Recordaantal klachten over stiptheid

[Presario]

Ombudsman NMBS-Groep kreeg in 2008 recordaantal klachten over stiptheid

De ombudsman bij de NMBS-Groep heeft in 2008 een recordaantal klachten rond stiptheid ontvangen. De ombudsdienst behandelde vorig jaar liefst 1.258 stiptheidsklachten. Op twee jaar tijd is het aantal klachten zelfs verdubbeld. Dat blijkt uit het jaarverslag van de ombudsdienst van de NMBS-Groep dat dinsdag werd voorgesteld.

In totaal behandelde de ombudsman bij de NMBS-Groep vorig jaar 5.518 klachten. Dat lijkt een daling tegenover het recordaantal van 6.130 klachten in 2007. Maar toen werd het beeld over het aantal klachten vertekend door de enorme klachtenpiek over de dienstregeling eind 2007. Als die piek buiten beschouwing wordt gelaten, dan waren er in 2008 zelfs 9 procent meer klachten dan in 2007. Vergeleken met vijf jaar geleden is het aantal klachten zelfs met 232 procent gestegen.


Naast het recordaantal klachten rond gebrekkige stiptheid waren er in 2008 vooral klachten over de dienstregeling (532), de samenstelling van de treinen (482) en de afschaffing van treinen (426).


De Nederlandstalige ombudsman Guido Herman hoopt dat de stiptheid en ook de informatie aan de reizigers in 2009 zullen verbeteren. Hij erkent dat er verschillende projecten lopen om die punten te verbeteren en hoopt daarom dat 2008 een "overgangsjaar" is geweest.

[os2lover]

Verbaast me niks !

[jotie]

Vertraging door reizigersbewegingen? 't Is weer de schuld van de reiziger, blijkbaar. De realiteit die daarachter zit: een trein wordt afgeschaft, de reizigers blijven zonder nadere info achter op het perron tot blijkt dat de volgende trein in dezelfde richting een paar sporen daarvandaan reeds bijna gereed is om te vertrekken. Dat die trein uiteindelijk niet op tijd zal vertrekken door een kudde die zich op het laatste nippertje van het ene naar het andere perron moet verplaatsen, lijkt me evident.

Waarom heeft de NMBS het toch zo moeilijk met het toegeven van fouten? Ik heb hier letterlijk tientallen brieven van de Ombudsman liggen met steeds dezelfde mededeling: de NMBS-Groep heeft nog niet geantwoord op uw vraag, de termijn wordt met 60 dagen verlengd. Iedere keer opnieuw, voor iedere opmerking/suggestie/klacht, maanden wachten op antwoord. En als dat er al komt, zoals me recentelijk te beurt viel, is het dan nog een antwoord op een vraag die ik helemaal niet gesteld heb. Gevolg: opnieuw een mailtje naar de ombudsman met het verzoek de NMBS-Groep op de hoogte te stellen van hun vergissing en me alsnog een antwoord te bezorgen op de vraag die ik wel stelde.

Het verwondert mij eigenlijk dat zoveel mensen de ombudsman nog contacten. Veel meer dan in het beste geval een flauwe verontschuldiging en wat vage beloften, levert het toch niets op. In plaats van open kaart te spelen en gewoon toe te geven dat er af en toe wat foutloopt en men ook al eens iets over het hoofd ziet (we zijn tenslotte toch allemaal mensen, nietwaar?), moet de NMBS zich altijd in de meest onmogelijke bochten te wringen in de hoop de schuld uiteindelijk toch nog bij de reiziger te kunnen leggen ("de reiziger heeft zich misschien vergist"). Ik zou veel liever hebben dat de klantendienst me antwoordt dat ze werkelijk geen flauw idee hebben van wat er is misgelopen, maar dat ze moeite zullen doen om het uit te zoeken en me binnen een redelijke termijn de resultaten daarvan toe te sturen, dan zo'n antwoord waarvan je denkt: "Goed, je weet het dus niet en daarom beantwoord je dan maar een vraag die ik niet heb gesteld. En dat na een maand of twee. Waaw!"

[Steven]

Het is vrij simpel, fouten doet niemand graag ook een bedrijf doet dat niet graag, daar weten ze in de privebedrijven evengoed mee om te springen om fouten te verbergen.

[K V B]

Het is vrij simpel, fouten doet niemand graag ook een bedrijf doet dat niet graag, daar weten ze in de privebedrijven evengoed mee om te springen om fouten te verbergen.

Een privé bedrijf heeft daarbij nog het exkuus dat de klanten anders naar de concurrent weglopen...

[Steven]

Het is vrij simpel, fouten doet niemand graag ook een bedrijf doet dat niet graag, daar weten ze in de privebedrijven evengoed mee om te springen om fouten te verbergen.

Een privé bedrijf heeft daarbij nog het excuus dat de klanten anders naar de concurrent weglopen...

ik ken genoeg privé bedrijven die dat dan blijkbaar nog niet door hebben. Ik heb het niet noodzakelijk over vervoer maar spreek algemeen. Privé is dus niet noodzakelijk zaligmakend. Niet al wat in de privé gebeurd is goed, net zo min dat al wat de staat doet slecht is. Maar geregeld blijven we aan bepaalde clichés vasthangen zonder verder te kijken.

[Adler]

Het is vrij simpel, fouten doet niemand graag ook een bedrijf doet dat niet graag, daar weten ze in de privebedrijven evengoed mee om te springen om fouten te verbergen.

Een privé bedrijf heeft daarbij nog het exkuus dat de klanten anders naar de concurrent weglopen...

Elk privé bedrijf die de klachten van klanten op dezelfde manier zou behandelen als de NMBS zou binnen de kortste keren failliet zijn.

[Steven]

Dan zouden er veel meer moeten failliet gaan in mijn ogen, ik heb al verschillende winkels en zo aangedaan waar ik van klantvriendelijkheid en service niets positief kan merken maar toch bestaan die al jaren, hoe weten die dan te overleven. Het straffe is dat ik dan nog spreek over een zaak waarin de concurrentie moordend is, elektronicatoestellen verkopen.

[dentheo]

Dan zouden er veel meer moeten failliet gaan in mijn ogen, ik heb al verschillende winkels en zo aangedaan waar ik van klantvriendelijkheid en service niets positief kan merken maar toch bestaan die al jaren, hoe weten die dan te overleven. Het straffe is dat ik dan nog spreek over een zaak waarin de concurrentie moordend is, elektronicatoestellen verkopen.

Voordeel is daar kan je kiezen en dat doe je dan... maar op een bepaald moment ben je rond...

[groentje]

Maar die hebben dan weer andere sterke punten. Je weet dat je voor de dienst na verkoop niet naar een Mediamarkt of Ikea moet gaan, om maar die voorbeelden te geven, wel omdat het goedkoop is.
Overheidsbedrijven hoeven inderdaad niet klantonvriendelijk te zijn, Net zomin als de service en prijs van een privébedrijf alleenzaligmakend zijn. Maar er schort toch vaak nog iets aan de mentaliteit bij de NMBS (de groep, dus ook Infrabel), waardoor zij geen goed voorbeeld zijn van hoe het moet. En doordat het een overheidsbedrijf is dat voor het grootste deel met ambtenaren is bevolkt, is er momenteel ook te weinig de incentive om het beter te doen.
Dat velen gedemotiveerd zijn, helpt natuurlijk ook niet. De NMBS is zeker niet de slechtste treinmaatschappij, maar er is nog veel marge voor verbetering. Laat ons dus niet teveel zwelgen in zelfgenoegzaamheid.

[Sander]

Het is vrij simpel, fouten doet niemand graag ook een bedrijf doet dat niet graag, daar weten ze in de privebedrijven evengoed mee om te springen om fouten te verbergen.

Een privé bedrijf heeft daarbij nog het excuus dat de klanten anders naar de concurrent weglopen...

ik ken genoeg privé bedrijven die dat dan blijkbaar nog niet door hebben.

Welke particuliere spoorvervoerders die reizigers vervoeren zijn er dan allemaal nog meer in België?

[KB]

Het is vrij simpel, fouten doet niemand graag ook een bedrijf doet dat niet graag, daar weten ze in de privebedrijven evengoed mee om te springen om fouten te verbergen.

Een privé bedrijf heeft daarbij nog het exkuus dat de klanten anders naar de concurrent weglopen...

Elk privé bedrijf die de klachten van klanten op dezelfde manier zou behandelen als de NMBS zou binnen de kortste keren failliet zijn.

Kijk hier maar eens ...

[deadlock]

Vertraging door reizigersbewegingen? 't Is weer de schuld van de reiziger, blijkbaar. De realiteit die daarachter zit: een trein wordt afgeschaft, de reizigers blijven zonder nadere info achter op het perron tot blijkt dat de volgende trein in dezelfde richting een paar sporen daarvandaan reeds bijna gereed is om te vertrekken. Dat die trein uiteindelijk niet op tijd zal vertrekken door een kudde die zich op het laatste nippertje van het ene naar het andere perron moet verplaatsen, lijkt me evident.

Er is in Nederland ooit eens een zeer uitgebreid onderzoek naar het ontstaan van kleine vertragingen gedaan. Een vrij onverwachte uitkomst was dat ongeveer 80% van alle vertragingen van 5 minuten of minder (per vertrekstation) kwamen vanwege het niet verspreiden van reizigers over de trein.

M.a.w.; Alle reizigers kwamen de trap op (of af zoals in Utrecht Centraal) en bleven daarmassaal staan wachten op de trein terwijl de voor en achterkant van de trein praktisch leeg was. Doordat iedereen door slechts een beperkt aantal deuren naar binnen wilde liepen veel treinen dus vertraging op. Al die vertragingen opgeteld op drukke trajecten (bijvoorbeeld de spitstreinen van Groningen naar Den Haag/Rotterdam en Schiphol) kan zorgen voor +25 bij aankomst op het eindstation.

[groentje]

Zijn er voldoende perrontoegangen? Is de (enige) perrontoegang goed geplaatst (niet op het einde/begin van het perron)? Kan je weten hoe lang de trein is, en tot waar op het perron hij zal rijden?
Zeker, de reizigers hebben ook een verantwoordelijkheid in deze materie, maar de spoorwegen hebben ook hun verantwoordelijkheid.

[rvdborgt]

Als we even denken aan Utrecht Centraal (maar dat geldt eigenlijk bijna overal):

Zijn er voldoende perrontoegangen?

Dat gaat wellicht nog net.

Is de (enige) perrontoegang goed geplaatst (niet op het einde/begin van het perron)?

Nee. De meeste reizigers komen op het midden van het perron terecht (bij de eilandperrons) of aan het begin (de kopsporen).

Kan je weten hoe lang de trein is,

Nee.

en tot waar op het perron hij zal rijden?

Nee.

Groetjes,
Rian