Treinstaking dreigt op 18 oktober

[Galactic]

Als personeelslid van de NMBS vind ik ook dat wat de vakbond ACOD nu doet, ferm overdreven is.
Er zijn inderdaad problemen, vooral bij B-Logistics, maar kan men nu eens niet gewoon als volwassen mensen de problemen oplossen?
De andere vakbonden zijn ook niet akkoord met de huidige gang van zaken, maar die raadplegen tenminste eerst hun leden vooraleer ze acties ondernemen. Bij het ACOD is het al even erg als bij de directie van de NMBS : als de top niet akoord is, dan leggen ze de boel plat. En de leden moeten maar volgen. Gevolgen voor de reiziger? Daar trekken ze zich totaal niks van aan. Dat is dan een "sociale" vakbond!

Staken mag, maar voor de goede redenen. Vakbonden leveren meestal goed werk. Dat heb ik persoonlijk mogen ondervinden. Het is hun taak om de werkgelegenheid te vrijwaren en het personeel te helpen bij eventueel problemen. Ze vertegenwoordigen het personeel, maar er wordt veel te weinig de mening gevraagd van datzelfde personeel. Ik heb al met vele collega's gepraat, van techniekers tot bestuurders en begeleiders en bureauchefs. Heel weinig mensen staan achter deze staking. Maar die enkelen aan de top van het ACOD hebben beslist, dus zal het zo zijn. Het wordt tijd dat die mensen ook eens wat meer op de werkvloer komen en niet in hun bureautje blijven zitten.

Is er dan toch reden tot staking, overleg met andere vakbonden over gezamelijke acties! Maar nu wordt het weer heel moeilijk voor zowel personeel als reiziger. Welke trein rijdt er? Als die 's morgens al rijdt, geraak ik 's avonds nog thuis van mijn werk? Treinbestuurder is lid van het ACV, -begeleider van ACOD. Gevolg : trein staat stil. Omgekeerd ook. Deel seingevers staken. Trein wil rijden, maar kan "de baan" niet op. Enzovoort.

Ik ben niet anti-ACOD. Ik ben gewoon tegen de manier waarop ze nu te werk gaan. Zowel een groot deel van het personeel is slachtoffer, evenals alle reizigers. Er moet iets gebeuren, dat zeker, maar neem een gezamelijk standpunt in. Als het dan tot een staking komt, dan weet men zowel als personeel als als reiziger dat er die dag nergens gereden wordt. Dan is men zeker!

[overweg13]

En mijn reactie als klant is: als ik de eerstvolgende keer nog twijfel of ik klacht indien of niet, dan kantelt het balansje onverbiddelijk naar: doen! Als ik toevallig een onschuldige met de klacht opzadel, dan is dat spijtig, maar de gevolgen zijn waarschijnlijk niet te vergelijken met wat ik als onschuldige reiziger meemaak. Tegen het cynisme van de vakbonden is namelijk maar één kruid gewassen: meer cynisme.

Klachtendiens ? Ik heb zo'n vermoeden dat dat een grote kartonnen doos is waar al die papieren in belanden, om dan uiteindelijk bij het afval te zetten.

Dát is niet waar!

[melle]

En mijn reactie als klant is: als ik de eerstvolgende keer nog twijfel of ik klacht indien of niet, dan kantelt het balansje onverbiddelijk naar: doen! Als ik toevallig een onschuldige met de klacht opzadel, dan is dat spijtig, maar de gevolgen zijn waarschijnlijk niet te vergelijken met wat ik als onschuldige reiziger meemaak. Tegen het cynisme van de vakbonden is namelijk maar één kruid gewassen: meer cynisme.

Klachtendiens ? Ik heb zo'n vermoeden dat dat een grote kartonnen doos is waar al die papieren in belanden, om dan uiteindelijk bij het afval te zetten.

Dát is niet waar!

Daar geef ik je 100% gelijk in, die man doet heel hard zijn best!

[Satyricon]

Marc Descheemaecker wil van de goederenafdeling een flexibele onderneming maken en dit door het aanwerven van contractuele werknemers. De bonden willen weten welke jobs er na 2014 door statutairen zullen uitgevoerd en welke niet dat lees ik nu in de weekendkranten. Nogal logisch dat Descheemaecker de marktevolutie niet kan voorspellen. We leven in een maatschappij met een geliberaliseerde economie dus enige flexibiliteit is wel nodig. De vakbonden willen niet mee evolueren en hun denken is niet meer van deze tijd.

[benoit]

Ook in Frankrijk wordt er binnenkort gestaakt, en daar tegen de hervorming van de pensioenen die Sarkozy wilt doorvoeren.
Hiervoor werd er al eerder gestaakt, maar deze keer begint er op 12/10 een staking van onbepaalde duur.
Maar in Frankrijk is er wel altijd een minimumdienstverlening...
Alle info is vinden op www.infolignes.com

[Galactic]

En mijn reactie als klant is: als ik de eerstvolgende keer nog twijfel of ik klacht indien of niet, dan kantelt het balansje onverbiddelijk naar: doen! Als ik toevallig een onschuldige met de klacht opzadel, dan is dat spijtig, maar de gevolgen zijn waarschijnlijk niet te vergelijken met wat ik als onschuldige reiziger meemaak. Tegen het cynisme van de vakbonden is namelijk maar één kruid gewassen: meer cynisme.

Klachtendiens ? Ik heb zo'n vermoeden dat dat een grote kartonnen doos is waar al die papieren in belanden, om dan uiteindelijk bij het afval te zetten.

Dát is niet waar!

Volledig akkoord met overweg13 : klantendienst levert inderdaad goed werk. Je moet alleen wat geduld hebben. Ik ben ervan overtuigd dat elke gegronde klacht binnen de 3 weken beantwoord wordt. Maar met een klacht tegen een staking kunnen ze niet veel doen. Dan zal de klant bij het ACOD moeten aankloppen. Dat ze daar eens al hun klachten naartoe sturen!

[Adler]

Volledig akkoord met overweg13 : klantendienst levert inderdaad goed werk. Je moet alleen wat geduld hebben. Ik ben ervan overtuigd dat elke gegronde klacht binnen de 3 weken beantwoord wordt. Maar met een klacht tegen een staking kunnen ze niet veel doen. Dan zal de klant bij het ACOD moeten aankloppen. Dat ze daar eens al hun klachten naartoe sturen!

Mag ik vragen op wat uw 'overtuiging' is gesteund ?
Ik heb nog nooit een officieel rapport gezien van de NMBS waarin de werking van de klantendienst wordt besproken.
De Lijn publiceert elk jaar een eerstelijnsklachtenrapport waar in tientallen bladzijden wordt uiteengezet hoeveel klachten men heeft ontvangen, over welk soort klachten het gaat en op welke manier die zijn behandeld en welk gevolg er aan gegeven is. Dat rapport staat zelfs op internet.
De enige cijfers die beschikbaar zijn voor de NMBS zijn die in het jaarverslag van de ombudsman van de NMBS en dat gaat dan uiteraard enkel over de klachten ingediend bij de ombudsman.
In principe behandelt de ombudsman ook enkel klachten waarvoor geen bevredigend antwoord is verkregen van de NMBS.
Als de klantendienst zo goed werkt, waarom komen er dan nog duizenden klachten bij de ombudsman terecht ?
Ik ben akkoord met u dat de NMBS weinig of niets kan antwoorden op een klacht over een staking.
Maar op veel andere zaken, waar wel een afdoend antwoord kan gegeven worden, krijgt men ofwel geen antwoord (ik heb nog nooit antwoord gekregen op een klacht ingediend via email) ofwel een nietszeggend antwoord in de aard van: "Wij hebben uw brief goed ontvangen en de klacht gemeld aan de bevoegde diensten", waarna men er nooit nog iets over hoort.
De enige keren dat ik een zeer gedetailleerd antwoord heb ontvangen op een klacht was na tussenkomst van de ombudsman, en dat was dan het antwoord van de NMBS aan de ombudsman, omdat zij wettelijk verplicht zijn hierop te antwoorden.
Ik ben dus akkoord met Kalimero.

[Molenbruch Y.]

De socialistische spoorbond ACOD organiseert op maandag 18 oktober een algemene treinstaking. Treinreizigers ondervinden mogelijk al vanaf komende maandag hinder van de voorbereidingen van de staking.

Dag,

Heeft iemand enig idee van de omvang van de hinder in die 'voorbereidingsweek'? Zal het gaan om occasionele afgelastingen, of mogen we ons al verwachten aan depots waarin alle leden van ACOD gezamenlijk het werk neerleggen? M.a.w., hoe betrouwbaar is de dienstverlening deze week?

Groeten,

[overweg13]

In principe behandelt de ombudsman ook enkel klachten waarvoor geen bevredigend antwoord is verkregen van de NMBS.
Als de klantendienst zo goed werkt, waarom komen er dan nog duizenden klachten bij de ombudsman terecht ?

Tja, als de brave burger geen bevredigend antwoord, lees een antwoord waarin hij gelijk krijgt of een of andere tegemoetkoming, dan stapt hij naar de ombudsman, zeker? En vermits je nu eenmaal niet altijd gelijk kunt krijgen, zal het aantal raadplegingen bij de ombudsman wel vrij hoog liggen. Een groot deel van de klachten gaat over vertragingen: als de NMBS daarop antwoordt dat ze er niets aan kunnen doen, en de klacht wordt vervolgens herhaald bij de ombudsman, dan zal het antwoord bijna zeker hetzelfde blijven. Waarschijnlijk zou er inderdaad voor gezorgd kunnen worden dat de trein waarover de klacht gaat, voortaan in bijna alle gevallen op tijd kan rijden, als men ertoe bereid zou zijn om een aantal andere treinen met vertraging te laten rijden.
Overigens, bewijst het "succes" van de ombudsman niet precies dat de klantendienst van de NMBS wel zijn werk doet. Zoals je zelf zegt moet een tussenkomst van de ombudsman er komen na een onbevredigend antwoord van de klantendienst. Dat bewijst toch dat de NMBS-klantendienst zijn werk doet? Alleen kan de klager natuurlijk niet in elk geval zijn zin krijgen, en dat versterkt uiteraard sterk de perceptie dat de klantendienst niets doet.
Ik heb ook ervaring met de klantendienst van De Lijn Vlaams-Brabant. Ik ben daar redelijk tevreden over, en dat is een understatement, maar ik moet ook toegeven dat de klachten die ik instuur bij De Lijn van een compleet andere aard zijn dan die bij de NMBS. Vaak gaat het om individuele gevallen waarvoor inderdaad vrij gemakkelijk een oplossing te vinden is, waar het bij de NMBS eigenlijk om structurele problemen gaat. Overigens heeft De Lijn ook de neiging om de problemen als dusdanig te beschouwen: de chauffeur, de pachter... wordt op het matje geroepen, met het gevolg dat de voldoening voor de indiener van de klacht redelijk groot is, maar al te vaak moet ik vaststellen dat hetzelfde probleem zich kort nadien opnieuw voordoet met een andere chauffeur, pachter... En eigenlijk is dat nog nooit mijn bedoeling geweest met het indienen van ene klacht. Ik wil echt wel een structurele verbetering die niet alleen mezelf maar alle andere gebruikers te goede komt.

[dentheo]

Overigens, bewijst het "succes" van de ombudsman niet precies dat de klantendienst van de NMBS wel zijn werk doet.

Kan je niet naar de ombudsman als NMBS NIET antwoord op je klacht ??? Wel gek.

[Adler]

Overigens, bewijst het "succes" van de ombudsman niet precies dat de klantendienst van de NMBS wel zijn werk doet.

Ik begrijp niet wat u hier precies mee bedoelt.
Zoals ik al eerder zei, zijn de enige keren waarop ik een zeer gedetailleerd antwoord heb ontvangen op een klacht, de keren dat ik mij na herhaalde vergeefse pogingen uiteindelijk gewend heb tot de ombudsman.
Dan heb ik van de ombudsman het antwoord ontvangen dat hem was toegezonden door de NMBS (wat zij wettelijk verplicht zijn).
Dat bewijst dus wel dat de NMBS in de meeste gevallen heel goed weet waar het over gaat maar slechts bereid zijn een duidelijk antwoord te geven via de ombudsman.
De ombudsman is echter bedoeld als uitzondering, niet als de "normale weg" om een antwoord te bekomen.

[overweg13]

Wat ik bedoel is dat voor elke klacht bij de ombudsman er ook voordien een antwoord van de klantendienst geweest moet zijn. Dus antwoordt de klantendienst wel degelijk. En daar ging het hier uiteindelijk toch over?

[Kristofke]

Tsja, ik begrijp soms niet wat mensen als antwoord willen op een klacht.

Klachten ivm aankondigingen komen zo goed als altijd terecht bij de omroeper, vaak wel enkele weken erna. Dan vraagt de klantendienst of de speaker de aankondiging van die trein op dat uur wel gedaan heeft of niet, de directe chef komt dat dan vragen. Wat moet je dan antwoorden? Een speaker doet duizend aankondigingen op een dag, er is geen registratie, hoe moet die nu weten of hij één van die duizend gedaan heeft of niet, of dat hij op het toilet zat, net een boterham in zijn mond had, etc. Omroepers kunnen wel degelijk prioriteiten stellen hoor, een vertraging wordt afgeroepen voordat je naar het wc gaat of zo, en tijdterwijl worden treinen die op uur rijden niet aangekondigd. En toch zijn er mensen die zeer gefrustreerd geraken als hun trein op uur niet aangekondigd wordt.

Wat moet je dan als klantendienst antwoorden naar de klant? "De speaker weet het niet meer" of "De speaker zat op het wc"?

Nee, dan krijg je een antwoord met excuses en het probleem is doorgegeven, de desbetreffende speaker weet dat er een klacht is op zijn naam, en indien je directe chef al niet geheel tevreden was met je, heeft hij/zij nu een stok om je premies mee naar beneden te slaan of je een boete te geven.

En om de een of andere ironische reden komen er meer klachten binnen voor collega's die goed hun job doen dan diegene die er hun klak naar smijten.

[overweg13]

Wat moet je dan als klantendienst antwoorden naar de klant? "De speaker weet het niet meer" of "De speaker zat op het wc"?

Nee, dan krijg je een antwoord met excuses en het probleem is doorgegeven, de desbetreffende speaker weet dat er een klacht is op zijn naam, en indien je directe chef al niet geheel tevreden was met je, heeft hij/zij nu een stok om je premies mee naar beneden te slaan of je een boete te geven.

En om de een of andere ironische reden komen er meer klachten binnen voor collega's die goed hun job doen dan diegene die er hun klak naar smijten.

En zo gaat het toch met de meeste klachten, Als er geen incident is geweest - en met een omroeper is dat niet meteen denkbaar - dan onthou je toch niet wat er gebeurd is?

[Adler]

Wat ik bedoel is dat voor elke klacht bij de ombudsman er ook voordien een antwoord van de klantendienst geweest moet zijn. Dus antwoordt de klantendienst wel degelijk. En daar ging het hier uiteindelijk toch over?

Als u een antwoord "wij hebben het overgemaakt aan de bevoegde diensten" ook als een antwoord beschouwd, wel ja.
Ik zal u een ander concreet voorbeeld geven.
Ik heb enkele jaren geleden tientallen brieven geschreven aan de klantendienst om een bepaald technisch mankement te melden.
Elke keer kreeg ik een brief terug dat men op de hoogte was van het probleem en er iets ging aan doen.
Toen het probleem na maanden nog niet was opgelost heb ik uiteindelijk de toenmalige minister van Overheidsbedrijven, Vande Lanotte gevraagd om tussen te komen.
Binnen de week had ik een persoonlijke uitnodiging van de toenmalige directeur-generaal Leo Pardon voor een afspraak met de verantwoordelijke hoofdingenieur en een bezoek aan de CW.
Er werden onmiddellijk een hele reeks dure onderdelen besteld en binnen de kortste keren was het probleem opgelost.
Vindt u het normaal dat men zo een weg moet volgen om een probleem opgelost te krijgen ?