Aantal klachten bij de NMBS stijgt weer

[Steve]

Hoera, antwoord gekregen op een klacht over P 8305 Brussel-Zuid - Tongeren, die eens een vertraging had van 40 minuten bij aankomst in Hasselt wegens half uur te laat vertrokken in Brussel-Zuid + zonder behoorlijke communicatie daaromtrent:

"Wij hebben uw reactie van 12/03/2010 goed ontvangen. U ondervond tijdens uw treinreis een verminderde service. Wij bieden u onze oprechte verontschuldigingen aan voor de ondervonden hinder. Bij nazicht van uw gegevens stellen we echter vast dat u over een treinkaart Brussel - Leuven beschikt. Bijgevolg dient u geen gebruik te maken van trein P-8305. Richting Leuven kon u gebruik maken van trein P-8400 welke om 16u41 aankwam. We hopen u met deze informatie van dienst te zijn. Met vriendelijke groeten"

Mooi gedaan hé, de schuld - niet eens zo subtiel - bij de reiziger leggen. Maar dit is de werkelijke situatie:

"Dank voor uw reactie, maar deze is helaas totaal naast de kwestie. Eigenlijk vind ik uw reactie zelfs een beetje brutaal. Op vrijdagavond reis ik immers regelmatig met een Railpass van Brussel naar Genk, en zodus maak ik voor dat traject geen gebruik van mijn abonnement Leuven-Brussel. Uw verdediging lijkt goed gevonden, maar zoals gezegd gaat u te kort door de bocht door te veronderstellen dat al mijn verplaatsingen kaderen binnen mijn abonnement. Met vriendelijke groeten"

Waarom heb je de gebruikte Railpass dan niet ingesloten bij je klacht?

Daar zou ik zelf niet eens aan gedacht hebben. Het zou niet in me opgekomen zijn dat ze zo'n vrijpostig en kortzichtig antwoord zouden sturen...

[Rob]

Blijkbaar is mijn klacht terechtgekomen bij de dienst Compensaties van de NMBS, maar het gaat mij niet om die paar eurocenten smartengeld. Wel om het vestigen van de aandacht op de structurele problemen met vele P-treinen tussen Brussel en Limburg (daarvan getuigen steekproeven op Railtime en reportages in Het Belang van Limburg). Telkens als ik zo'n P-trein neem (meestal op een vrijdagavond) en een "verminderde service" ondervind (concreet: een gemiste aansluiting), vul ik zo'n C280-formulier in. Dat lucht op én ondersteunt de klachten van pendelaars die elke dag die miserie trotseren.

Wat heb ik vandaag geleerd over een reactie op zo'n klacht ? (1) dat ze effectief komt, (2) dat ze bovendien redelijk snel komt, (3) dat ze naast de kwestie is en (4) dat ze de schuld in de schoenen van de reiziger schuift.

Ik ben nu al benieuwd welk stukje NMBS-proza mijn klacht van vrijdag 19/03 oplevert