Ticket kopen aan het loket: mag het nog?

[TimJ36]

Een artikel in de marge van dit onderwerp: De stille dood van het stationsloket: “Kan ik alstublieft een mens spreken?” (De Standaard, 20 juli 2024)

[Davy]

Koop uw ticket online, niets op tegen, maar laat de anderen hun ticket aan het loket kopen. Er is behoefte aan een loket, door verschillende belangverenigingen aangekaart. Er wordt nu door NMBS op een vrij agressieve manier een drempel gecreëerd om nog naar het loket te gaan; dat kan zeker niet de bedoeling zijn, en staat haaks op het streven naar een inclusieve samenleving.

Die behoefte specifiek aan een loket is er wat ik eerder zei hoofdzakelijk voor een groep koppigaards die weigeren mee te gaan met hun tijd, die belangenverenigingen zoals een TTB zijn net hetzelfde. Wat mij betreft gaan ze allemaal dicht.
Waar veel meer behoefte aan is: herkenbare aanspreekpunten in het station zelf: in de gangen en op de perrons, die dan ook bijvoorbeeld digibeten kunnen bijstaan voor het kopen van een vervoersbewijs.

[desirootje]

Ik herinner me een Chinees gezegde: Geef een man een vis en hij heeft eten voor een dag, leer hem vissen en hij heeft eten voor heel zijn leven. De huidige strategie van de NMBS lijkt daar volledig in te passen. Is het mss een beetje te doorgedreven, te klantonvriendelijk hoe men dat doet, ja, maar ik denk niet dat er noodzakelijk iets mis is met het idee.
En voor het menselijk contact, daarvoor heb je buren, kassiermedewerkers en kappers. Het al dan niet bestaan van loketten of postkantoren zal niemand zijn depressie of eenzaamheid veroorzaken of genezen. Laten we een beetje realistisch blijven.

[overweg13]

Die behoefte specifiek aan een loket is er wat ik eerder zei hoofdzakelijk voor een groep koppigaards die weigeren mee te gaan met hun tijd, die belangenverenigingen zoals een TTB zijn net hetzelfde. Wat mij betreft gaan ze allemaal dicht.
Waar veel meer behoefte aan is: herkenbare aanspreekpunten in het station zelf: in de gangen en op de perrons, die dan ook bijvoorbeeld digibeten kunnen bijstaan voor het kopen van een vervoersbewijs.

Zou je niet eens van je ivoren toren stappen en eens meelopen met de 'loket'bediende en vooral eens toekijken hoe ongeveer de helft van de reizigers slechts met veel moeite en veel tijdverlies slagen in het tevoorschijn toveren van een geschikt biljet? Mij is het niet duidelijk waarom die arme man/vrouw niet gewoon vanuit het loket kan werken in plaats van van hot naar her te moeten lopen om mensen te helpen. Als je hem al vindt, want in Halle staan de automaten op 3 locaties. En nee, ik ben niet een van die koppigaards, want ik gebruik al lang de app (en voordien de website) om mijn biljetten aan te maken. De koppigaards zitten eerder bij de NMBS die nog altijd reischeques uitgeven die je alleen maar kunt verzilveren aan een loket, niet in de app en niet aan de automaat...

[groentje]

Er zijn ondertussen winkelketens die een 'praatkassa' hebben, waar mensen die er behoefte aan hebben een praatje kunnen slaan met de kassier(ster). En het werkt, ook voor die winkelketens, want ze trekken er extra klanten mee. Toegegeven, of dat menselijk contact door een lokettist verzorgd wordt is voor mij bijzaak, maar de totale computerisering en ontmenselijking van de dienstverlening is iets waar ik als veertiger toch ook niet vrolijk van wordt. Als dat mij een conservatieveling maakt, dan is dat maar zo. Die paar restaurants waar je alles maar van de app moet bestellen (een papieren menu is te duur, tegenwoordig) en je je bord maar zelf van zo'n rijdende robot moet halen, ik vind er maar niks aan, en ze zien me er dan ook niet terug.

[jan_olieslagers]

... en in een echt genietbaar restaurant komt men aan uw tafel een praatje doen, en vertelt (tussen voetbal en politiek door) wat er zoal beschikbaar is in de keuken... Niet voor niks ben ik zo content hier in Portugal, waar papieren menukaarten enkel in sjieke tenten voorkomen, en apps (o que?) nog veel zeldzamer zijn. Menselijk contact is inderdaad een goede zaak - maar de teloorgang daarvan is een omvattend maatschappelijk probleem, men mag dat niet afschuiven op het spoorbedrijf alleen.

[Davy]

Maar dat is ook appelen met peren vergelijken. In iets als een restaurant is menselijk contact belangrijk.
Maar zaken als een vervoersbewijs kopen, winkelen in de supermarkt,... daar is dat voor mij compleet bijzaak. Zo ga ik tegenwoordig bijna altijd naar een zelfscankassa in de supermarkt, ik mis de tijd totaal niet dat je een kwartier in de rij staat voor de kassa en dan Tante Josiane voor je neus dan nog gezellig gaat keuvelen over het weer.

[TimJ36]

Er zijn ondertussen winkelketens die een 'praatkassa' hebben, waar mensen die er behoefte aan hebben een praatje kunnen slaan met de kassier(ster). En het werkt, ook voor die winkelketens, want ze trekken er extra klanten mee.

Het is in zekere zin een project met commerciële insteek. Je moet naar een speciale afgezonderde kassa. Dat voelt niet spontaan aan.

[Shrek]

De koppigaards zitten eerder bij de NMBS die nog altijd reischeques uitgeven die je alleen maar kunt verzilveren aan een loket, niet in de app en niet aan de automaat...

Dat is dan weer een heel goed punt. Als ze de loketten afschaffen, moeten er voor alle functies wel goede alternatieven zijn. Dit is een heel goed voorbeeld van een functie waarvoor er nog geen alternatief is, daar moet de NMBS dus onmiddellijk werk van maken.
Met de nodige QR-codes of desnoods ingeven op een website zou zoiets perfect moeten kunnen.
Maar het is geen reden om loketten te gaan openhouden.

[TimJ36]

De fixatie op de loketten is hemeltergend. Werkelijk geen enkel ander beroep wordt meer aangevallen dan de lokettist.
Het is altijd eerstelijnspersoneel dat het moet ontgelden ten koste van besparingen terwijl de NMBS helemaal géén financiële soberheid aan de dag legt op vlak van andere beroepgsgroepen (met name de managerfuncties en consultants) op de hoofzetel.

Zo werken er 340 IT-consultants voor de NMBS, zo schreef onze redactie nog afgelopen jaar. Op basis van de personeelslijsten van Infrabel is het exacte aantal niet te bepalen, maar volgens Apache is het cijfer van HLN voor alle spoorwegbedrijven samen “een serieuze onderschatting”.

(...)

“De beste betaalde consultants factureren tot 300.000 euro per jaar, sommigen zelfs 9.000 euro per dag”, schrijft Apache. De gemiddelde dagvergoeding is 790 euro, volgens de interne documenten.

Citaat uit: NMBS en Infrabel gaven tussen 2020 en 2022 meer dan 600 miljoen euro uit aan consultants: 15 keer meer dan minister eerder zei (Het Laatste Nieuws, 11 maart 2024)

[Shrek]

De fixatie op de loketten is hemeltergend. Werkelijk geen enkel ander beroep wordt meer aangevallen dan de lokettist.
Het is altijd eerstelijnspersoneel dat het moet ontgelden ten koste van besparingen terwijl de NMBS helemaal géén financiële soberheid aan de dag legt op vlak van andere beroepgsgroepen (met name de managerfuncties en consultants) in de hoofzetel.

Okeej dan mag jij eens kiezen, wie moet er weg? 50 lokettisten, 50 stationschefs, 50 treinbegeleiders (50 treinen worden one-man car) of schaffen we gewoon 25 treinen af?
Van welke evolutie zou de gemiddelde reiziger het meeste last hebben? Wie zou het minste gemist worden?

[TimJ36]

Wie zou het minste gemist worden?

De CEO en managers die deze beslissingen doorvoeren.

[Shrek]

Wie zou het minste gemist worden?

De CEO en managers die deze beslissingen doorvoeren.

Laten we het serieus houden en niet in populistisch gezever vervallen

[jan_olieslagers]

De gemiddelde dagvergoeding is 790 euro

Als ik onze opperzeurder eventjes mag volgen in de draadontsporing - moderators, verwijderen of afsplitsen zijn voor mij perfect okee!:

Ja, dat getal klinkt realistisch, als gemiddelde, als ik terugkijk op mijn eigen consultantsloopbaan. Op het eerste zicht mag dat buitensporig lijken, maar men moet bedenken dat het een bruto-bruto-bruto is. Van die 790 euro blijft er onmiddellijk al een slordige 10% hangen bij het agentschap. Voor de rest mag de consultant dan een factuur schrijven, maar daarvan dient dan ook alles betaald: RSZ, inkomstenbelasting, aansprakelijkheidsverzekering, verplaatsingen, en wat nog al niet.

Erg hoge dagvergoedingen kunnen al eens voorkomen maar dan meestal maar voor korte tijd, ik ben ooit ingehuurd geweest voor een servermigratie die op een weekend rond moest zijn, ja dat is natuurlijk duurder dan een contract van enkele jaren in een min of meer stabiele IT-omgeving.

Een belangrijke reden voor een onderneming om consultants in te huren is de snelle technologische evolutie. Bv. men kiest ervoor om het ICT-netwerk op te bouwen rond switches van HuaWei, dan moet men ook mensen inhuren die met dat materiaal uit de voeten kunnen. Maar men kan daarvoor lastig vast personeel inhuren, immers de kans is erg realistisch dat er over enkele jaren beslist wordt om over te stappen op switches van Cisco (om maar iets te noemen), dat is compleet verschillend en het omscholen van die specialisten is niet simpel en bovendien peperduur. Dus moeten er andere specialisten komen, en de huidige bedankt. Dat kan niet zo vlot met vast personeel. De vakbonden spreken schande over het consultancyverschijnsel, maar ze hebben er zelf flink toe bijgedragen met hun hardnekkig vasthouden aan de vastheid van betrekking. In een snel evoluerende arbeidscontext moet personeel vlot kunnen verschuiven en dat kan enkel nog met het consultancymodel.

Let wel er zijn in het verleden zeker stevige wantoestanden geweest, consultants die werden doorverhuurd en onderverhuurd met soms vier of vijf tussenpersonen die elks hun percentje inkasseerden, zodat de consultant het dubbel kostte van wat zij/hij binnenkreeg. Dat was tegen het einde van mijn loopbaan grotendeels verdwenen; toen was het probleem eerder omgekeerd, consultancy moest toen openbaar aanbesteed worden, vaak zelfs op Europees niveau, wat aanleiding gaf tot nivellering naar beneden toe. De goedkoopste aanbieder is nu eenmaal niet de beste, gewoonlijk.

[trainlovertje]

Er zijn ondertussen winkelketens die een 'praatkassa' hebben, waar mensen die er behoefte aan hebben een praatje kunnen slaan met de kassier(ster). En het werkt, ook voor die winkelketens, want ze trekken er extra klanten mee. Toegegeven, of dat menselijk contact door een lokettist verzorgd wordt is voor mij bijzaak, maar de totale computerisering en ontmenselijking van de dienstverlening is iets waar ik als veertiger toch ook niet vrolijk van wordt. Als dat mij een conservatieveling maakt, dan is dat maar zo. Die paar restaurants waar je alles maar van de app moet bestellen (een papieren menu is te duur, tegenwoordig) en je je bord maar zelf van zo'n rijdende robot moet halen, ik vind er maar niks aan, en ze zien me er dan ook niet terug.

Het verschil zit hem in het feit dat NMBS betaald wordt met belastingsgeld en er een goede service moet zijn aan vrij lage kosten gezien gebrek aan geld bij de overheid. Dan is digitalisering een goede keuze.

Natuurlijk zullen er altijd mensen zijn die wat meer gaan betalen om niet alles via een computer te moeten afhandelen. Zoals eerder gezegd ivm de praatkassa’s is dat een commercieel concept. De kassamedewerker an sich zal weinig producten verkopen, want ze houdt de rij op door te praten, maar ze lokt net wel een bepaald publiek dat het concept overeind houdt. Daar is uiteraard helemaal niks mis mee, maar klanten zullen waarschijnlijk net wat dieper in de buidel moeten tasten, want die kassamedewerker moet natuurlijk wel betaald worden.
Hetzelfde bij hotels: de duurdere hotels zullen waarschijnlijk altijd een receptionist hebben, tegenwoordig vaak 24/7, en dat is inderdaad een vorm van comfort waar ikzelf soms ook nog bewust voor kies. Maar anderzijds schieten digitaal gestuurde hotels als paddestoelen uit de grond, omdat ze goedkoper zijn en dat voor veel mensen een belangrijk criterium is.

Lokettisten moeten niet allemaal ‘weg’, maar moeten wat functioneler en - jawel - productiever ingezet worden, aangezien ze hoe langer, hoe minder werk hebben aan dat bureautje. En een medewerker die met z’n duimen zit te draaien, de krant zit te lezen of video’s zit te kijken op de smartphone - want ook dat heb ik al gezien - kost het bedrijf (en dus de samenleving) geld.