortrijk was de automaat in het station zondag laatstleden defect. Het groene lampje brandde en het scherm lichtte op.
Er hing een handgeschreven blad aan
Blijkbaar kan de automaat zelf geen mededeling geven

Zondag 01.09: automaat aan de loketten te Kortrijk nog steeds (of opnieuw) defect.
Kleine wijziging: het handgeschreven blad is vervangen door een printje met de tekst "DEFECT"

Dat een loket je niet kan verderhelpen bij problemen met een automaat kan ik heel goed verstaan. Dat ze je daar afwimpelen mag je niet als een probleem zien.
Enkel: er zou een dienst moeten zijn die problemen met de automaten snel en efficiënt aanpakt zodat de lokettist je kan doorverwijzen.
Maar bij problemen met de automaat een onmiddelijke terugbetaling verwachten aan het loket is een utopie.

Shrek schreef:Dat een loket je niet kan verderhelpen bij problemen met een automaat kan ik heel goed verstaan. Dat ze je daar afwimpelen mag je niet als een probleem zien.
Enkel: er zou een dienst moeten zijn die problemen met de automaten snel en efficiënt aanpakt zodat de lokettist je kan doorverwijzen.
Maar bij problemen met de automaat een onmiddelijke terugbetaling verwachten aan het loket is een utopie.

Dat is misschien een beetje kort door de bocht... bij de MIVB krijg je bij een probleem om het vervoerbewijs af te leveren een "vergoedingsbon", en die kan je dan meteen inruilen voor het gewenste product aan een KIOSK (snelverkooploket). En zelfs als die vergoedingsbon niet gevallen is (of de klant heeft 'm niet opgemerkt) kunnen ze in een speciale toepassing kijken of er een problematische transactie geweest is en alsnog vergoeden.

Dat vereist natuurlijk wel dat de automaat zelf weet dat er een probleem opgetreden is, wat in het grote merendeel van de gevallen zo is, temeer daar de meeste transacties elektronisch verlopen (opladen MOBIB). Bij een ernstiger probleem (automaat loopt volledig vast, ticket blijft steken of wordt op het verkeerde papier afgedrukt, enz) is er wel meer verificatie nodig en dan kan het niet via een loket.

Shrek schreef:Dat een loket je niet kan verderhelpen bij problemen met een automaat kan ik heel goed verstaan. Dat ze je daar afwimpelen mag je niet als een probleem zien.
Enkel: er zou een dienst moeten zijn die problemen met de automaten snel en efficiënt aanpakt zodat de lokettist je kan doorverwijzen.
Maar bij problemen met de automaat een onmiddelijke terugbetaling verwachten aan het loket is een utopie.

Dat ze mijn ticket aan het loket niet kunnen terugbetalen of gewoon geven, kan ik begrijpen. Het is eerder die ondertoon van 'stop met zagen' die mij zeer tegen de borst stootte. Verwijs mij dan even door naar de klantendienst of iets dergelijks, maar behandel mij alstublieft niet als een fraudeur die zo een gratis ticket probeert vast te krijgen...

Pff, je het ook geen hoge dunk van de klantvriendelijkheid van de NMBS, Schrek. Het ergste is, dat je nog gelijk hebt. Sorry, maar als een lokettist op zo'n ogenblik niet uit zichzelf op zijn minst een klachtenformulier geeft, dan vraag ik me af waarvoor hij daar nog zit...

groentje schreef:Pff, je het ook geen hoge dunk van de klantvriendelijkheid van de NMBS, Schrek. Het ergste is, dat je nog gelijk hebt. Sorry, maar als een lokettist op zo'n ogenblik niet uit zichzelf op zijn minst een klachtenformulier geeft, dan vraag ik me af waarvoor hij daar nog zit...

Ja zoiets bedoelde ik toch? De lokettist kan het niet oplossen, maar hij zou je wel verder moeten helpen. Of dat nu een formulier, een website of een telefoonnummer is maakt dan niet zoveel uit.

Het is ook wel jammer dat er blijkbaar niemand in het hele station is die even een papiertje met de tekst "defect" op die automaat kan hangen en/of gewoon het ding kan uitzetten.

KB schreef:Het is ook wel jammer dat er blijkbaar niemand in het hele station is die even een papiertje met de tekst "defect" op die automaat kan hangen en/of gewoon het ding even kan uitzetten.

Dat heb ik vanmorgen even georganiseerd in Leuven, nadat ik zelf zag dat bij dezelfde automaat waar Rob zijn snipsel van 3 cm uit haalde iemand anders ook zo'n snipsel kreeg. Later vandaag was de automaat buiten dienst en nog later was het papier met "defect" weer weg en was hij weer in werking. Ik heb (nog) niet gewacht tot er weer iemand een ticket kocht...

Groetjes,
Rian

Shrek schreef:Maar bij problemen met de automaat een onmiddelijke terugbetaling verwachten aan het loket is een utopie.

Het moet volgens mij perfect mogelijk zijn dat de loketbediende kosteloos een nieuw biljet aan de klant bezorgt als deze kan bewijzen dat een automaat flagrant in de fout is gegaan.

Wat gebeurt er trouwens met biljetten die de loketbediende uit zijn machine draait die door een misverstand met de klant toch niet verkocht worden ? Bv. klant vraagt retour Gent-Wichelen en krijgt Gent-Mechelen; het biljet Gent-Mechelen moet dan toch ook niet door de klant worden aangekocht, waarna hij de terugbetaling ervan maar via de klantendienst moet regelen ? Of een automaat of een loketbediende in de fout gaat, maakt voor de klant geen enkel verschil. Ik vermoed dat die biljetten op een stapel belanden en op de een of andere manier geneutraliseerd worden ?

Maak dan toch ook zo'n stapel voor materieel gebrekkige biljetten. De aanvraag die de klant nu doet voor terugbetaling, kan vervangen worden door een louter interne NMBS-operatie. Nu moet de klant 2x betalen en 1x terugvorderen; in het andere geval zou de klant 1x betalen en van alle rompslomp verlost zijn. De klantendienst hoeft dan niet eens tussen te komen!

Werk aan de winkel voor Frank Van Massenhove.

groentje schreef:Pff, je het ook geen hoge dunk van de klantvriendelijkheid van de NMBS, Schrek. Het ergste is, dat je nog gelijk hebt. Sorry, maar als een lokettist op zo'n ogenblik niet uit zichzelf op zijn minst een klachtenformulier geeft, dan vraag ik me af waarvoor hij daar nog zit...

De loketbediende die ik op 3 september in Leuven trof, zei letterlijk: 'Ik doe mijn job graag, maar op dit moment ben ik beschaamd dat ik voor de NMBS werk'. Ach, hij is een even groot slachtoffer als de klant. Ik kreeg probleemloos een klachtenformulier dat hij 'bovenop de stapel zou leggen'. Uiteraard krijg ik mijn geld wel eens ooit terug - ik heb het geluk dat mijn relaas niet uniek is, want mijn eerste gedachte was 'hoe krijg ik in godsnaam uitgelegd dat het papier in een gloednieuwe automaat op blijkt te zijn' - maar mijn vertrouwen in die nieuwe automaten is weg.

Als alles verder op MOBIB overgeschakeld wordt, zou dat wel een stuk moeten verbeteren. Je kunt dan immers zwart op wit vaststellen of het gekochte product al dan niet op de kaart staat. Met een stukje papier is het veel moeilijker of soms gewoon onmogelijk om te oordelen wat er al dan niet klopt van wat er beweerd wordt (ook al zal het overgrote merendeel van de aanvragen gewoon bonafide zijn...).

rvdborgt schreef:

KB schreef:Het is ook wel jammer dat er blijkbaar niemand in het hele station is die even een papiertje met de tekst "defect" op die automaat kan hangen en/of gewoon het ding even kan uitzetten.

Dat heb ik vanmorgen even georganiseerd in Leuven, nadat ik zelf zag dat bij dezelfde automaat waar Rob zijn snipsel van 3 cm uit haalde iemand anders ook zo'n snipsel kreeg. Later vandaag was de automaat buiten dienst en nog later was het papier met "defect" weer weg en was hij weer in werking. Ik heb (nog) niet gewacht tot er weer iemand een ticket kocht...

Groetjes,
Rian

Zijn wij niet allen het slachtoffer van een verborgen-camera-grap ? Een practical joke van Descheemaecker die zijn biezen toch moet pakken ? Dat de NMBS zelf niet ingrijpt bij een manifest defecte automaat is hallucinant. Volgens de loketbediende was het verboden voor het personeel om de automaat buiten werking te stellen. Welke 'hogere hand' gedraagt zich zo cynisch ?

Rob schreef:

Shrek schreef:Maar bij problemen met de automaat een onmiddelijke terugbetaling verwachten aan het loket is een utopie.

Het moet volgens mij perfect mogelijk zijn dat de loketbediende kosteloos een nieuw biljet aan de klant bezorgt als deze kan bewijzen dat een automaat flagrant in de fout is gegaan.

Dus dan moet die loketbediende alle mogelijke defecten aan de automaat kennen om te kunnen controleren of de klant de waarheid spreekt?
Meer nog zelfs, die loketbediende moet dan door alle transacties van de automaat kunnen gaan om te zien of er weldegelijk betaald is.
Dat is dus echt niet iets wat die mensen kunnen doen of waar ze tijd voor hebben. Voor zo'n dingen zou er een gespecialiseerde helpdesk moeten zijn die je kan bellen/schrijven/mailen.

In Aalst waren de automaten blijkbaar al 2 maanden buiten dienst waardoor er heel veel volk aan de loketten stond.

Bron: HNB

Het volgende probleem heb ik vastgesteld met de nieuwe automaat:
"Reisproduct": Weekendbiljet Antwerpen-Roosendaal (code RD5)
Startdatum: 14/09/2013
Resultaat: biljet is geldig van 14/09 tot 14/09 (en niet tot 15/09)

Actie: Formulier naar de klantendienst ingevuld op website NMBS
Reactie per mail -heel netjes binnen 1,5 uur-: Ga naar het loket voor terugbetaling/omwisseling
Loket: Omwisseling zonder problemen (ze vragen wel een identiteitskaart)

Of er nu iets mis is met de software in de automaat heb ik geen antwoord gekregen...

mvg,
thejay