NMBS springt in op social mediatrend

[bobke]

11 maart 2011

De Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen (NMBS) wil reizigers meer bij het wel en wee van het bedrijf betrekken via social media. Naar eigen zeggen begint de NMBS er vrij laat mee, maar het bedrijf wil nu eindelijk de hoofdzakelijk negatieve stroom aan berichten in goede banen leiden. In bedrijfsjargon heet dat ‘naar de behoeften van de klant luisteren’.

Spoorwegmaatschappijen voldoen over het algemeen aan deze behoeften door treinen op tijd te laten rijden en voldoende plek in de wagons aan te bieden. Niet zelden gaat het hier nog wel eens mis, dus ook in België.

De NMBS denkt dat social media zullen bijdragen aan een beter begrip voor de dienstverlening van het bedrijf. En voor de brand awareness kan het al helemaal geen kwaad, getuige de al wel bestaande Twitter van de NMBS. Die gaat namelijk door onder de naam NMBS_fan, wat louter vol staat met positieve berichten over het bedrijf en daardoor ietwat geënsceneerd overkomt. NMBS heeft er hopelijk goed aan gedaan naar de social media-experimenten van concurrenten en collega’s te kijken.

Concurrent Eurostar leerde eind 2009 een harde les over externe communicatie in het tijdperk van social media. Wie op Google ‘Eurostar + social media’ invoert, krijgt als eerste hits het falen van Eurostar nadat tweeduizend reizigers waren gestrand in de Kanaaltunnel op weg naar het Verenigd Koninkrijk. Veel klanten namen het Eurostar, afgezien van andere ongemakken, vooral kwalijk dat zij niet voldoende werden geïnformeerd tijdens de crisis. Als reactie op het incident lanceerde Eurostar het Twitter-account EurostarUK, dat net als het NMBS-account volstaat met positieve reisverslagen. Ook Youtube werd aangewend om de excuses van chief executive Richard Brown over te brengen.

Deutsche Bahn lanceerde vorig jaar een campagne op Facebook waarbij goedkope kaartjes, de zogeheten Chef-tickets, werden aangeboden. Voor slechts 25 euro konden klanten door heel Duitsland reizen. Om een ticket te bemachtigen, hoefden klanten zich alleen maar aan te melden op een speciaal ingerichte fanpagina. Een link naar Youtube toonde een reclamefilmpje. Het aantal fans liep al snel in de duizenden, maar lang niet alle fans gedroegen zich ook als fans. Er werd hevige kritiek op de dienstverlening van Deutsche Bahn geleverd waarna de pagina tijdelijk op ‘zwart’ ging.

De NS, steevast een trending topic op Twitter, besloot daarom een kleine twee jaar geleden te starten met de inzet van social media. Het bedrijf merkte namelijk dat er negatief over de NS werd gesproken en klanten raakten geïrriteerd dat de NS nooit antwoord gaf. De NS zetten de aanval in met de strategie Monitoren, Spreken, en Omarmen. Die strategie werd uitgevoerd door een veelheid aan toepassingen, waaronder meerdere Twitter-accounts, Facebook, Hyves, een chatbot , vraag- en antwoord, en een tagcloud, een ikchip-forum en de NS Denktank, die co-creatie als doel heeft en natuurlijk mocht een eigen iPhone-app niet ontbreken. “Online pakt echt het buikgevoel”, verantwoorde de NS de stortvloed aan social media destijds. Ook NS-trainees kunnen sinds vorig jaar via diverse social mediakanalen hun indrukken die zijn opdoen bij het werken voor de NS delen. De NS wil hiermee de vragen beantwoorden, die studenten en starters hebben als ze zich oriënteren op de arbeidsmarkt, voordat ze hun keuze voor een werkgever maken.

Interessant is overigens dat de NS vorig jaar ‘hulp’ kreeg van LiftDeck, een Twitter-applicatie dat gebieden waar zich storingen voordoen grafisch in kaart brengt en gebruikers de gelegenheid biedt elkaar een lift aan te bieden.

Het siert de NMBS dat het naar buiten wil treden met social media en op die manier de klant beter te bedienen. Echter, feit is dat spoorwegen, die reizigers simpelweg van A naar B moeten transporteren, nauwelijks diensten aanbieden die de ongemakken van vertragingen kunnen relativeren. Het verstrekken van informatie via social media zal in dat perspectief weinig uitmaken. In België wordt in de wandelgangen over de NMBS gesproken als de gewezen nationale luchtvaartmaatschappij Sabena, dat net als NMBS gebukt ging onder een forse schuldenlast, slechte dienstverlening en stijgende prijzen voor vervoer. En ook: in het eerste kwartaal van 2010 daalde de stiptheid van de NMBS verder tot een historisch dieptepunt van 85,1 procent. Het is daarom te hopen dat Twitter en consorten de schade weten te beperken.

Bron: Telecom Paper

[kika]

Ben benieuwd of die ook gaan reageren als er op vrijdagmiddag om 16:45 wat loos is. NS_internationaal is één van de beteren die ik ken, maar het gros is weggesmeten geld, voglens mij.

[AlexNL]

@NSHispeed en @NS_online zijn vrij goed actief op Twitter, moet ik zeggen. Ze informeren, luisteren naar vragen, suggesties of opmerkingen (inclusief "defecte prullenbak in treinstel XXXX") en geven indien nodig (reis)advies. Ik ben benieuwd of de NMBS dat kan evenaren.

Waar gaat de NMBS actief zijn (Twitter, Facebook, ...) en onder welke naam/handle?

[treinbruno]

NMBS europe zit al op FB

[b-loc]

NMBS europe zit al op FB

Als je daar vragen hebt wordt je meestal goed geholpen

[BartB]

Op twitter ook (@NMBSEurope), daar hebben ze mij ook goed geholpen.

[Robin]

toch vraag ik me wel is af wie dit beheerd